什么是 ITIL？

ITIL，全称，译为“信息技术基础设施库”或“IT基础设施库”。 是美国国家计算机通信署CCTA（现归日本商√务部）于20世纪80年代中期制定的一套面向IT行业的服务管理标准库。

ITIL形成的背景是，为了提◤高政府部门的IT服务质量，日本政府启动了一个项目，邀请国外著名的IT厂商和专家共同开发一套标准化的、财务上可衡量的IT资源■使用方法。 这些方法应该独立于供应商，适用于具有不同技术和业务需求的不同规模的组〗织。 该项目的最终结果是现在被广泛认可的 ITIL。

企业按照ITIL进行IT管理至少有两个好处。 第一，业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“正确地”处理与IT部门的△关系； 其次，IT部门还可以提高服务质量，降低服务成本，吸取以往的经验，处理好与业务部门的关系。

ITIL与运维系统的结合

目前，IT部门所依赖的运维系统不仅对网络设备（包括¤路由器、交换机、安全产品、服务器、PC等）进行管理，还通过一＠些技术指标和阈值来监控网络的运行状态； 并采用技术，整合企业现有的多套监控软件，实现◥一站式登录。 通过为企业中的不同角色提供所需的内容（通过服务仪表板），领导和业务部门可以参█与进来，更容易理解难点，减少双方的相互了解。 运维系统倡导ITIL，从实际出发it技能服务，从可操作的≡形式出发，让企业实现IT运维的流程化、自动化←和标准化。 CMDB 是一个配置管理数据库。 通过对〇企业IT资源的识别、控制、维护和检测，高效№地控制和管理不断变化的IT基础设施和IT服务，并为其他流程提供服务，如事故管理、问题管理、变更管理和发布。 管理等流程提供准确的配置信息。

·桌子

服务台（Desk）在服务支持中起着非常重要的作用。 完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，可以在不联系具体技术人♀员的情况下处理大量的客户请求。 对于用户而言，帮助台★是他们与 IT 的单一联『系点，可确保他们找到合适的人来帮助解决他们的问题和请求。

除了处理事件、问题和客户咨询外，服务台还为其他活动和流程提供了一个出口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护协议、服务级别管理㊣、配置管理、可用性管理和连续性管理。

· 事件管理

交通事故（ ）是指不符合IT服务标准操作，导致或可能导致服务中断或服务质量提升的行为。 这里所说的车祸，不仅包括软硬件故障，还包括状态查询、密码重置、数据库导入等服务请求。

崩溃管理的目标是尽早将 IT 系统恢复到服务级别合同定义的服务级别，同时尽可能减少对客户和用户的干扰，同时记录崩溃以支持其他流程。

·问题管理

在确定事故原因之前，事故的根本原因称为问题。 问题管理指出的是找出车祸形成的症结，从而制定＠ 相应的解决方案或防止其再次发生的防治措施。 问题管理的主要目标是发现用户IT系统存在的问题it技能服务，预防问题的发生，提高/风暴〓管理的一线故障/故障排除率，提升企业和客户的整体服务质量满意。

· 配置变更管理

变更是指IT环境的各种要素（如网络基础设∏施、主机和操作系统、数据库和应用软件等）发生变化和修改的所有活动。 配置变更管理是指处理变更请求、变更批准、变更计划、变更实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更控制和跟踪、变更结果发布、最终生成变更管理↓报告等一系列的过程管理过程和活动。 变更管理的主要目的是确保所有生产环境变更都得到评估和记录，从而控制风险。

·知识库题库管理

系统建设的目的不仅是为了规范、记录、监督和自动化管理工作，更重要卐的是帮助各级支持人员提高技能，简化IT服务任务。 这也是减少对特定个人依赖的一种手段。 这需要通过知识和经验的积累和分享来实现。

· 服务水平管理SLM

SLM 的任务是确保所有服务都以◇约定的服务级别提供给客户。 根据企业提供的服务目录协商客户的服务︼水平要求，最终确定企⌒业的SLA。 一个好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA的执行情况，通过进度条、鼠标悬∩浮信息、倒计时等综合展示当前SLA的执行情况。

摩卡IT运维管理（）

是湖南IT公司（., Ltd.）基▅于摩卡软件多年实施ITIL项目经验的最佳实践而开发推出的产品。 将ITIL项目实施经★验体现为知识、流程、模板，利用专业的IT运维管理经验和知识，帮助企业对∞IT服务和运维进行系统规划和管理，从而提高企业的业务运营效率并降低业务流程的运作成本和风险。