RPA机器人在IT服务领域的应用

一般来说，我们觉得有技◢术人员的技术部门是企业中最先采用手动化的部门，也是应用手动化最广泛的部门。事实上，情况并非如此。一个企业的技术部门的信息化水平可能比不上一个重要的业务部门。技术部的工作重点是为重点业务提供技术支持。但近年来，随着各种系统的出现以及虚拟化和云中心的建设，员工日常对计算机的依赖程度越来越高，各种IT服务成为人工应用的重点，包括桌面。服务（）、运维服务和人工测试服务。

1 ● 桌面服务（）

桌面服务类似于上面提到的客户服务。技术部门通常认为这项∏工作是一项高价值的服务，甚至可以外包给第三方。但是，由于桌面服务中的很多任务都是由技术人员提供现场支持，这些分散的服务模式形成了统一、集中的IT建设模式。为避免矛盾，人员分散导致服务管理困难。如何提高技术人员的技能和熟练程度，解决〓团队建设、知识共享、服务质量等问题，高效利用标准化提供内部服务，成为服务管理的重点。直接为最终用户服务的是前台工作人员，而他们工作的质量和效率直接影响到用户满意度和业务部门对技术部门的态度。RPA人工解决方案可以在减少问题响应时间、提高维修准确性、优化与用户的服务流程、提高集体知识水平等方面发挥重要作用。

2 ● 运维服务

传统运维服务依赖于各应用提供的配套运维工具和运维指南，基本依靠运维人员的自动化处理。在过去，这不会是一个大问题。由于运维人员也是专业的技术人员，所以应该了解这些类似于“天书”的复杂命令行处理和运维脚本。而明天的情况就大不相同了。任何一个小的生产问题都可能给企业的正常运营带来灾难。因此，IT部门必须立即响应业务部门的要求，找出生产运行中的问题。人工运维过程往往容易出错，操作过程难以追踪和检测。而人工操作只能提高运维服务的准确性和合规性，保证服务的可用性。

近年来，云中心的建设可以更容易地获取估算和存储资源，也可」以为生产、收入和客户满意度带来持续的动力。而对于IT运维和管理部门来说，工作量其实更大。他们需要面对更多的服务器，快速提供资源和分配资源，这样才能跟上加速发展的商业环境，新的生产力是必然的。匹配新的生产关系和管理工具，否则就像把赛车的引擎放在拖拉机的后备箱里。

明天，越来越多的IT部门希望与企业的业务部门紧密合作，带来企业的快速发展和市场竞争力，但实际情况是80%的IT资源已经被日常使用系统的运行和维护。. 尽管企业的 IT 部门预算每年都在减少，但 CIO 仍在严格审查 IT 资源的价值和有效性。最重要的是，要找到并留住这些高技能的 IT 员工担任运营角色可能很困难。

3 ● 自动化测试服务

多年来，手动测试领域已经变得非常成熟。我们将在后面的章节中介绍它与 RPA 技术的区▓别。未来，更进一步的考虑是如何借助 RPA 技术更好地整合测试和生产it技能服务，而不是将测试环境与生产环境分离。尤其是在黑盒测试、回归测试和影响测试方面，RPA 可以解读出超越原有人※工软件测试技术的能力。

综上所述，RPA在IT领域有以下几个应用场景。

1.服务请求处理

当员工提交IT服务请求时，原来的方法通常是服务系统会手动形成一个服务订单号()，然后需要手动处理服务请求。RPA可以根据各种规则对服务进行过滤和排序，比如将一些只能人工处理的服务请求转移到RPA机器人进行人工处理；手动将其他服务请求路由到相关处理人员，及时反馈处理情况。

2.人工回复处理

如果员工有软件安装请求，原来的方法是要求员工下载，并在获得必要的批准后自动安装。如果使用RPA，员工只需要从在线服务目录请求安装软件，安装工作就可以交给机器人。过程中如有特殊问题需要解决，可能需要员工本人或远程技术服务人员。支持。

3.密码重置

报告提到，密码重置占所有服务台呼叫的 40%，每次呼叫的服务成本接近 18 港元。IT服务部门可以使用RPA机器人和RPA机器人的组合，即员工通过与RPA机器人直接对话提出密码重置请求，然后调用RPA机器人完成密码重置的系统操作。系统中配置和权限变更的请求操作也是类似的，可能只是RPA的操▆作步骤比较多。

4.授权审批

员工有许多需要技术部门授权的任务，例如■访问个人数据、安装应用程序或减小电子邮件收件箱的大小。其中，个别请求只能通过简单的规则判别和校准来获得批准。此时it技能服务，RPA 可以按照类似的手动处理流程ㄨ直接添加审批请求。

5.员工沟通

员工满意度监控反馈、沟通状态反馈、通知、感谢邮件都可以通过RPA手动发送给员工。

6.资源分配与配置

基于云服务，RPA可以根据云管理规则手动控制系统资源。结合对工作负载→模式的深入预测分析，它可以确定和决定如何优化资源分配，同时减少资源分配短缺和系统运行风险。

7.监控和错误修复

RPA可以实现系统的人工巡检、故障预测、异常检测、异常报警、问题判断和故障修复。对于无法手动处理的流程，RPA会通过第三方呼叫软件手动拨打顾问进行干预；同时将问题信息描述和系统截图通过短信发送给咨询师，让咨询师及时获取问题信息。

8.软件版本分布

对于分布式架构系统的新软件版本或程序补丁的分发，RPA可以按照规则实现手动分发，并执行脚本安装和配置。

综上所述，在IT服务领域，RPA机器人可以辅助IT人员完成一些常规任务，也可以在系统内完成异常□风暴检查、自动巡检、问题发现和自我修复等任务，无需人员参与。 IT人员。人工化不仅是为了减少服务和运维的工作量，同时也增加了员工的人工操作可能给系统运行带来的风险。系统故障造成的业务影响更广，风险更高。