IT服务工程师的技能和质量要求

IT服务工程师的硬技能要求是指必须掌握的一些职业技能。这些技能是他们工作的※硬性要求it技能服务，缺乏这些技能将无法有效开展服务工作。具体技能概述如下：

(1）IT服务流程执行能力

IT服务管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务水平管理、财务管理、可用性管理、可持续性管理、能力管理。作为一名IT服务工程师，常用的∑　流程一般有：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等。

(2）IT服务工具操作能力

随着IT资源规模的不断增加和业务复杂性的加深，IT服务工程师只能通过人工方式进行维护，已经不能满足业务需求。需要使用自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。IT 服务工程师在日常工作中通常使用三大类工具：

监控工具，通过这些工具，IT服务工程师可以监控组织IT环境中的资源，及时掌握IT资源的基本信息、动态信息、告警信息，为业务部门提供稳定、安全、持续的IT服务;

管理工具，IT服务工程师可以通过它实现通用的IT服务管理流程管理，记录日常工作，与其他IT服务工程师协调沟通；

IT 服务工程师可以通过这些工具自动管理重复的批处理作业。

IT服务工程师通过监控和发现工具监控和发现组织IT环境中的告警信息，在管理工具中记录告警信息并协调资源寻找解决方案，最终通过控制工具解决事件。

(3）专业的信息安全能力意识

IT服务工程师参与的运维项目可分为安全系统运维和非安全系统运维。

从信息安全的角度来看，运维安全包括：网络技术（交换机和路由器操作）、密码技术（接入，如CA）、容灾技术（数据层、业务系统的数据备份与恢复）、安全设备操作配置技术（防火墙、访问控制等）、安全意识培训（环境安全）、基础攻防技术、杀毒技术、风险评估等。

安全项目本身具有安全攻防特点。IT服务工程师的运维服务包括硬件安全（环境安全、安全意识）和运营安全。后者主要是对系统本身的访问安全、防火墙、IPS等的配置等业务运营能力，包括故障处理和恢复能力、安全报告文档等。

对于非安全项目，甲方提供安全环境。IT服务工程师只需具备环境安全意识，遵循机房管理安全、访问加密、杀毒知识、文档安全、数据容灾等。

(4）IT服务项目执行能力

IT服务工程师在IT服务或IT日常运营过程中，不可避免地会遇到很多项目管理中的概念和问题。如何正确理解这些概念并♀处理好这些问题，直接关系到IT服务和运营的完成。质量。尽管对项目管理问题有很多反思和方法论，但大多局限于理想环境下理想事实模型的讨论。但是，实际的 IT 服务环境和模式是︻不同的。它们受到各种客观因素的影响。忽视这些因素，或者回避或不解决现有问题，势必导致IT服务工作不完善甚至失败。

(5）专业的文档撰写和管理能力

文档是服务项目的必需品。可以提高服务效率，保证服务质量，引导、帮助、解决服务过程中的困惑。尤其是在维修工作中，文件是不可缺少的材料。文档管理工具可以提高企业使用文档的效率和能力，保护企业的知识和经验，是企业知识管理的重要组成部分。

(6）专业的质量管理能力意识

服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支持等方面。服务质量管理主要包括三个方面：灌输质量意识；普及质量知识；明确项目质量管理工作职责。

1.2.2 IT服务工程师软技能要求

IT服务工程师的软技能要求是指最好掌握的一些最佳专业素质。这些素质对他们的工作来说不是必需的，但缺乏这些素质将无法有效地开展服务工作。具体素质如下〓：

(1）良好的沟通能力

人际交往是一种双向甚至多向的信息交流，将信息传递给对方并期望对方作出相应反应的过程。IT服务工程师需要与客户、合作伙伴、项目经理、同事保持良好的沟通。并熟练运用报告撰写、信函撰写、会议召集与主持、电话沟通等技能。

(2）专业的客服能力

客户服务就是满足客户的要求，最终让客户感到自己被重视，把这份善意铭刻在心里，成为公司的忠实客户。IT服务工程师应掌握以下支持技能之一：电子邮件支持、即时消息支持、电话支持等在线支持技能；

现场解决问题的能力；

远程支持能力，通过各种远程协助工具帮助客户解决故障；

定制化服务能力；

(3）团队合作意识和技能

IT 服务团队一般由现场工程师、支持工程师、项目经理、事件经理等∑组成。这个团队的每个成员都有一个共同的目标——为客户提供优质的服务。他们有不同的角色和不同的分工，但他们相互配合，共同完成任务。IT服务工程师要有团队合作意识，具备一定的团队合作能力it技能服务，才能为客户实现最大价值。

(4）优秀的问题分析和解决能力

IT服务工程师应该能够审视“事实”和“观点”背后的逻辑，然后客观准确地思考；IT服务工程师应能辨别问题的根本原因和表象，并遵循科学的程序解决问题；IT服务工程师您应该了解如何处理高度复杂的决策，并使用有效的方法评估每一个可能的选项和方向☉，以便做出更客观有效的决策。

中国ITSS云教育平台