建行市级数据中心IT运维服务体系建设应包括运维服务体系、流程、组织、团队、技术、对象等内容。 同时，结合某建行业务特点，整合运维服务资源，规范运维行为，保障服务质量和效率，打造统一管理、集『约高效的综合运维体系，从而保障某建行数据集中条件下的网络及应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

1、运维服务体系建设原则

运维服务体系▼建设的原则如下。

一是基于既定的运维服务体系和流程。 为保证运维工作的质量和效率，应制定比较完善、实用的运维管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置，使运维人员可以在约束下进行协作。

二是以先进成熟的运维管理平台为手段。 通〖过构建统一、集成、开放、可扩展的运维管理︽平台，实现对各种运维干扰的全面采集、及时处理和合理分析，实现运维工作的智能化和高效化。

三︾是有高素质的运维服务团队保障。 运维服务的顺利开展，离不开高素质的运维服务人员。 因此，需要不断提高运维服务团队的专业水平，能够有效运用技术手段和工具做好各项运维工作。

2、运维服务〓体系总体架构

运维服务体系由运维服务体系、运维服务流程、运◣维服务机构、运维服务团队、运维技■术服务平台和运维对象六部分组成，涉及四种类型激励机制：制度、人、技术、对象，其总体结构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程改进的基础。 运◣维服务机构相关人员按照制度要求和标准化流程，利用先进的运维管ぷ理平台，对各类运维对◣象进行规范的运维管理和技术操作。

1、运维服务体系及流程

为保证正常、有序、高效、协调的运维服务，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，涵盖各种运维对象，包括从运营管理、日常运营和维护管理到线下管理和应急响应的各个环节。 据悉，为规范和规范运维服务工作流程，还需要制定流程规范，确定各流程流程执行过√程中的岗位设置、职责分工和相关约束条件。

2、运维服务机构及团队

某建行科技部根据其运维服务工作的内容和流程，确定了各项工作的岗位设置和职责分工，并根据相应岗位的要求，配备人员需要不同专业、不同层次的专业分工协作的运维团队。 支行科技部负责市级数据集中处理应用系统和◤事业单位自主研发的应用系统的部署、运维工作，负责全市数据集中处理应用系统的部署、运维工作其管辖范围内的网络。 中心支行和辖内分行的技术人员负责全行系统的运维和故障排除。

3. 运维服务工作流程

为保证运维系统高效协同运行，应根据管理环节、管理内容、管理要求，制定统一的运维工作流程，实现运维工作的卐规范化、规范化。 它的链接包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

4、运维技术服务平台

运维技术服务平台包括各种实现运维和技术服务的方法和工具。 以技术手段固化标准化流程，积累和管理运维知识，开展主动运维工作。

三、运维范围

1.全省集中核心应用系统

总行负责全省集中核心应用系统的运维，支行中心负责业务咨询并向总行反馈使用情况。

2、分行部署的核心应用系〗统

分行中心负责分行部↑署的核心应用系统运维，分行中心负责技术维护，分行业务部负责业务维护。

3、支行自建系统

分行自建系统可分为以下三类：

(1) 全域使用。 该类系统运维由支行中心负责，技术维护由支行中心负责，业务维护由各支行营业部负责；

（2）在省内使用，该类系统⌒的运维由分中心负责，分中心负责技术维护，分中心业务部负责业务维护；

(3)供分支机构使用，该类系统的运行维护由△分支中心全面负责。

4、运维服务体系建设内容

1、运维管理体系建设

总结现有运维管理经验，根据国内外相关运维标准，结合当前实际情况，制定统一的运维管理制度和规范。 通过定期和不定期的测试，推动各项制度和规范在支行数据中心落地，进而构建全辖区统◎一规范的运维管理工∑　作方法。 同时，随着建行信息化建设的不断推进，也需要保证各系统的及时更新。 系统体系的内容应包括机房管理、网络管理、资产管理、主机与应用管理、存储与备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理、人员管理等。 各种制度的具体内容视需要而定。 例如，网管系¤统需要涵盖网络接入管理、用户管理、配置管理、日常网络运行管理和应急响⊙应等。 安全管理体系需要覆盖机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息等绝密资源和人员的安全管理，以及安＠全风暴的应急响应。

2、运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维风暴响应中◥心、运维管理系统、运维知①识库、运维辅助分析╳系统组成（如图2所示）。 平台采用分行和中分行分布式管理模式，分别部署在支行技术部和各中分行。

（1）整合分行IT监控平台

将分行级数据中心的监控数据交换到运◥维风暴响应中心、运维流程管理系统、运维知识库、运维∏辅助分析系统，为运维系统提供支持。

分行级中心向总行中心传输的信息包括：网络管理、主机管理、数据库管理、存储备份管理、中间件管理、应用系统管理相关信息、设备资产、运营绩效、运营风暴报告█等。上报系统，风暴预警机制形♀成的关联和上报信息； 市中心与市中心支行之间传输的管理信息为网管信息。

(2) 运维风暴响应中心

负责接收和转发客户端运行和应用系统问题的部门是各级科技部门。 问题接收分为网络响应和电话响应两种形式。 对于现场无法解决的问题，将转发至运维部门相应岗位，并将解决方案反馈给用户。 对于Ψ分行级数据中心运维无法解决的问题，向总行报告，配合总行解决。 同时实现问≡题库的维护、方案∴的反馈、方案的查询。

(3)运维服务管理体系

运维流程管理体系的完善，可以使日常运维工作井然有序，职责分工明确，从而有效提高解决问题的速度和质量，运维中的相关支持信息部门可以更加顺畅、透明和←高效。 诚信，实现〖知识的积累和管理，更好的量化管理和设置优化指标，持续改进服务，最终提升整个运维工作的效率和质量。

(4)运维知识》库建设

知识库建设是某建行信息系统运维体系的重要组成部分。 基于统一的技术支撑平台，通过整合总行、分行数据中心、合作单位、合作厂商的技术资源和¤解决方案，实现全行有效信息化。 技术支持工作。

运维№知识库由知识库平台和知识库内容两部分组成。 知识库平台包括知识检索、知识维护和管理等功能，能够以纯Web形式向服务请求对象提供基于Web的查询服务和检索服务，实现知识库中知识的完全共享。 在提供Web服务时，还可以使用响应中心平台实时响应用户请求的服务。

(5)运维辅助分析系统

基于日常监控平台、运维响☆应中心、运维流程管理系统，通过统计分析，了解ξ运维服务能力和服务质量的现状，并可以进行趋势分析，为运维提供支持运维管理决策。

3.运维管理流程

为加强信息系统的运维管理，保证运维系统高效协调运行，应根据运ω维管理环节、管理内容和管理要求，制定统一的运维工作流程，从而实现运维工作的♂标准化、规范化、人工化。 通过构建运〗维管理流程，简化日常运维工作流程，职责分工更加清晰，从而有效提升问题解决的速度和质量，实现知识积累和知识管理，助力运维部门持续改进服务，提高客户满意度。 运维过程包括风暴管理、问题管理、变更管理和配置管理等环节。

(1) 风暴管理

所谓动荡★是指影响IT系ω　统某一环节运行的动荡it运维，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务运行和系统正常运行的故『障，以及影响业务流程的情况。 风波还包括一个用户。 恳求。

对于日常运维过程中发生的突发扰动（即日常运维管理平台人工检测产生的扰动）和用户/维护人员上报的扰动，将转入扰动管※理流程，如图在图3中显示。

(2) 问题管理

问题是指引起风波的原因，很多风波往往是同一个问题引起的。 问题的主要来源如下：

① 对处理过的〓风波进行回顾分析后，可能出现问题；

② 出现较大扰动，虽然经过紧急处理恢复了服务，但没有找到根本原因，也出现了问题；

③趋势扰动及问题分析。

问题管理流程可根据不同领域（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）的问题，由相关领域的技术支持专家进行处理。 原则上，这些专家可以是二线支持专家∑。 在接受一线支持人员的】支持请求的同时，他们还负责分析之前的动荡，找出动荡的根源，然后确定消〓除这些根源的解决方案。 最终，这样的风波不会再发生； 另一方面，也需要从已经发生的风暴中，发现风暴的发展趋势或潜在问题，积极提供预防措施，增强系统可靠性，降低运维成本。

问题管理过」程的重点是消除风暴或减少风暴的发生，并确定风暴的根本原因。 流程如下：首先，定期分析风暴找出潜在问←题，调查问题找◤出原因，并制定解决方案、变通方案或预防措施，以消除原因，或在重新发布时将其影◥响降到最低。 其次，记录解决方案、解决方法、预防措施，并根据需要添加到知识库中。 第三，提出变更请求，评估问题的解●决方案，通过提出变更请求来测试和实施解决方案。 最后，必须对问题进行回顾性审查，以确定改进机会或总结预防措施，包括改进事件检测、技能差距识别和文╲档改进。

(3) 变更管理

变更请求的形成一般是因为解决一个问题需要对生产环境进行个别变更，变更请求来源于问题管理或者用户提交。 变更管理通过单一的功能流程控制和管理整个信息系统运行环境中的所有变更。 范围可能包括软□件、硬件、网络设备和文档的变更。 过程如下。

①问题管理环节的用户或维护人员提交变更〒申请，运维负责ㄨ人检测并建立其内容，初步评估风险等级和优先级。

②通过分类判断是重大变更还是紧急变更。 如果是例行变更请求it运维，由运维负责人安排实施； 如果是风险级别为“重大”的变更请求，则应报告给变更管理团队。

③根据具体的变更请求建立具体的变更管ξ　理小组，其成员包括有权批准变更申请的人员、为变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。 评估内容包卐括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。

④ 变更管理团队评估并决定是否批准变更申请。 变更请求通过后，运维负责人安排相应资源对变更进行规划和测试，制定实施方案，确定※实施时间表，分配相应资源，并通知请求方。

⑤变更在相应岗位实施，运维负责人监控实施过程，必要时进行协调。

⑥定期检讨变更管理流程，以提高效率和效果。 变更过程实施后不久，可以进行第一次审查，以确保过程正确实施并达到预↘期目的。 发现的问题一定要追溯，及早解决，然后可以定期回顾。

(4) 配置管理

配置管理是服务管理的一个核心流程，它可以确保所∏有IT设备/系统及其在应用系统及其运行环境中的配置信息得到有效、完整的记录和维护，包括各种IT设备/系统之间的数学和逻辑关系。系统，从而为有效的服务管理奠定基础。

配置管√理过程着重于管理生产环境中必须控制的所有组件，并为其他相关过程（如风暴管理等）提供信息，使这个过程更Ψ 有效地运行，从而保证♀完整性和应用系统环境的稳定性，其主要过程内容如下。

① 识别和维护配置元素：确定需要配置管理的元素和所有必要的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素的关系。 为配置管理数据库提供日常维护。

②配置状态汇总：按要求定期生▃成配置管理报表，并可供▓相关人员提取和查询相关配置，定期生成配置项状态报表，反映配置项的版本和变更历史。

③审核确认：定期审核配置数据库中的全部或部分配置项，确认其与化学环↓境的一致性，从而保证配置信息的完整性。

④计划、回顾和改进：定期制定计划（如半年），明确下一阶段的配置管理工作； 定期回顾流程和初审结果，找出需要改进的配置项。

⑤配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库由配置标识活动定义，不仅∞需要定义配置项，还需要定义配置结构和配置项≡之间的关系。

4.运维项目管理流程

项目管理模块主要管理IT项目从项目计划、立项、采购、实施、验收、收尾的整个生命周期各阶段的任务和参与者。 从功能上看，项目管理类似于发布管理流程，即总公司部署的应用系统分公司只需要ζ　进行实施和前期检查工作，而分公司的自建项目是完整的项目管理流程。

(1)系统开发。 开发管理流程需要㊣进一步建立和规范，尤其是在文档管理、测试和版本管理方面。 同时，加大【开发计划管理力度，明确《开发项目管理规范》中的要求：根据项目内容进行系统全面的需求监督，提出短期和长期开发计划，编制需求分析报告。 根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和运行可行性分析，并在此基础上编制可行性报告。 根据需求分析报告进行系◇统设计，根据系统设计№进行系统实施。

(2)系统测试。 首先要制定详细的测试计划和方案、测试数据和测试用例，并生成测试大纲。 其次，根据测试大纲对系统进行反复测试，并做好详细的测试记录。 为保证系统的正确性，应对系统进行现场测试。 应选择环境多、需求复杂的︽机构进行试运行。 新的应用软件系统的功能和性能应按照设计方案进行全面的测试和评估，并生成。 量化运营报告。

(3) 外部资源管〖理。 合理利用外部资源是推动支行信息化建设的重要动力。 支行外部资源主要包括设备供应商和软件供应商。

5、运维知ζ识库系统

运维知识和经验的总结∩、维护和分享，是提高员工运维技能、增强单位凝聚力的重要手段。 也是保障人员∩头脑中宝贵经验教训逐步♂沉淀和固化的重要形式。 知识维护不仅要鼓励员工主动提交知识，防止知识库变“空”，还要及时进行预审和维护，防止知识库变“垃圾”。

（1）知识来源主要包括以下几个方面：一是各级运维保障人员在日常工作中积累的经验； 二▅是知识管理者总结和引进的经验。 知识管理者在研究获取外★部知识和经验后，定期或随时整理这些知识，输出到知识库中供所有用户共享。 知识的获取和☆维护是信息网络管理员的重要职责之一。

(2)提交初审的知识。 每个系统管理员向知识库提交知识后，需要经过知识管理员的审核和修正，才能成为发布状态，以减少知识中的谬误和错误。 知识经◣理定期（每季度一次）检查所有即将到来的知识，并逐项检查①、修正和优〓化。 更正和维护操作与新提交的知识稿初审流程相同。

(3) 知识检索和使用。 知识变为即将发布状态后，可供各类用户随时检索和引用。 用户可以学习学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。 知识记录维护用户阅读→次数和用户参考以解≡决问题的计数器。 参考文献和阅读次数越多，知识的价值就越大。

6、运维团队建设

(1) 团队成立。 根据信息系♀统IT资源现状和技术支持需求，组建由各类维护人员组成的专家团队，集中开展运维工作。

（二）人员管理。 针对各级运维人员尤其是中层运维人员的管」理，制定一套有效可行的管理办△法，包括人员配置、职责界定、人才库建设、人员培训、人员考核、人员通过科学的管理方※法和有效的激励机制，充分调动各▲级运维人员的积极性和责任感，为信息系统的运维工作打下坚实的基础。

7、完善的运维体系

为保证运维工作正常、有序、高效地开展，需要对运维的管理流程和内容制定相应的运维管理制度，实现规范化管理的各种任务。 运维管理系统可以分为以下几个方面。

(1)网络↙管理系统：包括网络接入管理系●统、网络配置管理系统、网络运行/监控管理系统等。

(2)系统和应【用管理系统：包括主机、数据库、中间件和应用系统的配置管理系统、运行/监控管理系统、数据管理系统等。

(3)安全管理系统：包括网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据安全管理系统和安全事故应急处理系统。

(4)存储和备份管＠理系统：包括备份数据管理系统和备份设备管理系统。

(5)故障管理制度：包括故¤障处理过程管理制度、故障处理过程变更管理制度、故障信息使用管〒理制度、重大故障应急管理制度等。

（6）技术支撑工具管理系统：包括日常运维平〓台、响应中心、运维流程管理平台、运维知识库、运维辅助分析系统的使用和维护。

(7)人员管理制度：包括运维人员基本状态管理◤制度、奖惩制度、考核制度、建行系统外部人力资ξ　源使用管理制度等。

（八）质量评价体系：制定相关制度，对上述制度的实施情况进行评■价。 随着整个信息化应用内容的不断发展，一些旧的运营管理制度势必不能适应新发展的要求，必须不断完善，制定相应的新管理制度，逐步♀建立管理机制。