现在很多客户it技术外包，不管是分包商还是▃分包商，都¤会来找我们，问我们如何管理IT服务外包。 我们既要管好人，又要╱管好事，而我们常常不能做到两管齐『下。 我们先来分析一下诱因，以及为什么客户会有这样的苦恼。 分包商的主要∑　问题是，他们不知道如何管理这种外包服务商，也不知道如何量化█这种服务，哪些是好服务，哪些是坏服务∏，什么▼是服务？服务水平应该能达到 等一下就好了。 承包方〖的主要麻烦在于，他们不知道被派去服务的人做了什么，客户对这项服务是否满意，如何让客户接受并为服务付费等。

让我们先把事情整理一】下。 首先，IT服务外包的定义是什么？ 目前，定义非常混乱。 让我们选择一个更权威的。 日本◣某著名IT研究咨询公司将IT服务市场划分为终端用户和IT服务提供商使用的主要订购方式：离散服务√和外包（ of ）。 服务ζ外包分为：IT外包（ITO）和业务流程外包（BPO）。 ITO 可以包括产品支持和专业服务的组合，为客户提供 IT 基础设施或企业应用程序服务，或两者兼而有之，以确保客户业务的卐成功。 ITO又可以■进一步细分为数据中心、桌面、网络和企业应用外包。

明确了IT服务外包的定义之后，我们来看看，提供的IT服务有哪些？ 根据不同客户的需求，大致可分为以下几类：

1、IT资源整体外包：为客户提供一整套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训为一体。 适用于不想设立IT部门或聘请IT工程师，又急于增加◎运营成本的公司；

2、单体IT技术外包服务：为客户提供网络建设、硬件设备维护、单体软件开★发、计费等日常生＠活中无法处理的各种繁琐事务，按项目、时间、时间等多种形式提供服务。和设备数量；

3、维护外包：为々客户提供完善的系统维护外包服务，降低维护运营①成本；

4、IT行业信息咨询：帮助客户找到正确的价格比，及时准确地了解IT行业的前沿技术动态♀；

一言以蔽之，IT服务外包提供客户不想做、不屑做、时间太少或不擅≡长做的IT类事情。 既然是做事，就应该先管好。 从ITIL的角度来看，首先是管理风暴。 管理得当的事〇务至少可以带来以下好处：

1、服务量化，做了什么看得见；

2、服务标准化，通过风暴管理流程的循环，将服务控制在可控范围内；

3、责任到人，具体事情的负责人一目了然；

4、服务透明，就事论事，方便服务双方沟通。

随着分包商的服务要求不断提↓高，光管事是不够的。 出于对服务质量的重视，分包商往往会提出对指定服务时间的保证，这就产生了服务级别合同管理的需要。 就像今天很多网上商城提♀出的211限时配送一样，在IT服务外包领域也有类似的客服时间响应和解决★的保障，这也可能ω　是当前竞争日益激烈的必然产物。 风暴衍生出来的管理内容还有很多，比如配置管理、变更管理、问题管理等服务支持类，还有∮可用性、连续性、容量等服务交付类。 我不会在这里扩展它们。 有兴≡趣的可以找ITIL相关书籍。

事管??好了，管人就容易多了。 有些客〓户会建议只管人，不管事，可能只能由HR来做。 对于IT服务外包来说，管事和管人一样重◥要，因为很简单，事是人做的，物代表业务，人代表业务的保障，虽然两者密不可分。 因为物的管理，服务可以量化，同时谁做了什么服务也可以量化，困扰很多客户的外派服务人员绩效考核问题也得到了解决。 但是，我个人觉得管好事比管好人更有用。 铁甲＠ 营流兵把一套事办好it技术外包，服务规∏范化。 任何服务人员提供的服务都是标准化的，与分包商无关。 无论是收件方◆还是收件方都安心。

IT服务外包管理看似●复杂，是因为我们认为它复杂。 虽然任何管理都有很多细节，但只要抓住↘重点，再复杂的环节也会打通。 当大神到了一定的层次，就没有办法赢了。 由卐简单到复杂很容易，但要简化则需要一定的知识。 好在市面上有很多管理工具可以帮我们解决这样的细节问题。 这就是所谓工欲善其事，必先利其器◥。

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