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一、IT服务外包解决方案目录 1、服务内容 1.1 服务目标 1.2 信息资产统计服务 1.3 网络与安全系统运维服务 1.4 主机与存储系㊣　统运维服务 1.5 数据库系统运维〒服务 1.6 中间件运维服务服务 2.运维⌒服务流程 3.服务管理制度规范 3.1服务时间 3.2行为规范 3.3现场服务支持规范 3.4问题→记录规范 4.应急服务响应措施 4.1应急基本流程 4.2防控措施 4.3突发事件

二、应急策略 5 服务规定及收费标准 6 客户问答 1、服务内容 11 服务目标 IT外包服务（ ）是指★企业战略选择外部专业技术和服务资源，替代内部部门＠ 和人员承接企业IT系统或用于上述业务流程的操作、维护和支持的系统 IT 服务。 “IT外包服务”主要包括三个服务层次： 1）【维护保△养外包】：客』户在一定期限内对现有的软硬件进行维修保养

3. 整个工作以协议的形式交给外包商进行运营管理，对外包商的服务能力和服△务质量进行限制，并以准确性、时间、和效率。 详细解释：指非IT企业（或机构）基于“聚焦■自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采用自身的IT基础硬件（产品包括：服务器、笔记本电脑、台式机、局域网、外设、办公设备等）软件服务和硬件维修外包给专业的湖北IT公司。 （这是企业运营管理不断细分的趋势和结果） n服务类：设备软件故障解决方案和硬件故障“整机整件更︽换”解决方案 类：设备硬件故障“整件维修”和“部件更换”解决方案

4.2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及常年协议安排，由服务提供商管理客户全部（或部分）IT系统运营，并根据合同享有部分所有权和责任。 IT系统外包协议通常包括数☉据中心运营，包︻括桌面管理、局域网和广域网运营管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护等服务，以及【相关的咨询和系统集成活动。 1.4 主机及存储∏系统运维服务 负责运维部所服务客户的主机、存储、应用系统的日常运维及配置变更。主要服务内容如下： 【运营管理】按照既定的服々务流程和方式为客户提供系统运营管〇理服务，包括客户主机和存储设施的运营

5、维护管理。 【设备维护】对硬件设备进行硬件维护和除尘。 【健康检查】通过对系统的健康检查，发现系统存在的问题∴和隐患，及√时解决故障问题和隐患。 【设备搬迁】 当客户地址搬迁，增加新系统、机房或新设备时，需要对旧系统的迁移服务提出可行◥的方案◣并实施。 【性能调优】根据用户系统设备进行调试，根据设备承载的业务特点和要求进行系统优化设置，确保上位机和▓存储设备更高效的工作。 【系统评估】根据客户现有系统的▃运行状况，检查评估系统的可用性、安全性、稳定性、承载能力，并出具系统评估

6. 建议说明。 【设备支持】为客户承保的设备提供备品备件、备件、备机快递服务√或现场更换服务，为客户维修的设备提供保险质保服↓务，维修期内免费维修损坏的设备部件. 【故障处理】有效检测和排除设备故障，提高主机和存储故障处理效率，保障用户系统正◥常运行。 我们的服务团队将在最短的时间内定位、排除故障▲并恢复业务运营。 【安装配置】专业的“安装配置服务”，为您构建更高品质、更可靠、更可用的※主机和存储系统，提高主机和系统的运行效率，让您的主机和存储设备获得投资回报更高。 . 【规划咨询】协助用户明确主机及存储架构

7、结构规划。 合理规划设计主机和存储的可用性和容量，可以保证更可靠的系统结构，提高设备≡利用率№，避免不必要的网络投资浪费，合理利用主机和存储资源。 【产品安装、调试、升级】 融海咨询提供的产品安装服务包括： 1、根据用户具体↘需求▆，协助用户制定安装配置方案； 2、协助用户完成产品安装环境规划； 3. 实现产品安装并创建配置； 4、协助用户完成生产环境的搭建和应用■系统的部署，配合用户完成系统卐测试和上线。 此外，定期或不定期为用户提供产品厂商发布的产品动态，提出相应的调整/升级建议，完成系统升级实施。 【定期检》查和健康检查】

8. 60； 对于选择海融咨询健康检测服务▓的用户，海融咨询定期派遣工程师为用户提供现场健康检测。 服务内容包括： 1、产品运营评估〗； 2、相关系统环境变更的影响评估◥； 3、应用系统运行评估； 4、日常维护过程操作考核； 5、故障诊断与排除； 升级建议等◢【定制化↑服务】海融咨询可根据客户的应用特点，通过与客户协商，为长假、结息日、年终结算、机房搬迁等关键业务时段指派专门的技术ω　人员，采取现场或异地履职担保的形︼式。海融咨询也可以根据用户的实际需求，协商制定实施，满足用户越来越多的需求

9、针对实际需求的产品技】术支持服务。 2、运维服务流程 运维服务包括很多方面，下面简单概括一下： 【电话报修流程】最传统的报修流ξ程，企业员工直接通过〓电话呼叫信息中心值班人员进行报修告知故障基本原因，值班人员填写质保工单（包括故障时间、物理位置、IP地址、故障◎原因等），填写并提∩交后，工作order会根据故障类型人工调度到相应的运维组（如网络设备组）。 、服务器组、数据库组、应用系统组等）一线运维技♂术人员。一线运维∑　技术人员可以选择电话支持或上门服务与用户沟通解决问题。 如果故障仍无法解决，工单将升级转移，技术︾水平更高。

10.专家（或信息◢中心负责人）解决问题。 最终故障解决后，将解决方案保存在运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。 3、服务管〗理体系标准化 IT服务管理（）是基于ITIL的指导，帮助企业有效管⊙理IT系统的规划、研发、实施和运行的一种优质方式。 ITSM 注重服务质量和服务成本之间的平衡。 为使IT服务满足业『务需求，紧贴长期管理目标，采用持↑续改进实施理论指导方法，不断提供前瞻性ITSM实践。 确保 ITSM 实践成功的驱动力。 3.1 的服务以下列服务时间为々准

11，例如。 1）采用“人员租赁”服务模式，即我司派ζ工程师到客户公司提供现场IT服务； 2）正常租赁模式：8小时*5天，如客户公司有特殊需求，我司可延长至客户公司。 “24小时*7天”服务模式，客户公司将根据实际情况向我司提供一定的服务①延期补偿； 3.2行为规范 IT服务管︽理规范分为服务管理规范、可用性规范和IT服务财务管理。 [服务管理规范] l 实施业务关系█管理 l 实施供应商管理定♂义、谈判、记录和管理服务

12、服务水平 l 服务水平的咨询和谈判； l 服务水平监控和评估，报告实际服务水平it服务外包，确定所需资源，核算提供服务的成本； l 服务「改进计划实施 l 服务水平协议评估和∏调整 l 定期审查服务水平协议[可用性管理规范] l 可用性和服务连续性服务要求的确定 l 可用性和服务连续ㄨ性计划的制定和审查Ψ在设备故障的情况下，检测设备问题 过程 A. 检查故障机器的状态 连接电源的零件的形状和状况。

13.60； B、仔细询问客户系统故障←现象，征得∴客户同意开机，重现故障并分析原因，认真填写服务单。 对于超出维修范围的故障，应明确←告知客户并引导客户寻求解决方案。 C、开箱前征求↙客户同意。 D、检查设备是否人为损坏，同时记录生产序列号。 E、如果是软件问题，确定处理方式。 如需分区、格式〖化硬盘或杀毒，必须向客户说明后果，先确认并备份重要文件资料，并请客户（直接操作员）签字

14.确认字词后方可进行╲操作。 F、向客户清楚说明故障现象及原因。 如果是客户误操作，向客户说明如何防止误操作，并说明要采取的维修和处理方法。 不要→对故障一开始就不清楚，也不要随便评论故¤障原理。 4、维修处理 A、在处㊣　理过程中，工具和故障机器摆放整齐。 B. 小心拆卸、放置和安装任何物品，避免因人为错〒误造成设备或其他部件损坏。 C、根据看到的故障⌒　现象it服务外包，按先软后硬、先易后难的顺序进行操作，逐步排除。 &#

15, 160; D、对于暂时难以维修或疑难故障，应与客户协商将机器带回或↓与客户约定最后一次上门服务的时间。 E.处理过程中，避免沉默，注意多与客户沟通，如笔记本的正确使用方法及使用时需要注意的相关事项。 但避免向客户评☆论设备和产品的质量问题，坚决杜绝损害产品形象、公司和公司声誉的情况发生。 F、避免进行其他与系统无关的电脑操作。 G、软件需要维护时，应先备份』本机重要数据，以免数据丢●失。 H、需要客户

16、硬件设备更换时，请客户填写硬件设备更换确认单。 一、不得使用客户电话拨打与♀本次维修无关的电话。 如因维修问ω题需要联系本公司，应征得客户同意后方可使用电话。 J. 严格遵守客户有关电脑及办公的管理制度，上门服务期间不在网上大喊大叫、不抽烟、不吃饼干、不上网〗玩游戏。 H、客户输入机密信息（如开机密码等）和处理工作信息时，服务人员应避免。 不得复制或查◥看客户终端设备存储的信息。 如需服务，须向客户说明理由并征得∞对方同意后方可进行。 修理与检查 A.修理

17、修复完成后，必须与客户一起检查机器，确ω　认原来的故障已经完全排除，更换的零件可以正常使用。 B、机器内部零件连接是否良好，螺母有无缺漏，电缆连接是否卐可靠。 C. 开箱清☉洁设备。 D、调试系统软件是否正常运行，数据拷贝是否可靠正确，客户操作是否有误。 如果需要∮更换硬件设备，需要记录准确的※序列号。 E、填写服务单，请客户签字确认，并提供宝贵意见。 F. 上门服务，原则上要求一Ψ 次解决，工作细心，不ぷ遗漏任何一个

18.一份工作。 六、告别客户 A、清理现场，清洁并归还与其接触的设备。 B. 对于未维修的机器，如果客户的机器需要带回维修，需要留下提货单◤给客户ㄨ。 C、核对服※务订单，提交IT外包服务对口负责人初签验收。 3.4 问题记录规范【接听故障投诉电话】 1、服务要求 当用户的设备或系统出现问题时，往往心情】不好。 微笑接电话，用户会感受到。 二、操作规范♀及注意事项 A、注意听，不要轻易

19.打断，不要与⊙之争辩。 B、简◥单询问对方的身份、部门、联系电话。 C、对方不满意时告诫自己▓：用户不满的是事情，而不是自己。 冷静分析，客观对待，一定要搞清楚用户需要什么◥！ 【问题记录」并转发相关负责人】 1、服务请求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户说明亚仿服务形象的重要窗口。 二、操作规范及▲注意事项 A、接听电话过◤程中，应及时记录姓名、联系方式、问题要点和用户要求。 如果对用户做出了承诺，也应该←详细记录下来，以便执行。作为一个⊙问题

20、第一响应人必须在最短时间Ψ 内（不超过24小时）向责任部门报告问题。 重要问题应报告给公司用户服务中心甚至总裁。 B、言辞简洁，不要给用█户留下反应迟钝、不负责任、迟钝、含糊不清等不良印象。 C、通过简单的提问，明确用户的真实需求。 D、详细填写《维修服务报◥告》，提交给负责人【。 【问题处理★阶段】 一、出差前的规划 1、服务需求 这是非常关键的一步。 维护工作的成败与出差计划密切相关。 如果去之』前少打一个电话，可能会因为计划少而耽误修□理，所以一定要细心、细致。

21. 充分的计划。 二、操作规范〗及注意事项 A、根据《维修服务报≡告》中的提示ㄨ记录出现问题的现象，进一步了解问题产生的原因。 如有必要，可询问用户或咨询了解该项目的工程师。 B、通过查询用户档案，了解＠ 备份版本，避免使〖用错误版本，影响维护进程。 C、详细列出维修时需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料和设备、工具等，包括需要备份的空白磁介质。 此列表应由用户服务总监批□　准。 服务要求 为保证抢修工作的顺利进行，需要用户的密切配合。这一阶段的特点是与用户方打交道的人数较■多

22、顶多除了ζ　用户领导和指定协调员外，还有机房其他人员、系统用户，甚至其他用户、物流、司机等，因此，来访的现场人员不仅要技术娴熟在技??术上，也向参观者展示了良好的企业文▽化和精神◣面貌。 一、操作规范及注意事项 A、保持谦虚谨慎的作风，不冒充专家与用户碰撞。 B、主动※关心他人。 有时工作●紧张，休息时间很』少。 在可能的情况下，应该多为用户的员工着想，让他们多休≡息。 不要小看一些小○事，往往是那些不经意的小事，才能帮你赢得用户的芳心。 C、不要吝啬你的赞美。当用户的合作者孜孜不倦、心甘情愿地¤与你合作，当维修工作最终顺利完成时，别忘了向

23. 亲自谢谢你。 五、维护期间报告 服务需■求报告的制度化对维护具有重要意义。 一方面体现了〇对用户的尊重，另一方面体现了服务的规范【化和诚信化，对于赢得用户的合作和理解大有裨益。 同时，不时向部门负责人和服务总监汇报。 一、操作规范及注意事项 A、当维修任务比较复杂和耗时时，在故√障排除的各个阶段，都是向用户报告的点，故障越大，报告越频繁。 这种处理问题过程中的上报，本身就是♀一个获得用户认可的过程。 B. 报告要简「明扼要，不要冗长。 毕竟在维护过程中，处理结果是用的

24. 家人最关心的是什么。 C、不要忘▂记经常向公司汇报。 不要等到发生大冲※突或一堆问题时才考虑你的主管。 六。 维修后报告用户签字确认服务要求 维修工作结束后，用户也应该明白：故障▓原因是什么？ 我们做了这些事？ 用户在以后的自维护过程中还应该做什么？ 你还需要这些知识吗？ 做▲这些训练？ 等维护▆过程是我们提供服务，努力使用户满意的过程。 通过一次维护，我们既可以巩固和发展与用户的关系，也可々以激怒一个用户，就看我们怎么▼做了。 一、操作规范及注意事项 A、报告包括口头

25、书面报告分两部分，书面报告※通常为《维修服务报≡告》，口头报告为辅。 B、注意报告，切勿随便面对用户评价公司系统产品的故障和缺陷。 C、必须将《维修服务○报告》交由用①户相关负责人签字盖章，以表明维修工作圆满完成。 如果用户对我们的解释报告有疑问，请耐心解释，必要时另附《故障分㊣析报告》。 七。 软件备份工作服务需要按照“软件备份”操作说明进行操作。 重要性无可非议。 一、操作规范及注意事项 A、自编、

26、修改后的软件必须符合规№范要求，说明完整。 B、本站带回的备份必须是最终的，保证完整可用，注意版本号。 C.备案审批手续◆齐全，并在用户服】务档案中备案。 八。 维修服务ぷ报告 0.服务要求 这是项目服务档案的重要组成部分，也是评价维修工程师服务质量的主要々指标之一。 报告应№全面、具体地反◆映维修过程，是公司技术积累的一部分。 一、操作规范及注意事项 A、本项工作按相︼关作业指导书完成。 乙

27、维修工程师除填写《维修服务○报告》外，还应有维修技术概要，尽可能详细地描述故障现象、原因、处理方法及具体改装说明，并附⊙上必要的图纸或程序文本。 C、问题解决并经用户认可后，及时主动提交用户服务管理人员确认，并纳入工程维护档案。 【问题总结阶段】·维∮修记录文件的收集、整理与︾分析 1、服务要求 用户服务部管理人员应对单次维修活动形成的全部质量记录进行收集归档，并定期以项目√为单位或故障类型 对单元进行整理分析，按季度生成统计报表∩。 2.&#

28, 160; 操作规范及注意事项 本期发现的问题应在上期报告中进行跟踪或说明。 ·备♂份工作检测 1、服务需要备份工作□检测。 二、操作规范及注意事项 A、及时将各备份记录文件纳入项目管理档案，版本记录必须十分清楚。 B、工◢程部负责组织检测。 ·检修结々果检查 4.2 对于需要紧急采取优先防控措施的事件，服务台应立即转送二线支持，并电话联系负责人。

二十九、突发事件确认后，应及时启动突发事件应急★处理流程，成立应急小组，启动或制定应急预案，以更快的响应速度确保突发事件的优先响应。 ，更简单的╱流程，更◤有能力的人力资源。 并排除。 重大故障或跨省故障要及时向集团汇报，由风暴主任进行初步审核确认后，再向集团汇报。 管理突发事件风暴处理流程ξ、应急预◣案启动、重大故障升级等。 4.3 应急响应策略 5 服务规定和收费标准 对于IT基础设施、应用系统和→业务流程的初始或升级建立，根据具体〓情况，双方将共同商定服务模式和服务价格，并以单一项目的形式实施。 IT基础设施、应用系统和业务流程的运维服务，例如：

30. 报价体系如下： 1.年度IT服务突发事件风暴处理监控管理升□级问题管理流程根因分析知识管理流程转化为知识调查诊断解决方案和恢复记录解决方案详细涉及配置项变更问题管理流程紧急通知暴风雨处≡理结果N服务项目设备数量（套）*基本服务（元/年*套） 2.加急/单人上门IT服务服务项目服务规程服务价格备注笔记本故障维修

31、电脑∏无法启动，无法进入系统，运行速度←变慢，经常关机，邮件设置200元/次（超过2小时↓另计费），包括重装操作系统，外设维修Modem，打印机，扫描仪、记录仪、数码相机200元/次（超过2小时加收），包括加墨、加粉盒等。

32、硬盘工Ψ具软件安装，80元/次。 如需购买，客户本人、金山词霸等常用办公△、学习软件（超过2小时另行收费）需承担CPU、主板、内存、显卡、声卡硬件安装相关费用、电源200元/次（超过2小时需另行收费） 客户保证元器件完好，驱动▲安装好。

33. 超过2小时【加收费用）无驱动必须具备上网条件才能查杀电脑病毒各种电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）300元/次（超过2小时加收费用）不含系统改↘造数据备份光盘或硬盘备份，所需备份→介质由客户提供，200元/次（超过2小时另行收费），用户指定备份内容、网络维护安装、网络设备安装●、设置、测试、网络服务器维护（大型网改费

34、加收300元/次（超过2小时另计费），保用3个月。 服务器系统或LINUX系统安装调∑试300元/次（超过2小时另计费），包括各种服务设置、共享上网、所有机器共享上网200元/次（超过2小时另计费） ) 20个节点以下「，只包含安＠装费、PBX分机安装维护费

35. 10个节点以下200元/次（超过2小时另计费），不含▼布线费。如需布线，按50元/点人工估〓算，材料另计电费200元/次（超过2小时另计费） 3、工程师外包

三十六、服务项目 服务价格 桌面（//打印/） 服务表格及服务收◣费 根据实际情况协商终止『） 员工培训（月/季/年） 监控系统 门禁/考勤/巡更系统 基价对应服务区域仅限上海市范围内，若服务区域在外环线以外，则根据距离基准价在上面，选择合适的浮动比例栏目。 基本价格不包括所ξ　有硬件成本。 如发生硬件维修或硬件更换，由此产生的费用由客户承担。 基础服务：提供“3小时到达，5小时解决”应急服务，每周5天×8小时服务，7天×12小时（9:00-21:00）电话支持和远程维护； 提供信息系统周↑边设备维护，包括：打印机、打印服务器、通用应用级扫描设备、通用应用级记录设备等； 协助公司采购新设备。 企业服务套餐年设ζ置费用下限。 如果客♀户的机台数量太少，达不到400元的月服务费，此时，公司的月服务费将按400元支付。