服务外包 20世纪90年代以来，以IT技术为核心的技术革命浪潮席卷全球。 信息技术的性能逐渐确立，功能日益强大。 计算机、通信、光电子、人◣工智能等信息技术快速发展，增长显着。 它降低了信息处理＠ 成本，提高了信息传播速度，减少了信息存储容量，保证了信息传播的安全性和可靠性，从而为企业安全便捷的通信和信息传输提供了技术支持。 信息技术彻底◣改变了企业的管理和运营模式，并且随着应用业务系统的不断发展，IT设备的不断减少，IT系统和网络的不断¤扩展，信息系统日益复杂和集成。 非IT企业要掌握专业技术，必须花费大量人力财力组建这样的团队，往往变得力不从心，尤其是在经济全球化背景下，市场环境√不断演变，企业越来越而≡越是关注核心技术竞争，将非专业技术委托给专业公司。 于是，IT服务外包开始受到越来越多企业的关注。 有助于降低成本。 面对日益激烈的市场竞争，企业会强烈要求增加成本，这也是IT服务外包盛行的重要原因〇。 一般来说，服务外包商具有一定的规模经济和专业化优势。 因此，与▲公司内部的IT部门相比，提供服务的成本更低。 IT服务外包商提供的IT服务成本更具有可预测性，更可控。

服务外包可以使企业在提高IT服务和响应能力的同时，更加关注自己的核心竞】争力。 外包普通和例行的信息服务可以▂使企业的 IT 部门专注于能够为企业提供真正价值的活动和应用程序。 将通用IT技术及其支持功能和应用外包给服务提供商，使企业能够专注于开发，从而更好地满足客户需求。 通过外包部分IT服务来增加部分信息服务的负担，减少IT部门的结构，让内部IT人员得到更多的关注，帮助企业完成创造价々值的项目，提供建设性的信息化规划，这将极大地提高 IT 部门的绩效，因此外包 IT 服务可能对企业具有战略意义，但可以让企业专注于信息技术支持的核心竞ξ　争力。 一方面，服务外包可以使企业利用前沿技术和技能并从中受益。 另一方面，IT技术每天都在不断更新和发展，企业内部IT技术人员的知识水平会逐渐落后。 在专业服务领域，服务商会投入巨资研发相应的技术，培养相♀应的专业人才，为客户提供更专业、更高效的⊙服务。 因此，企业◆可以通过IT服务商获得持续的技术前沿概念和方法。 据悉，服务商拥有越来越多的专业知识和经验，因为他们经常为众多客户提供相同或相似的服务，这样分包商在获得专业优质服务的同时，也能专注〗于客户的核心技术支持。企业。 .

主要包括为用户提供日常技术、管理和软件实施方面的咨询、培训和解决方案服务。 硬件（网络）运维。 服务对象从单个设备、软件到整个复杂的信息系统，包括设备硬件故障排除、软件安装、系统日常维∮护、系统优化等服务。 软件＠ 售后服务。 包括系统更∩新、保障和检测服务，如项目管理软件、协同管理软件、ERP软件系统等专业软件服务。 软件定制开发。 爱奇艺会员包括免费定制软件◣产品开发、产品支持、软件升级优化等，服务于企业IT服务外包实施环节和服务外包决策阶段。 (1) 明确外包的目的和内容：企业在做出IT服务外包战略决策时，通过对企业内部╱信息的收集和分析，企业决策者应该对企业自身的整体情况进行≡评估，识别出外包∞的风险。企业自身核心竞争力，明确信息技术外包的动机和目的，决定是否外包IT服务（2）选择服务商：企业收集IT行业IT外包服务商信息。 从服务商的数量、规模、外包经验、合作机会、企业文化等方面评估服务商的适合度，选择适合企业的服务商。 同时，通过IT外包建立的企业与服务提供商之间的关系不仅仅是短期的交易关系，而是以常年合作为目标的伙伴关系，这将是IT外包→服务成功与否的关键。 外包服务执行阶∏段。 在此阶段，企业应与服务商建立既定协议条款，转让相关资产或人员，监督管理外包协议的执行，与服务商建立良好的合作伙伴关系。

(1)与服务商的协议谈判：企业需要与服务商就IT服务外包的相关内容进行协商，构＠建相对完善、灵活的协议条款。 在协议中，必须对IT服务外包的目标、对象、服务质量、外包关系等进行明确的描述，使协议尽可能完整。 (2)服务协议实施：服务协议中系统运营相关♀功能的外包，一般会涉〓及到一定的IT资产和人员的转移，因此企业和服务商需要整合相关的内部资源。 服务提供商必须根据协议「要求提供相应的IT服务，企业必须进行相应的投资以支持服务提供商提供的服务。 同时，为实现预期目标，企业还需要对服务商进行监督管理。 企业需要与服务商建立良好的合作关系，及时沟通，确保外包活♀动的顺利进行，为今后继续合作打下良好的基础。 服务外包商的选择 那么，一家能够为企业带来价值的IT外包服务商需要具备哪些条件呢？ AMT 建议如下： 1. 规划。 在企业发展战略目标的指导下，在了解企业∮发展战略目标和业务规划↑的基础上，诊断分析企业管理和IT现状，优化企业︼业务流程，提出愿景，企业ω信息化建设的目标和战略，拟定企业信息化的系统架构，确定信息系统各部分的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、类型选择和实施策略，做出统筹信息化目标和内容，全∮面系统地指导企业信息化进程，统筹开展企业信息化应用，及时满足企业发展需要，有效充分利用企业资源促进企业战略目标的实现，满足企业可持续发展的需要。

2.施工。 根据公司IT发展路线，协助完善公司IT规章制度，规范操作☉流程。 构建企业基础设施平台，构建容灾备份方案，最大限度减少宕机带来的停机时间。 为企业选择适合自身特点的应用，通过信息系统的逐步完善，逐步提高企业的竞争力。 3、运维与开发。 系统运维：要有合理的服务流程，通过合理的工作流程和↑工作规范来保证IT问题的解决。 如：定期更新补丁、升级病毒库、监控系统健康状况。 资产管理：协助管理IT运维，帮助企业在信息化建设方面不断提升。 其中，软件系统的定制化开发和软件产品的售后』服务也是重点。 AMT服务业务流程的设计必须与组织架构的建立相匹配，才能促进IT服务质」量的提升。 IT服务质量体现在三个方面，1.服务效率； 2. 服务规范； 3.产品质量。 服务效率取决于服务响应和解决问题的能力，包括是否能够兑现对客户的服务承诺，是否能够发现并解决问题； 服务规范取决于工作流程是否规范，是否有客户问题档案、方案汇总、服务本身的工作流程和质量监控∑　； 产品质量是服务环节中最关键也最容易被忽视的环节。 必然会增加。

因此，这三个环节在AMT服务流程设计中紧密相连，其组织架构与之相匹〓配。 IT服务范围从后端服务台风暴的受理、记录、初步诊断和处理，到后端工程师的调度△、任务分配、问题跟踪和管理。 后期的结果反馈就像一个完整的鞋厂流水线生产。 其中需要客服部（ desk）、生产部（back-end ）、品质部（）、研发部（），基本包括了制造部的组织单位。 同时，通过组织设计中问题的收集和反馈，定期反馈给产品管理〖部门和研发部门，产生良好的闭环管理，促进IT服务质量的持续提升以及产品的不断建立。 服务业务流程从时间、成本、质量、服务四个方面进行评价； 时间代表了服务外包业务流程的周期和效率。 例如，服务外包流程规定了常见问题的响应周期。 能够在这个周期内有效执行的流程就是合格的服务外包业务流程。 成本为服务外包业务过程的增值和费用。 目的是通过流程优化或技术改进降低其成本，消除服务外包业务流程中不必要的非增值点。 质量代表了服务外包业务流程所面临的产品要求。 服务意∴味着客户满意，过程的最终输出就是客户服务。 客户满意度越高，服务流程越好。 2、服务人员配置。 人是每个服务流程中的关键推动因素。

同时，AMT的服务々人员必须通过三大能力测试：业务素养、服务素养和专业素养。 其中，商业素养包括商业认知和工作经验； 服务素养包括沟通能力、服务意识和性格特征； 专业素养包括解决问题的能力、专业技能和知识背景。 作为一个专业的服务团队，不同的角色必须配备具有多种技术能力的人，才能卐更好地解决复杂的IT问题，见图3.IT服务体系建※设。 服务台：无论是软件售后服务还是运维服务，AMT都将建设服务台作为IT服务的接入点。 它是服务提供商和用户之间日常工作的单一联系↙点，也是报告事件和▆提交服务请求的焦点。 对于用户而言，服务台是他们与 IT 的单一联系点，可确保他们找到合适的人来帮助解决他们的问题和请求。 设立服务台的目的是为IT服务运营提供支持，从而提高客户满意度。 服务台作为联系用户的“前台”，首先处理〗用户的请求。 当一些请求自己难以解决时，这些请求会被转交给二线工程师或三线开发人员进行处理，如图2所示。 风暴管理：指导致或可能导致服务中断和服务质量的操作因任何不合标准的操作而下降，让他ω　们在发生交通事故时尽可能恢复正常运营，防止其造成业务中断，并确保最佳的服务可用性水平。

通过事件管理流程确定事件的优先级可确保支持资源专注于可能对业务产生最大影响的最紧迫的问题。 事件管理流程负责解决IT服务事件、问题和客户请求it服务外包，目的是快速恢复受影响的IT服务。 因此，它◎的特点是解决虚假现象，而不是寻找根源。 当多个风暴同时发生时，必须确定风暴的影响、事件的紧急程度和其他诱因，以确定事故处理的优先级，见表1。在风暴管︾理中，当遇到具有对业务或客户影响很大或影响特别大，可升级为紧急风暴，优先级最高。 变更管理：客户提交变更申请或IT系统技术支持流程对于IT系统变更提交的变更申请，变更信息严格记录在AMT服务外包中，发起的变更在测试库中々进行评估，并制定变更步骤和方案。 测试成功后，发布变更并部署到客户系统中，更新客户系统记录。 配置管理：管理配置元素包括硬件、软件、网络设备、服务协议和其Ψ他数据存储配置管理数据库中所有必须在IT基础设施中控制的组件。 当配置元素发生∴变化时，配置数据库必须同步更新。 配置管理管理IT服务中系统必须控制的组成元素，并向其他流程提供相关信息，如问题管理、事件管理等，以确保IT环境▓的完整性。

问题管理：根本目的是消除或减轻干扰的发生，从干扰中确定最频繁或影响最大的干扰，找出根本原因，进而产生变更请求、变通方案或建设性的防控措施，避免干扰的发生。干扰再次发生←。 问题管理也是公司产品改进和发展的重※要渠道。 通过不断优化和完善IT服务外包流程，AMT不断提升自身服务能力，在多年的IT外包服务中打造了一【支专业的服务团队。 为客户提供从咨询、规划、实施、管理到维护的综合服务和解决方案，包括信息技术和电子商☆务it服务外包，可帮助企业快速响应客户需求和市场变化，提高IT总拥有成本（TCO） . 轻松应对信息技术、电信和互联网领域的新产品和新技术的挑战，以及由此产生的新商业模式和决策。