互联网+时代的到来，改变了很多企业的工作方式。 比如传统的服务外包模式，乙◣方提出需求，甲方提供服务满足乙方的需求，看起来很简单。 而在实际对接过程中，最常见的情况是乙方无法将具体需求说明清楚，甲方无法理解乙方的真实意图。

再比如pc运维外包，中小企业╳对IT服务外包业务的需求越来越大。 传统IT服务没有服务台，服务管理流程混乱，承诺的SLA指标无法√落实； 没有数据，就无法评估工程师的绩效，也无法为客户提♀供服务。 客户报告基于定量评估。

面对日益复杂的市场需求，IT外包服务商如何为众多中小企业客户提供服务？ 这已成为企业★开展自身信息化建设、提升业务竞争力的核心困境。

为此，我们独家采访了湖北IT公司（以下简称“普华永道恒信”），这是最早在国外从事IT外包服务的公司之一。 经过20多年的努力，普华恒信终于成为惠普（亚运IT服务提供商）公司，并成为该公司在中国的战略合作伙伴。 成为IT外包领域的典范企业。

经久不衰的企业发展之路绝不会一帆风顺。 普华恒信网络覆盖全省，但近年来中小企业IT服务外包业务下滑较快。 如何应对这样的中小△型企业在提供IT外包服务时，如何高效解决工作难题，成为面对千千万万客户的各种需求和售后问题时的核心难点。 明天，我们就来看看普华恒信为什么选择亿微服务台？ 它解决了什么问题？

解决多样化需求，服务流程不再“一塌糊涂”

互联网+时代∩瞬息万变，众多中小企业IT服务外包业务快速下滑，需求瞬息万变。 普华永道恒信率先采用了美国先进的ITSM管理经验。 它也很长，实际上不能满足中小企业的需求。 因此，普华永道恒信在为中小企业优化IT服务解决方案的同时，还在寻找IT服务台，优化服务流程，贯彻标准。 经过反复比较，普华永道恒信选择了亿纬服务台。

1）全渠道服务管理：解决沟通难题

普华恒信在满足客户需求时，需要大量的沟通和交流。 普华永道恒信项目总监张伟多次指出：“我们要适应无数大中型企业客户多样化的沟通需求，而易道Help Desk恰好满足了这样的需求。”

Eway 支持PC、APP、微信、钉钉、云首页、邮箱、API等多渠道接入，对接在线客服pc运维外包，无缝对接工单，开辟客户反馈新平台多种有效方式，统一服务台响应，全面提升企业员工沟通协作效率。 对于普华恒信的海外客户来说，既满足了他们的使用习惯，又提高了效率。

2）“永久ω长连接”：单向互动，客户画像可追溯

多渠道接入，“让客户随时找到你”是留住客户的第一步，那么如何实现进阶呢？

比如〓了解客户需求，了解他们的运营和互动，留住客户，发展成常年深度用户？ 是不是更能收获客户的口碑和推荐，最终产生客户吸引、转化、留存、推荐的良性循环？

*亿微可实现智能分配功能，可根据频道源、导航菜单、忙碌状态等各种情况，智能分配到合适的人或群组。

目前市场上的客服产品大多是无源的、单向的、短接的。 当客户的问题得到回答时，流程就完成了。

但艺微Help Desk不一样。 更愿意用更多的技术手段实现企业与客户的“永久连接”，让普华恒信不再局限于被动接受客户的服务请求，而是可以基于客户来源、客服/客服群、客户、会话、工单多维度可视化数据分析、行为轨迹、历史服务记录、个性标签等数据画像，精准主动触达客户，让企业与用户的连接成为一种单向交互。

打造全生态全流程管理，保障客户服务质量

据普华永道恒信技术人员介绍，多年来，一维帮助台系统一直朝着流程化、柔性化、生态化的客服方向努力，同时也加入了全质量管理过程。 普华永道恒信项目总监张伟认为，“亿微服务台的服务实现了闭环”。

1）服务流程：沟通更便捷

易维帮助台已经╱从早期以“物”为核心的IT运维管理，转变为现在以“用户支持”和“业务流程管理”为核心的IT运维管理。 其工单系统可以将所有内外部人员连接在一个平台上进行沟通和交互，有序协同解决客户问题。

2）服务灵→活性：精准到人管理

在刚刚发布的易微Help Desk 6.0版本中，已经实现了根据客户需求，将工单复制到群； 减少了工单的自定义扩展形式； 同时优化了客服营业时间设置，支持每日分段设置营Ψ业时间和个人弹性时间设置，让大家的表现更贴近实际。

3）服务生态：将SLA服务水平契约做成可量化的指标

工单+SLA服务质量监控+服务报表，让整个服务流程流程化、标准化、透明化。 同时，所有指标都可以量化，真正为客户服务质量提供有依据的评价。

普华恒信通过易微Help Desk，将与客户签订的SLA服务水平合同变成了可量化的指标，并根据不同的服务水平，准备了不同的响应时间和处理时间，以规范整个团队的服务质量。 不仅提高了效率，还提高了客户满意度。 “服务报告对我们也很有价值，通过对服务报告的分析，我们可以发现服务过程中的隐患，提前排除隐患。” 张伟表示，这是亿微服务台IT外包服务最大的价值点之一。

“全方位，由内而外”，赋能普华恒信业务发展

对于主营业务为IT外包业务的普华恒信来说，客户满意度非常重要，因为它可以不断挖掘客户需求，促进二次订单。 借助易维服务台，普华卐恒信更好地整合内部各部门以及上下游资源，协同※为客户提供服务。 同时，通过与客户的友好联系，促进客户对公司业务工作各方面的反馈，从而带动普华恒信的业务经营和自身发展。

有一张图展示↑了IT外包领域与客户关系的最佳状态，即客户在中间，直接提供客户服务的部门在二楼，提供间接服务的各种资源在最外面的。 同时，这三个 Layer 的关系是相互单向的。

1）平台包含所有类型的工作和角色，自定义权限：

在易维Help Desk的帮助下，普华恒信实现了这样一个“以客户为中心”的关系群。 在系统中，公司拥有完善的角色权限分级制度，可包括∑　客服、市场、销售、财务、友商等，并根据不同角色自定义不同的权限，确保所有人员都能实现信息在一个平台。 共享。 同时保证独立性和安全性，真正实现有效可信的跨部门协同客服管理。

2）友好的业务管理系统，精细化管理：

据了解，为了更好地帮助企业整合上下游资源，易维帮助台6.0版本还新增了“友商管理系统”，细化友商管理，让厂商、代理商、上下游供应链，同平台合作好友和商家之间的沟通和互动变得更加◥顺畅，客户群体之间的关系♀真正升级，市场运作从B2B转变为B2B2C。

正如普华永道的高层所说：“易维Help Desk帮助我们在企业与客户、部门与部门、企业与企业之间构建了良好的服务生态圈。” Ewei Help Desk让客户享受到∴更全面、多元化、快速响应的服务，基于物联网技术的工单系统帮助企业重组组织，提高管理效率，降低运营成本，为企业提供可靠稳定的信息管理解决方案。