第一章▲总则

运维的目标是在服务异常时尽快恢复服务，保证服务的可用性； 同时深入分析故障原因； 促进和修复服务中存在的问题，并设计和制定相关方案，确保服务故障得ζ到保障。 高效补货。

第一条 为保证▽信息系统软硬件设备的良好运行，使运维人员工作制度化、流程化、规范化，特』制定本制度。

第二条运维管理的总体目标：立足根本促进〖发展，开创运维工作新局面。 在办公系统运行推广期，只有通过网络、桌面、系统的运维，才能促进信息系统的稳定、持续发展。

第︻三运维管理系统适用范围：所有运维人员。

第二章编制★方法

第一条 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理规范/规范、管理模型、管∑理支撑工具、管理对象、流程化管理技术等内容。

第二条 本▓实施细则以ITIL/ITIL/信息化项目运维为目标，以管理ㄨ支撑工具为手段，以过程化、规范化、规范化管理为手段，以PDCA以全生命周卐期循环为提升方式，展示运维服务全过程的系统化管理。

第』三章运维部职责

第一条 系统运行维护及技术支持

1）根据公司业务的推进和发√展目标，负责平台信息系统管理和数据交换策略的总体∮架构，应用系统的基○础支撑和其他技术开发解决方案，确保稳定性和先进性的基础平台。

2）负责系统基础平台的使用培训和操作手册的编写，以及用户在使用过程中出现的问题的沟通和▂解决；

3）结合项目实施，确定系统信息≡基础设施和软件数量、品牌规模、技术参数，确保项目有效推进实施。

4) 制︾定系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制↓度，并负责监督实施。

5) 系统信息基础〓设备的软件安装、调试和初步检查，使用培训和维修保养。

6）协调解决系统信息基础平台日常运行过程中的信息安全和技术问⊙题，确保平台24小时安全稳定运行。

7) 负责平台系统管理及设」备安全密码的设置、更新、保存。

8) 负责新程序、新系统、软件改版升级々的系统信息协同管理和协同数据交换策略研究。

第二条 平台信息◥与技术安全

1）贯彻落实国家有关网络信息技术安々全的法律法规，会同通信管理和网络安全监管部门，及时处理基础研究平台信息技术安全存在的问题，确保基础研究平台安全、稳定、可靠运行平台。

2）建立信息技术安全保密制度和基础◥运营平台工作流程，落实信息技术安全保密责任制▂，落实“谁管、谁负责、谁负责”的原则谁▆承担，谁负责”，责任到人。

3）在服务器和计☉算机之间设置硬件防火墙，在服务器和工作站都安装杀毒软件，进↑行硬件和技术的双重保护，确保基础研究平台不受病毒和黑客的攻击

4) 负责基础运营平台信息技术安全应急预案的制定和实施。

5) 构建多机备份基础平台信息服务体系机制。 一旦主系统出现故障或被攻击而无法正常运行，可以在最短△的时间内更换主系统提供服务。

6) 构建基础平台系统的集中权限管◥理，根据岗位职责设置人员的操作权限，设置共享数据库信息的访问权〒限，设置不ㄨ同应用系统、终端、操作人员的密码。 不同的运营商设置不同的用户名并定期更改，运营商禁止泄露密码。

第四章运维服务管理体系

运维服务管理体系规定了参与运维工作的各个实体，以及这些实体之间︼的相互关系。 相关实体按照运维服务管理体系进行有机组织＠ 和协调，根据服№务合同的要求，提供不同层次的▓IT运维服务。

第一个运维服务管理对象

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商以及IT运维部门和人员。 详情如下所示：

1）基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力环境等。

2）应用系统包括OA办公信息系【统、门户网站等应∩用系统。

3) 用户包括使用上述应用系统的用户。

4）供应商包括◆基础设施和应用系统供应商以及IT运维服务供应商→。

5）运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

第二条运维系统功能架构

根据建设单位的体系结构和业务需求，运维项目组将项目维护框架划分为9个具◢体的组件，分别是：服务台和时间管理。 工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程︻师评估、知识库管★理、统计、系统★管理等。

第二条运维管理组织架构

运维项目的⌒运维管理结构是三层模型。 项目负责人将与乙方商讨业务范围，并将沟通结果向上传递。 项目总监负责项目的整体运营和维护，包括各项制度的制定和实施。 运维工程师在项目负ζ责人的指导下进行维护工作。

第三条项目负责√人

职责：负责项目业务及♀统筹协调。

职位描述：

1、全面负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目总监并安排项目工作，指导项目总监完成具体的维护工作，每周听取项目总监的工作汇报，以及负责评价项目总监工作的完成情况。

2、协助建设单位完成新建工程的监理设计，指导项目负责人进行具体♂实施。

第四篇项目总监

职责：规划、实施和完善信息化项目运▃维工作，指导网络◥和数↘据库维护工程师开展工作。

职位描述：

1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展服务工ζ　作，确保运维工作满足客户业务实际需求；

2、建立并持续建立运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中的特殊问题；

3、规划和提升运维工程师的专业服务能力，整体提升服务满意度；

4、制定并继续建立绩效考核体系；

5、制定运■维项目梳理应急预案体系，指导运维工程师Ψ落实；

6、提高自身专业技能，对网络管々理员、数据库管理员进行业务方面的指导。

第五条 技术监督员

职责：应用程序和数据库管理、数据库性能调整和应用程序负载平衡。

职位描述：

1、技术主管不是项目常驻人员，根据项目需要提供专业指导；

2. 负责数据库性能分析和调优，数据库运行↙状态监控，及时发现异常并快速处理。

3、熟悉数据库技术，能实现部署调ㄨ优。

4、掌握中间件的工作原理，可以实现部署优【化和故障排除。

5、熟悉linux操作系统，会部署数据库。 精通数据库冗余、数据保护、故障恢复技术。

6、负责应用负载均衡的部署和调试。

7、负责指导数据库工程师和管理员开展工作。

第六篇服务台

职责：故障来电受理，文件管理。

职位描述

1、负责业「务紧急呼叫的受理；

2、故障处理的发起者，同时指Ψ派维护工程师跟踪故障处理情况；

3、进行维修故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等；

4、协助项目负责人整理、分类、保存文件。

第七条网络管理员

职责：维护施工单位网络系统的正常运行，解决网络相关故障。

职位描述：

1、现㊣　有服务器、局域网、机房、配线室的日常管理和维护；

2.提出信息安全建设的相关建议，确保网络安全；

3、确保内网光⊙纤线路正常，局域▆网运行正常；

4、监控网络系统和网络设备的运行状态；

5、熟悉域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等；

6、网络部分的应用解决方案的编制和实施。

7、工作认◢真细致，积极主动理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。

第 8 条 应用〗程序和数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库╲故障。

职位描述：

1、监控业务系统的运行状态，对应用程序和数据库的性∩能进行监控和优化，并进行必要的调整；

2、规划不同数据的生命周期，制定备份、恢复、迁移和容灾策略，根据业务需要进行数据转换和迁移操作；

3. 确保应用程序和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。

4、负责数据库平台整体架构∞及解决方案的制定与实施；

5、工作认真细致，积极主动，理性，有良好的沟通能力和团队合作精神。

第＠ 九条终端管理员

职责：维护施工单位桌面系统的正常运行，解决终端及外设故障。

职位描述：

1、各部门笔记本、打印机、传真机的维修；

2、为各部门人员提供笔记本电脑相关的技术支持和培训；

3.熟练使用 Linux和WPS办公软件，可以熟练使用

; 只能用MS软件制作相应的教程，培训其他部门■人员。

第十条运维服务流程

IT运维服务管理◆流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服√务水平管理、财务管理、容量管理、可用ζ性管理、服务连续性管理、知识管理和供应商管理等. ，随着运维活动的不断深入和不断完善，其他流程可能会逐渐独立和标准化。

第十一条服务台

服务台是支撑运维服务的核心职能，与各个流程密切相关。所※有管理流程都应通过服务台为用户提供单点联系，解∞答用户的相关问题和需求，或寻找合适的用户△支持人员

第十二条风暴管理

风暴管理流程的主要目标是尽快恢??复服务提供并减少其对业务的不利影响，确保最佳的服务质量和可用性级别。 事件管理过程一般包括事件检测和记录、事件分类和支持、事件调查和诊断、事件解决和恢复以及事件关闭。

第十三条工单管理

工单管理：工单是现场运〇维和二线保障的任务载体，运卐维项目根据收到的工单进行运维工作。

工单管理是工单创建、修改、查询、浏览、调度、监管等模块』。

第十四条 问题管理

问题管理流程的主要目标是防止问题和崩溃的再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。 问题管理过程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需的活动。 通过适当的控制流程，尤其是变更管理和发布管理，它负责确保解决方Ψ 案的实施。 问题管理还将维护有关问题、解决方法和解决方↙案的信息。

问题管理是▂针对已经处理过的剩余问题，或者应对风暴的解决方案进行考虑的一个模块，只是治标不治本，不是解决问题的长久之计。 根据风暴和解决方案，问题处理者进行调查、诊断并提出最终解决方案。

第十五条 变更管理

变更管理对所有基础设施和应用程序系统实施变更。 变更管理应记录和分类所有必需▲的变更，并应评估变更请求的风险、影响和业务收益。 其主要目标是」在对服务造成最小中断的情况下实施有益的变化。

变更管理是对主要资源的新增、变更、升级等运维活动进行初步审查的功能，避免这些活动对现有资源的可用性造成不必要的影响和损害； 同时，必须实现在工单表单变更后进行事后审计的功能。

第十六条 配置管理

配置管理过〖程负责验证在基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的㊣　关系是否已被正确记录； 确保配置管理数据库能够准确反◥映现有配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是对所有资源进行统一管理的功能，包括对资源整个生命周期的参数或配置变更记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置、状态、相关资料等基本信息，还包括核心㊣参数等。

第十七条 知识库♀管理

知识库管¤理：知识库是【提供给运维人员的重要技术信息内容，汇集了工作中遇到的典型案例总△结出的知识要点和全面实用的信息指南。 知识库管理提供简单易用的人机界面、快速查询的技术手段和维护手段。

第十八条统计和工作报告

运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、风暴分类汇总统计、工作报表生成功○能。 风暴数据、工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以按照◢一定的格式，帮助运维管理者清晰的列出运①维的工作内容。

第四章︼运维服务内容

第一条 服务宗旨

运维项目组提供的运维服务包括信息系统相关主机设备、操作系统、数据库、存储设备的运维服务，保障用户现有信息系统的正常运行，增加统筹管理成本，并改善网络信息。 系统的整体服务水平。 同时it运维技术，根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统☉的整体建设方案和建议，更好地∮为用户的信息化发展提供有力保障。

用户信息系统的构成主要可分〖为硬件设备和软件系统两大类。 硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等； 软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

服务项目范围涵盖的信息系◥统资源的关键状态※和参数指标：运行状态、故障情况、配置信息、可用性和健康状态性能指标

第二条∴资产统计服务

服务内容包◢括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计，记录软件产品型号、版本及补丁等信息统计，记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计，记录综合布线系统结构及布局等。统计辅助设备记录

第三网络、安全系统运维服务

网络▓系统的运维管理是从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面来╱实现的。

设备■基础性能测量：CPU和内存占用检测； 设备卐日志查看； 设备 SNMP 状态； 测试 Ping 和其他工具的连通性； 网络安全策略应用是否正常；

带宽流量实时检测； 检测网络拓扑链路状态； 网络数据包流量异常； 检测 Dos 和 ddos?? 等网络攻击； 检测线路错误』分辨率和丢包率；

第四条 主机①及存储系统运维服务

为主机和存储系统提供的运维服务包括：主机和存储设备日常※监控、设备运行状态监控、故障排除、操作系统维护、补丁升级等。

第五条 数据库系统运维服务

提供的数据库运维服务包括主动的数据库性能管理，这对系统运维非常№重要。 通过主动的性能管理，您可以了解数据☆库的日常运行状态，找出数∏据库性能问题发生的位置，有针对性地进行性能优化。 同时密切关注数据库系统的♂变化，主动预防可能出现的问题。

1、进行监控管▼理

内容包括： 数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率高或时间长的SQL语句。 表空间使用信息检测； 数据库文件I/0读写状态； 连接数监控； 数▽据库窃听操作状态检测； 检查日常数据备份和数据◎同步是否正常； 报告日志检测； ; 测数据库〖后台进程； 检测数据库对象的空间扩展；

2.数据库维护

也就是说，数据库创建后的工作称为数据库维护。 包括备份系统数据、恢复数据库系统、生成用户信息表、授权信息表、监控系统︾运行状态、及时处理系统错误、保ω　证系统数据安全、定期修改用户密∑码等。

三、需求验收流程

1）产品组提〗出业务需求。

2）开发团队分析需求，将需要修改的内】容反馈给运维团队

3）运维组对需求进行分析和分类，包括变更、升级、维护数据库等操作。

4）DBA将方案反馈给运维部审批，反馈风险评估结果。

5) 经运维部门领导审批后，将方案报研▲发部门领导审批，反馈风险评估结果。

6) 经研々发部门领导批准后，DBA实施变更方案。

7）变○更完成后，让开发组协助验证变更结果，同时测试组对测试功能进行验证。

8）开发组验证数据无误，测试组验证正常，DBA归档需求。

第六条 中间件运维服务

中间件管理是指对中间件如、ngnix等进行日常维护◤、管理和监控，增强分析和解决中间件平【台干扰的能力，保证中间件平台持续稳定运行。 中间件监控指↑标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。

第七条 终■端及周边运维服务

负责终端PC、笔记本、工作站的操作系统、应〗用软硬件的维护，解决用户在应用过程中遇到的问题并提供简单培训，完成复印机等其他外设的故障排除。

第五章应急服务响应措施

运维项目组制定了详细的应急预案，整々个过程严谨有序。 但是，在服务维护过程中，无法完全避免意外情□况的发生。 我们会详细分※析项目实施中的突发性风险，但对于各种突发性的风暴，我们都设计了∞相应的预防和处置措施，并提供了完整的应急处理流程。

第一条 应急预案实施的基本程序

二次风暴应急响应策略

1）值班人员做好应急风暴监测工作。 对于突如←其来的风暴，要认真分析，准确判断故障发生的数据域，并负责跟踪风暴直至结束。 对于非运维中心的故障，应第一时间通知负责人〇赴现场处理，密切关注风波过程和进展，做好处理工作■登记并向领导汇报。

2）正常情况下，要求值班人员在15分钟内确认风暴。 如果是正常的风暴，应该按照风暴进程进行调度； 否则，要迅速启动《应急预案》，严格按照《应急预案》规定的步骤实施◆应急处置，并及时→向上级报告，掌握实时处理情况。

3）加工ㄨ过程中，如有其他部门需要到现场支持加※工，应及时向上级领导部门报告，协调沟通，并尽快联系技术工程师或厂家技术支持，到现场协助处理。

第六章 服务管理体系规范

第一次服务时间

1) 设立热线电话，专人值守，在5*8小时工作时间内回答内部服务请↓求，并记录服务台处▅理结果。

2）非工作时间设立联通热线电№话，专人7*24小时接听，用于解决内部⌒技术问题，通过7*24小时▲机房监控，解答机房突发事件报告人员。

3）服务响应时间♂：

故障等级

响应时间

故障排除时间

I级：这是一个紧迫的问题； 其具体现象是：系统崩溃导致业务停止和数据丢失。

10分钟、30分钟

内部提交失败处▓理

计划

3小时内

II级：问题严重； 其具√体症状为：部分组件出现故『障，系统性能有所提升但〖仍能正常运行，不影响正常业务运◎行。

10分钟、30分钟

内部提交失败处理

计划

6小时内

Ⅲ级：问题较严重； 具体症状是：

10分钟、30分钟

出现系统错误或警告，但业务系统可以继续

内部提交失败处理

12小时内

继续运行而不影响性能。

计划

IV级：这是一个普◥遍的问题； 其具体现象是：

10分钟，2小时

系统技术¤功能、安装★或配置咨询，或

内部提交失败处理

24小时内

他似乎并没有影响预约服务的业务。

计划

第二条行为＠准则

1) 遵守用户规章制度，严格按照用户相应规章制度行事。

2) 与用户运维系统的其他部门和环节配合，密切配合，共同组织技术支持工作。

3）遇有疑难技术、业务问题和重大突发事件，及时向负责人报ξ告。

4) 现场技术支∮持应精致、着装、文明、谈吐朴素。 接电话要文明礼貌，语言清晰it运维技术，语气谦虚。

5）遵循々保密原则。 对依托单位的网〓络、主机、系统软件、应用软件等密码、核心参数、业务数据等负责保密，不得随意复制传播。

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