上海市中级人民法院IT运维全部外包。 IT部门不再干预各部门笔记本系统安装软件、更换硬件等琐碎小事，从全局的角度把控IT运维的健康发展。 这些全外包会不会成为IT建设的下一个〓热点？

迄今为止，在很多行业中，基本没有像上海市中级人民法院（以下简称成都高院）这样将IT运维完全外包的单位。

上海高院的这些IT运维外包形式，是否会成为下一阶段信息化建设的大趋势？ 各大IT运营商是否支持？ 利润分成如何ζ　解决？ 信息技术部门如何看待这些IT运维表单？ 带着这样的问题，本报记者走访了多家单位的信息化主管和运营人【员，发现IT运维外包已经开始出现疲态。

为什么外包？

IT运维服务为什么要完全外包？ 上海高律科技部副科长王兰生表示：“北京高律从2005年开始着力于运维服务，当时上海高律的业务系统建设进入成熟阶段，系统铺开“整个业务部门，日常工作都离不开信息系统的支持。IT部门不可◇能有一个12人的团队去负责一个复杂的系统。”

在这样的背景下，上海高律采取了完全外包、“放手”运维的形式。 他们将运维外包交给了一家综合外包公司——紫光华宇。 前者与五个子运营商签订了合同。 “将IT运维服务完全交给第三方后，一是解决了上海高院IT人员占用问题，IT实力足以达到运维的疗效；其次，明确了IT总资产和运维重点，运维满意度；最终促进了IT系统与业务的深度融合，经过IT外包商细化各种需求，它告诉了我们的业务人员，促进了业务发展。” 王兰生说道。

2002年，上海市政府即将推出自己的城市门户网站——“中国上海”。 通过这个单一的网站入口，公众可以联系市政府的各个部门：公积金、税务、工商、公安、交通和车辆管理等。 从2003年开始，上海市政府网站就开始尝试外包运维服务。 上海市政府网站管理中心副主任耿钊表示：“负责网站信息化建设的只有12人，不可能维护600多台终端，需要将部分工作外包，交给擅长的IT公司吧。”

上海市公共卫生信息中心副主任王辉告诉记者，目前，天津市卫生局在信息系统运维方面也采取了部分外包▅的方式。 其中包括服务器、网络设备运维外包、数据库运维外包、UPS运维外包、空调运维外包⊙、PC、网络基础运维外包。

那么，这些IT运维服务外包形式能否成为时尚呢？

上海市信息化工作办公室（以下简称信息办）发展规划处处长、院长助理童腾飞认为，这些形式外包一定是大势所趋。 他说：“外包在IT行业并不新鲜，无论是以前的BPO（业务流程外包）、KPO（知识流程外包）还是ITO（信息技术外包）等，都是外包的一种形式。这些外包更彻底，更进一步。”

山东IT公司咨询服务经理李继刚，常年从事IT咨询、建设和运维服务工作。 他表示it运维外包，在非IT行业，外包已经成为一种趋势，并且领先于IT行业。 IT运维外包也ω　将朝着类似的方向发展。 从IT技术发展的角度来看，当今的IT系统越来越复杂，运营商也越来越多。 远不是一个IT部门、几个人能搞定的事情。 从管理的角度来看，系统的复杂性、与运营商的沟通协调、与业务人员的沟通也很复杂。 IT运营外包早已上升为复杂的管理，而不是技术那么简单。 外包的形式也有利于管理者从技术中解放出来，在更高的层面指挥IT运营。

李继刚认为，正是这种激励导致IT运维服务外包，不仅有利于社会专业化分工，也让乙方和甲方各司其职擅长。

耿钊还告诉记者，运维外包是一个趋势，但目前还需要做更多的标准化工作。 他觉得我们现在可以参考一些电子商务的标准。 在这些理念下，政府应该做好自己职责范围内的事情，运维外包可以由分包商和总包商来做，从而在规范范围内提高服务质量。

王兰生说：“采用外包是运维服务的必然发展趋势，是IT运维发展的必然阶段。在IT发展的这个阶段，运维工作的难度和难度已经远没有那么大了。” “IT主管的任务重点是如何管理好IT系统，所以他必须关注运维工作，这才能促进信息化与业务的深度融合。”

哪些可以外包？

如果按照IT的建设来定义，基本上可以分为基础设施、应用系统、业务流程等几个层次。 行业中的各种业务应用都需要处理上述层次。 运维服务外包是否有明确的边界？ 什么可以外包，什么不能外包？

在王辉看来，运维服务外包是指将非核心、技术复杂、周期长、与业务功能相对独◤立的运维工作外包。

童腾飞认为，行业单位首先要分清哪些内容需要外包，哪些内容不能外包？ 所以，乙方与甲方在签订合同时，外包合同一定要签清楚，外包的内容是什么，服务项目是什么，要达到什么水平，这些都必须清楚，否则服务质量会受到影响。

王辉认为，明确外包范围的主要目的是明确区分哪些内容可以外包，哪些内容不能外包。 尤其是信息ㄨ安全外包，要严格按照主管部门的要求划分外包范围。 “要做到职责清晰可控，信息化部门要准确界定外包服务需求边界和评价指标，明确各类衍生设备、软件、硬件和信息资源的产权it运维外包，减少纠纷。外包保险范围界定不清，内部管理部门也无法对外包企业进行有效管理，运维质量和资金投入存在较大风险，四川IT企业间沟通不畅，对外包服务的监督管理工作将不顺畅。失控，更谈不上对外包管理的监管了。”

对于哪些IT工作♂可以外包，耿钊也有自己的想法。 耿昭此前曾考察过一些IT运维服务全部外包的“交钥匙”项目。 他觉得这些方式不适合上海市政府网站。 “所谓‘交钥匙’，就是运营商承包运维服务的所有事宜。至少在现阶段，‘中国上海’的运维工作不适合完全外包。一位一是考虑安全问题，二是考虑业务本身的连续性。”

目前，上海市政府门户网站均采用部分外包的形式。 他们将服务项目分为11大项，其中评估环境、服务器升级、应用系统备份和维护等外包工作由上海市政府和各运营商共同完成。 （总承包）签订了合同，这份外包合同中还包含了一些“三天除尘，半个月除尘”的“精致”服务条款。 为了保证服务质量，南京市政府网站管理中心肩负着类似于总经理的职责。

“IT运维外包是一个新生事物，刚刚开始发展，具体内容包括有哪些部分，需要达到什么效果，标准要不要标准化，这些都在探索中。” 童腾飞认为，在应对这个新事物的时候，信息化主管部门有必要从新的政策法规上进行引导。

在此背景下，上海市信息化办、信息化商会在部分部委的支持下，联合行业专家、厂商和咨询机构，发布了《北京市电子政务信息化运维服务支撑系统规范》在去年年底。 本规范明确提出了运维服务支撑系统的应用要求、技术要求和测试方法。

“这可能是运维工具的标准化，这个标准会影响到服务标准。” 童腾飞表示，该规范明确了运维服务范围、管理流程和支撑体系，希望为各类运营商提供市场化视角。 提供电子政务部门的参考。

在运维服务外包尚不明确的情况下，由信息化主管部门牵头提出规范。 这是否有利于下一步的发展？

“运维服务外包考验乙方和甲方的成熟度，如果乙方不知道要建设什么系统，需要什么样的服务，那么，作为政府部门，我们不建议其从事运维还有运维外包。”童腾飞说完就觉得，运维外包不是一件只能做的事情。

“只有乙方成熟，熟悉IT系统，把握风险判断和度数，让政务可控，才能做好运维外包和核心业务。” 童腾飞希望有更ㄨ成熟的IT可以采用运维外包服务。 他认为，现阶段的IT，99%的运维服务都可以外包。 “根据国家信息公开法的相关规定，越来越多的政府部门之间的非保密信∮息越来越透明。运维外包是一种整体性的服务，有相关制度标准作为约束，肯定会促进外包标准化，虽然是保密系统，但也可以通过技术手段解决，比如乙方和甲方各持有一半秘钥，保证系统安全。

王辉介绍，在实际工作中，他们在外包公司运维服◣务协议中落实安全责任制，并签订保密合同。 山东IT公司不会违规泄露一些政府内部的敏感数据。 “此外，还要防止外包企业对核心数据和政务信息资源随意设置处置权和开发权。政府部门要加大对运维状况的监控，全面掌握网络系统的实际运行状况。” ，定期组织系统运行状况和风险评估，建立车祸责任追究制度和外包运营商重大问题问询制度。”

李继刚说：“这个市场什么时候能做大还很难判断，但毫无疑问，这是一种趋势，主要取决于政府部门的╳意识和观念。安全不能成为借口。”不采取电子政务外包的方式，虽然在建设方面，政府部门实力强大，但可以指导甲方如何遵守相应的法律法规，从技术上解决安全问题。

上海高发写字楼7层拟建呼叫厅。 相距不远，是紫光华』宇的两个大办公室，里面摆满了各种设备。 运维部作为紫光华宇的派出机构，租用了上海市高院办公场所，长期服务于此。

紫光华宇运维部部长米坤表示：“我们从2003年开始为上海高院提供IT服务，如果2006年之前搭建的系统出现问题，我们也会作为技术支持进行修复。” B（上海高律）也会支付一定的费用，在过去的三年里，我们与乙方明确了资产需求，并签订了详细的服务合同。维护服务。”

他透露，在这片写字楼区域，紫光华宇有▓14名固定员工，公司总部还有近10人的后勤团队。 若加上其他承包商的人员，为乙方提供运维服务的人员有60余人。根据合同约定，承包商分别与乙方签订合同，并有第三方监理公司负责评估甲方业务。

“从表面上看，你做的工作都差不多。虽然，采用分包后，今天的服务性质与以前完全不同。以前是被动的，哪里坏了哪里修，现在是主动的。如果如果系统出现问题，乙方会尽快找到我们的总服务商，这会影响我们的绩效评估和今年是否续约的问题。” 米坤觉得外包的形式把技术支持变成了管理支持。 功能改变。

在分工明确的情况下，甲方负责上海高院㊣的非涉密IT系统，从设备维修更换，到法庭庭审的录像、直播、速录，乃至后期的资料整理归档，全部由甲方负责。 上海高律除了每年向运营商支付一定的费用外，不干预具体的IT业务和流程。

米坤透露，在上海高院这些外◥包模式的带动下，四川IT企业也开始尝试经营外包服务，正式呈现“星星之火可以燎原”的趋势。

2004年底，神州数码与上海市西城区人民政府签订了为期五年的“电子政务信息资源服务平台”服务外包协议。 神州数码负责基础设施建设和维护，不负责具体应用和业务流程。 李继刚说：“现在看来，运维外包是‘一揽子’服务方案，不仅包括基础设施和业务系统的运营，还包括流程，对运营商的要求比较高。”

他认为，IT部门要将运营外包，需要↑把握好规模，了解核心业务和非核心业务。

上海市信息资源管理中心（以下简称中心）成立于2001年，主要负责上海市信息资源的共享、交换和整合工作，集中管理全市重要信息资源。 中心也做了一些运维外包。 中心策划部部长高顺伟说：“我们最近在考虑下一步的∩外包，是用小包方式还是外包形式？” 可以分包做，可以分解到分包； 第二种方式是初期建设开发由一家公司完成，运维交给另一家综合服务商； 第三种方法是谁开发和操作表格。

高顺伟觉得，每一种方式都各有利弊。 上海市信息资源管理中心采◥用第一种方式，将软硬件维护和系统升级委托给分包商。 不过，由于分包商的实力有限，他们还引入了总包商。 此外，中心还将资源建设、网站栏目建设等事项委托给总承包方。 可以感觉到，中心正在朝着小流程包的形式发展。

“中心的技术实力比较强，日常维护交给运营商，但在关键节点，我们的工程师提出要求，负责评估，保证了服务质量。” 高顺伟说，每年有几千亿的外包成本。 由于系◥统复杂，必须引入分包服务商，并且在协议中明确写明运维要求。 而分包商也不能面面俱到，所以他们指定总承包商承担一定的总承包业??务。

“什么可以外包，什么不能外包？流程必须外包，比如系统开发和维护等，外包有利于提高效率。政府能做的不能外包，属于政府的范畴。”政府的职能。安全范围也不能外包。” 高顺伟分析道。

高顺伟说，虽然还有一种外包形式，就是找一个类似于监理公司的角色，然后这家公司再找外包商。 他说，小包肯定是一个趋势，政府部门在外包的时候一定要考虑自己的管控能力，但是对外包商的要求很高，需要有一定的规模和技术。 但是，政府√部门必须能够控制外包商，不能被外包服务商牵着鼻子走。

如何做好外包工作？

上海高法每年运维外包费用需要市财政投入超过1000亿元。 王兰生说：“每一分钱花在什么地方，起什么作用，我都得说清楚，不然怎么能得到认可呢？”

在运维外包●之前，上海高法让甲方了解所有IT资产的总和，资产分布，系统的数学位置，所有应用系统。 此后，制定了6个分类，1700多个服务类别，响应时间、服务标准、服务种类等细节都非常详细。

王兰生说，如果服务不规范、不细致，花多少钱谁也说不准，外包服务的质量也无法保证。

童腾飞对上海高院的这些做法表示认同。 “甲方必须充分了解自身需求，才能梳理出清晰的运维服务范围，实现产品化、标准化，提升服务质ξ量。” 他提醒，在外包当中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商主导后，可以将乙方排除在IT业务之外，或者影响乙方的业务，因为运营商自身原因。

上海高院也采取了让外包经营者相互制约的做法。 原来有3个总包商，后来减少了2个总包商，负责庭审CD刻录服务和保安服务。 第三山东IT公司将对此类外包商的工作质量进行评估。

童腾飞认为，服务外包产品化、标准化是服务外包的趋势。 如果事先定义好运维外包的范围，就可以算出成本，需要什么服务，基础设施和系统的比例，让甲方用好。 每一毛钱。 他强调，IT运维可以外包，但政府职能不能外包。 这就需要政府部门在IT外包市场化之后真正发挥电子政务的作用。

米坤告诉记者：乙方再次介绍的两家分包商，他也能了解。 “其实我们也可以提供这种总包商提供的服务，需要一定的控制，把服务分解到多少个外包商合适。”

按照服务目录的要求，在保证质量的前提下，将服务任务分解，落实到具体实施人员，并从人员、设备、流程、目标等方面提出考核要求↘，以保证服务质量。 “每天早上8:00之前，会有工作人员对一些关键系统进行巡检，排除故障隐患，保证乙方业务的正常运行。我们把服务流程固化后，服务也从被动监控变成了主动监控” 米坤认为，采用运维小包机制，可以给乙方一个明确的责任插座，让乙方只关注最终的绩效，是运维外包效率的体现。

神州数码李继刚表示，引入市场竞争机制，让运营商相互制约「，是保证服务质量的前提。 信息化建设也是如此。 建设初期有各种标准。 随着市场的成熟和竞争，市场逐渐成熟和规范，从而产生了行业认可的标准化。 运维服务也是如此。 前期可能有各种标准，价格不透明。 发展成←熟后，必然会走上正轨。

李继刚认为，IT运维服务外包可以提升战略高度，保证IT系统在时间和空间上的连续性，保证IT系统的发展。 从运营商的角度来看，这也避免了每次更换服务外包商造成的资源浪费。

王辉向记者透露，“未来，市卫生局信息中心运维工作中心将从自营运维模式向混合运维模式转变，运维工作重点信息中心工作将转向外包服务╲商管理 维护管理流程梳理、运维服务支撑体系建设等，下一步运维管理工作将进一步推进结合市信息化办运维管理相关规范，研究运维体系、服务流程和支撑工具；探索运维绩效管理新机制、新方法，研究系统运维关联度和运维成本，为科学规范的IT运维∞管理提供依据； 进一步加强对信息资产的管理，信息资产与固定资产的含义不同，只有从硬件、软件、数据等方面加大对信息资产的管理，才能更好地做好运维工作。