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一、人员配备及主要＠ 职责：

1、客服外包公司岗位配置总体规划

1名经理（中层以上，2年以上大型呼叫中心现场管理经验），负责整个平台的日常运营管理和协调沟通；运营管理专员（副经理）1名，负责接待大厅人◣员考勤、现场调度、设备管理及运◢营与现场纪律的协调；1名业务质量控制专员，负责服务质量控制和岗位技能培训；1名系统支持专员（工程师），负责底层语音平台和网络互联设施的维护ㄨ和技术支持；人↑事及后勤保障专员2名，负责人事招聘、薪酬福利≡的综合管理，

二、人员基本情况：

(1）大专以上学历；(2）普通话二级以上；(3）汉字输入速度不低于60字/分；(4）具有一定的合法性政策）水平；（5）具〇有较强的服务意识和语言表达能→力，良好的沟通能力、记忆力、心理承受能力和学习能力；（6）身体健康。

主要工作【内容：一线接待员主要负责来电（网络）申诉的受理→、接听、三方来电、转接、订单调度、催促、回访、备案等基础∏业务；组长（电话、网络、调度、回访））主要负责各组的正常运作pc外包公司，协助主管做好现场相关人员和业务▂的管理工作；主管主要负责大厅业务的日常管理、现场操作秩序、行为规范等，并协助管理人员（协助）做好各项↙工作。上课，安排和协调工作。

主管：除具备上述基本条件外，还应具备2年以上主管、组长工作经验，具有较强的业务知识和管理能力；团队∑负责人：具有1年以上工作经验和优秀的业务知识。

现场接受者将由交易ξ　供应商进行培训，并在上岗前参与测试。所有现场承兑人上岗前需经采购人确认。采购人有权对人员进行调整，交易供应商需积极配合。

3. 二级管理员

3.1 每个㊣　岗位人员数量：交易供应商会根据现场实际情况，结合各种辅助管理岗位（质检、培训、知识库、大数据、技术支持、人力资源、多媒体策划、后勤保障等）根据主叫行业要求，参照主叫行业标准进行整体↓配置。

3.2 每个岗位的人事条件

3.2.1质检员

人∴员基本要求：（1）大专以上学历；（2）具有较强的学习能力、风险识别和判断能力、书面和口头表达能力、综合分析能力、沟通协调能∮力、组织规划能力能力能∞力和创新能力；（3）熟练使用常用办公软件；掌握一定的统计分析知识，具备一定的统计分析能力；（4）3年以上热线工作经验，业务知识☉高等级；（5）身体健康。

主⌒要工作内容：负责工单的质量检查和评估，反馈和跟踪解决服务中发现的◢错误和隐患，制定和优化服务质量检查标准。

3.2.2 位培训师

人员→基本要求ω：（1）本科以╱上学历，熟悉国※家各项政策法规；（2）2年以上培训相关工作经验；（3）普通话2级或以上）以上；(4）精通软件应用，包括：Word、Excel、PPT等；(5）具有良好的沟通和学习能力，团队合作意识强；(6）身体健康。

主要工作内▽容々：负责接受者的在职（业务、行为规范）培训、考核、考核及现??场讲解。

3.2.3 知识库维护者

人员基本要↙求：（1）大专及以ζ上学历；（2）文字功底好，编辑能力∩强；具备知识库数据分析、整理、统计能力；新闻敏感性强，有一定的信息挖掘能力和信♂息整合能力；（3）精通软件应用，打字速度70字/分钟以上；（4）具有良好的沟通和学习能力，团队合作意识强），有开放的心态和创新意识；（5）身体健康。

主要』工作内容：负责各网络成员★单位的知识库建设、编辑、审核、录入、运维工作。

3.2.4 位大数据分析师

人员︼基本要求：（1）本科及以上学历，统计学、数学、计算机、数理统计、数据挖掘等专业；（2）具有扎实的数ζ据统计和数据挖掘专业知识，并具备利用数据分析解决业务问题的能力，善于分析业务，能够将复杂的业〖务需求转化为合适的数学模型，并从中找到规律，提供相关决策依据；(3）@ >熟悉Sas、Spss等统计工具，熟悉R等统▲计语言，能ζ　够熟练使用和读取数据；（4）有数据分析工作经验和良好的沟通合作能力；（ 5）身体健康。

主要工◣作内容：负责平台大数据信息资源的深入研究与分析，形成大数据应用研究报告；负责需求研究、数据分析、业务分析和数据挖掘Ψ模型构建。

3.2.5技术支持者

人↓员基本要求：（1）大专及以上学历，计算机相关专业；（2）熟悉计算机系统及维护；（3）2年以上计算机维护经验）或网络维护；（4）身体健康。

主要工作内容々：负责12345在线平台网络互联设施设备的日常维护工作。

3.2.6人∞力资源管理员

人员→基本要求：（1）本科及以上学历；（2）熟悉网络媒体，具有良好的←文字功底和较强的文字编辑、提取能力；（3）熟悉招聘基础）流程，了解薪酬福※利管理，对人力资源管理有一定的理论基础；（4）精通应用、视频制作等软件；（5）1年以上在职或人力资源经验；（6）身体健康。

主要工作内容：负责录用人员的招聘、排班、考勤、考核、工资待▆遇等工作；负责先进员工的选拔№、表彰、培训和管理；负责组织各类团队文化建设活动，促进员工身心健康。

3.2.7多媒体策划师

人员基本要↙求：（1）大专及以上学历，新媒⌒体设计、广告或①宣传策划专业；（2）较强的沟通能力、组织协调能力、逻辑思维能力；（3） @>能够独立撰写项目创意方案、需求分析报ω　告、详细设计方案，文字功底扎实，有一定的美术功底；（4）精通应用、AE、AI、PPT等设计软件；（ 5） 身体健康。

主要工作内容：负责各类多媒体展◆品的创意方案设计和文案；负责多媒体展品的展示布局设计、系统集成方案设计和文案撰★写；负责梳理优◎秀案例、技术和资源；宣传策划，线上线下相关活动。

3.2.8物流支持者

人员︼基本要求：（1）大专及以上学历，中文、文秘或管︾理专业；（2）具有一定的文字功底和文字编辑、提取能力；（3）熟练应用）等）办公软件；（5）1年以上办公室或文秘工作经验；（6）身体健康。

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二、服务外包人员招聘与培训

1. 招聘

2. 人员培训

交易供应商组织人员进行岗前（受理礼仪、规范卐行为规范等）和在岗（业务流程、全媒体服务技能、政务服务专业知识等）培训，培训内容々和费用由交易供应商负责。采购人有权指导内部标准化管理及相关业务培训。上岗前，采购商将与中标供应商一起进行测试，合格者方可正式上岗。

三、业务Ψ运营质量标准

四、平台█系统技术要求

(1）调用平台性能要求

①单个呼叫中心忙时的呼叫尝试次数；②单模块BHCA>450K；③BHCA>800K，两个模块；④平均链路最大负载能力（流量）0.7～0.8Erl；⑤呼叫处理失败率≤4×10-4；⑥呼叫提前释放概率≤2×10-5；⑦呼叫释放失败△概率≤2×10-5；⑧系统MTBF=70年；⑨系统连接率＞99.96%（国标）；⑩收号准确ㄨ率：简单收号准确ㄨ率（不同时播放）>99.9%。

(2）IVR自动语音处理

①用户按键访问后，系统响应时间小于1秒；②语音播报要←清晰准确；③中文语音合成准确率>98%；④接收标准DTMF信号的准确率>99.9%。

平台系统技术要求建设响应计划。

五、内部标准化管理体系

1.明确现场人员组织架构和岗位职责，制定岗【位说明书

2. 制定各类现场管理制度，包括服务现→场管理制度、现场环境规范、各类附属设施使用管理制度、防火等安全措施、信息安全制度、应急处置等处理规范；3.制定↓各项工作规范，包括语言↙规范、响应流程规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急措施等；4. 制定管理制度，包括人员招聘√、请假制度、排班制度、绩效考核制度、奖ω　惩管理办法、待♀岗辞退管理办法；5.

标准化体系建设规划。

六、综合绩效考核要求

现场验收员和助理管理员负责交易供应商的日常综合绩效考核；》，设置优、良、一般等级，加强对供应商的每日季度◥和年终综合考核，对表现突出的（优秀等级）给予一定的绩效。比例（具体标准以经批准的为准）市财政）管理费奖励，对绩效考核差（一般级），扣除一定■比例的管理费，并扣除相关“一票否决”情况和退出管理︾机制（持续考核不∮合格）。经营质量和管理经过全省考核连续排名“一票否决” 安全生产、党风廉政建设等情况，投诉率居高不下，满意率严重偏低，已被全市检」查暗访，电々子监控中心已通报和媒体报道。曝光对项目有重大影响等）。

外包人员绩效考核和管理计划。

七、项目原人员顺利交接

承包供应商具有独立劳务资质的pc外包公司，做好原∑　人员思想工作】，直接与其签订新合同；承包供应商不具备独立劳务资质的，承包供应商◥应当收购服务公司或通过现有劳务与供应商合作。专业劳务公司签订合作协议，确保现有人员顺利过渡。

注：现场管理人员名单（至少6人）（提供姓名、学历、年龄、资格证书、曾参与过类似项目△、本项目分工⊙、职责等），并明确项目负责本项目的经理，提供相关人员的职称或资格证书复印件，并提供项目经理、技术负责人、派往项目现场人员等〗相关人员的劳动合同和社保缴︼费记录证明。材料。参与本项目的人员必须是供应商的正式员工。

八、运营成本〒分析