【BASS杯服务政府采购奖23】

◆承办单位：财政部◤财政司（政府采购管理办公室）中国政府采购通讯社

◆协办单位：北京市服务外包企业协会

IT服务外包ㄨ质量控制的特点

■ 白春玲

从质量问题所涉及的理论和适用技术、方法的发展来看，质量管理的发展过程包括三个阶←段：检验质量管理、统计质量管理和全面质量管理。

检查质量管理阶段。本阶段的质量管理工作是通过设立专门的质检员对产品→质量进行100%的检验来实现的。这种方法虽然可以保证产品的质量，但也存在一些↓先天缺陷，如质量问题责任▲不明确，相互推卸时有发生；质量问题原因不明，无法改善，问题依然存在。

统计质『量管理阶段。意识到检验质量管理的不足，人们开始寻找改善这些问题的方法。这一阶段的质量管理主要是对产品质量的波动进行分析，找出规律it外包服务，排除波动的异常原因，使生产过程中的每一个环节都处于正常、理想的状态，从而保证最经济生产，满足用户需求。需要合格ㄨ的产品。

全面质量管理阶段。随着生产管理的进步，人们逐渐认识到，仅仅控制生产过程并不能解决所有的质量问题。而且，质量要求的提高和管理理论的发展，要求改进统计质量管理方法，结合⊙其他组织管理工作、管理技术和方№法，进行全面质量管理。为此，费根鲍姆、朱兰、戴明等人提出了全新的质量管理理念——全面质量管理。控制产品质量。

前两个阶段的质量管理不包括IT服务，主要是因为当时IT服务本身还没有发展起来，没有上升到社会经济的主导地位。随着信息技术的飞速发展，企业在IT方面的投入和精力越来越多，而IT服务是否足够灵活，能够满足组织不断变化的业务需求，也关系到企业的竞争力，所以IT服务的质量好坏是管理已成为优先事项。

IT服务质量管理是全面质量管理的产物，具有以下特点：

全过程质量管理：IT服务质量有一个逐步产生和形成的过程，因此质量管▲理工作需要系统化、科学化的原则和方法，对各个环节进行全面的组织和管理。

全员质量管理：IT服务质量的好坏很大程度上取决于企业全员IT服↑务质量和与IT服务质量息息相关的工作质量要重视人的因素，充分发挥负责人的积极性。

企业范围的质量管理：企业的上、中、下层有各自的质量管理活动，优先级不同。

IT 外包质量控制涉及两个人，服务提供商和承包商。服务提供者是质量控制的主要实施者，但承包商的一些输出信息是服务提供者组织的输入信息。输入信息是否准确及时it外包服务，在很大程度上影响着服务商的服务水平。因此，与传统的质量控制相比，IT外包质量控制必须有其独特的特点。但IT外包质量控制是传统质量控制研究的延续。

首先，品控范围不同。传统的质量控制是企业内部控制，而IT外包质量控制是企业之间的控制。这是因为外包质量管理涉及到双方资源的◢整合，需要协调各种信息才能在企业之间快速有效地协调，所以需要服务。经销商和分包商之间的合作。

第二，品控方式ξ不同。企业作为企业的职能部门之一，有权了解和干预其经营，其管理势在必行，是一种上上下ζ　下的方式；承包商和服务提供者之间的关系是平等合作的。 ，而不是领导与被领导、控制与被控制的关系。因此，IT外包的质量控制是在相互信任和理解的基础上，协商确定质量测量标准，然后由服务商负责实▓施，双方共同监控质量活动过程，以确保服务质量。

第三，质量控制的侧重点不同。传统的质量控制是确保每个与质量相关的过程都符合既定标准，从而保证组织日常工作的正常运行； IT外包后，这项工作移交给服务商，承包商的主要工作是监督服务商。所提供的IT服务与组织的需求一致，当组织的需求发生变化时，及时与服务商联系协商解决方案。

第四，质量问题处理方式不同。传统质量控制中质量问题的处理仅限∞于企业内部，可以ω　通过调动企业资源来解决。当然，偶尔也会出现企业资源不足，需要向其他企业寻求帮助的情况，但这种情况并不经常发生； IT外包的质量因为跨企业实◆施控制，开发者只需要指出问题，服务商会调查问题，找到解决方案并实施。

（作者：博彦科技运营管理部）