王行健陈平刘明月

摘要：以︽用户服务、应急维护、系统保障、数据管理为代︻表的IT运维服务体系对高校教育信息化建设具有重要意义。高校『纷纷选择外包IT运维服务。由于不同高校各有特色，对信息化建设的重视程度，有必要探索具有自□　身特色的IT服务外♂包方式。本文介绍了北京师范大学IT服◥务外包的实践，分析了其三种不同外△包形式（外包公司人员、勤工俭学、其他部门兼职）的优势。

关键词：IT运维；服务外包；效益分析；大学信息化

中国图书馆分类代码：TN915.07 文献编号：A 文号：1673-8454 (2021）11-0038-03

高校教育信息化是大势所趋，也是创建高水平大学的■迫切要求。近年来，各高校信息化』建设迎来一波又一波的浪潮。在“校园网”、“一卡通”、“应用系统”三大基础设施的支撑下，不断与5G、人工智能等新兴技术∮相结合，逐步拓展应用。边界。除了评估上述信息化建设的成效，看是否有助于推动教育改革，提▲升学校核心竞争力外，还要关注师生的用户体验。因此，在每个信息ㄨ化项目建成后，以用户服务、应急维护、系统保障、数据管理为代ζ表的IT运维服务体系越来越受到重视。 [1] 高瞻远瞩的高校加大资金、人才、制度建设力度，提升IT运维服务能力。

一、高校IT运维服务特点

高校信息化部门大多定位于高校「的服务支撑体系，其价值只有在为全校师生提供服务时才能体现出来。 [2] 因此，它所提供的运维服务需要贯穿与用户的交互。随着师生的日常生活，一旦出现▓问题，将对教学、教研产生很大的影响，需要长期担当，及时响应；同时具有以人▆为本ぷ、需求灵活、内容广泛、部分系统难以操作等特点。大量重复性、技术性的运维工作和沟通协调事务，需要大量的人力、物力和时间成本。学校信息化部门人员有〗限，组织结构相≡对固定，往往难以单独支持。为了保证IT运维服务，采用外包模式成为重要的选择。

二、高校IT服务外包的必要性和内涵

根据管理大师德鲁克的观点，企业中任何只提供后台支持，不提供发∮展机会的活动和业务，都应该〓采取外包的形式。这个想法后来发展成：只要业务不是组织的＠ 核心竞争力就应该外包。 [3] 基于以上管理理论和高校IT运维服务的现状，国内外很多高校都选择了IT运维服务外包。

传统意义上的高校IT运维服务外包（IT）是指学校◢信息部门将部分或全部IT运维服务工作外包给初始项目的承包商建设或专门湖北IT公司控制成本，解放人力，实现学校、师生、企业的共赢。对于常规的IT运维服务外包，已有文献对其战略选╳择[4]、动机分析[5]、风险控制[6]、质量评价[7]、效益分析[8]、主控外包等讨论讨※论，结合具体大学进行案例研究。由于不同︻高校的信息化建设各??有特点和侧重点，因此有必要探索符合各高校实际情况、具有自身特点的IT运维服务外包方式。

三、北京师范大学IT服务外包

北京师范大学作为“双一流”综合性师范学♂院，具有深厚的学术背景和文化底蕴。信息化建设处/信息网络中心作为学校IT主管部门，全面负责学校校园网、校园一卡通、IDC机房、信息系统、数据安全等业务，努力提Ψ 供高质量的信息化服务。为校园内 30,000 多名教师和学生提供资源。 IT 服务。学校认识到教育信息化是推动学校发展的重要』战略决策，在具体的信息化运维工作实施中，要坚持技术和服务并重：除了提供及时、专业、可靠的技术运维，对于咨询业务也应充分考虑师生的实际需求和▲心理感受。同时，要根据部门人员配置情况，充分考虑个人和组织的发展，合理配置各种资源要素，实现各方面效益的最大化。除了 IT 部门近 30 名员工外，还需要更多的外包力量。

基于以上考虑，北京∑师范大学在常规IT运维服务外包的基础上进行继承创新，现主要采用以◥下三种外包形式。

首先，外包「公司人员进驻现场。

将重复性强、业务量大、耗时长的IT运维服务外包给专业公司。

本着“谁开发，谁维护”的原则，负责学校各个信息化项目建设的承包商将派技术人员长期驻校工作，远程解决师生问题或现场。涉及▓的内容包括校园一卡通、校园网、IDC机房、师范大学云盘、正版软件、微信门户、校务数据等系统的后台管理和日常运维。对于提供教学便利但不涉及信息化项目的业务，如教师台式电脑的运维，以合同委托的形式外包给湖北专业的IT公司，由对方公司的技术人员提●供现场技术支持服务。

现场≡公司人员除了参与运维外，还参与一些窗口业务处理。比如受理量大的校园卡业务（平均每年约1.30000笔交易），安排一卡公司常驻人员参与日常窗口工作，专门受理校园一卡通业务，解决窗口人手不足的问题。 .

二是勤工俭学的∮岗位。

“外包”IT运维服务，需要长期值守，处处“在线”，与学生反复咨询沟通。定期招收我校学生担任IT助理，参与日常值班和考试检查，覆盖用户大部分活跃时间（包括晚上、周末和节假日），确保服务24小时可用，用户可以☆发现问题提前“五分钟”内。 IT 助理团队已从 2005 年的 14 名学生扩大到现在的 40 多名学生。具体内容包◢括业务咨询（电话、现场、在线等多种形式）、日常IT技术支持、系统检查、微信内容编辑、校务数据整理分析等。

第三，其他部门的兼职人员。

将※处理时间高度集中、需要与其他部门协同管理、问题重现程度低的运维服务“外包”给其他部门有经验的人员。 ”协助IT部门完成相应的运维工作。具体内容包括家庭区域网络维护、卫生间水控故障排除∩（与后勤部门协调管理）等。

具体外包情况见表1。

四、IT服务外包收益分析

根据以往的相关研究成果，结合北京师范大学的实际情况，无论采用何种形式的IT服务外包，一般来说都有以下三个好处。

一是帮助组织和人才发展。

运维服务外包可以让∏IT部门从大量Ψ 重复、协调等“非核心”事务中解放出来，使其有更多的精力向学习型组织转型，专注于提升核心竞争力，并参与学校管理决策，提高组织战略和个人工作满意度。

二是全方面节▽约成本。

首先是※人工成本。外包使IT部门无需承担此类人员的招聘、培训、升职和人员流动⊙的压力，而且由于外包人员调动灵活，忙时不缺人手，闲时无处安放小时。在准备的情况下，保证各项运维服务的正常运行。

第二个是财务成本。与雇用全职员工相比，外包节省了财务成本。以北京为例，一个普通运维工程师的市场年薪税前约10万至15万元，加上社保←基金等相关费用，学校实际花费约15万至20万元。如果采用外包，学校只需要根据工作时间或工作量支付基本工资。以IT学生助理为例，学校每月只需支付6至7000元；而其他部门的兼职人●员，复发率低，每月只需支付1000多元，大大节省了资金成本。

又是时间成本。外包延长了实际的IT运维服务时间，增加了IT部门人员高效工作的时间，让IT部门人员有时间和精力去做规划、建设、决策和管理。

最后，还有沟通成本。 70%的工作是关于有效的沟通。专业IT问题现场直接外包给专业公司，可避免因各级沟通人员认知不同而造成的描述失真；作为学生用户群体的代表，与师生有广泛接触的学生IT助理，在沟通立场时更☆能了解用户。

三是提高用户满意度。

外包增加了每个用户的平均运维服务时间，用户被重视；多元化的外包人员也能满足多元化的IT运维服务需求。

除了上述共同利益之外，每种◥形式的 IT 外包都有特定的特定利益。

1.外包公司人员现场效益分析

(1）引进先进技术※和管理理念。成熟的外包公司在为众多高校客户群提供运维服务的实践中积累了先进的技术管理经验，可以促↓使学校IT部门重新学习，深入重新思考您自己的业务流程。

(2）降低运维风①险。抵御故障、应对风险是信息化工作的重点之一，而学校自身也难以建立完善的风险应对机制，原因有很多。选择与外包商分担风险，可以直接获得专业的风险应对经验，消除相关风√险。

(3）提供“值得信赖”的服务。用户将追求可♂信、稳定的IT运维服务。服务不仅要解决当前的问题，还要关注问题产生的原因，是否存在安全隐患，以及以后如何避免。外包公司作为系统开发人员，比IT部门更熟悉运维系统，相关经验▓更丰富，可以全面判断问题的根本原因。 - 全面的方式，并迅速给出专业的解释和最终的解决方案。

2.学生 IT 助理收益分析

(1）覆盖面广，发现问题及时。与IT部门工作人员参与日常事务相比，学生助理的空闲时间和地点范围更广，可以灵活调动，可以根据需要监控多个 IT 系统的运行。运行测试以确保用户提前“五分钟”发现问题。

(2）联系功能。大学每一项信息化业务的规划、设计、实施和监督，都离不开一线用户群体的支持。作为学生群体的代表，学生IT??助㊣理最了解学生的真相 需求和心理感受，不仅是学校信息化战略规划设计的源头，也是学校将信息化服务渗透到各个角落的最佳触角。

(3）培养和储备人才。IT助『理作为勤工俭学的一种形式，是我们学生进入职场前的重要实习经历，学生可以在这里交流、分析、决策、组织同时还可以为部门储备IT人才，优秀的IT学生助理毕业后有机会成为IT部门的一员，更快融入组织。

3.其他部门员工兼职福利分析

(1）优化人员配置，一个人可以兼任多个职位。其他部门有经验的兼职人□员只需要▓花一点时间和精力就可以完全承担一份工作，不影响自己的工作。IT运营和维护服务。

(2）加强部门沟通，提高工作效率。对于一些有数据对接、权责分明，需要跨部①门协同完成的IT运维工作，由公司兼职人员组成。 IT部门与系统相关部门※共同运作，避免推诿，快速解决问题。

五、结论

高校IT运维服务外包伴随着诸多好处，也是大势所趋。在未来的教育信息化进程中it运维外包，如何使这项工作科学化◤、系统化，是高校信息化建设者需要重新思考的课题。要深→入研究CIO管理机制、“主控”IT外☆包风险控制机制、ITIL服务管理理论、SOP标准操作规范等相关理论，充分借鉴国内外高校相关经验，并结合学校实际情况不断探索，逐步建立符合高校特色的学校。 IT运维服务外包系◆统↓。

参考资料：

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