运维服务需求分析IT服务能力介绍以软件和业务系统三大基№础服务为支撑，通过监控分析和IT服务管理对服务进行管理，利用云计算、容灾等新技术提升将客户业务系统的可用性提升到一个新的高度。业务应用、业务系▼统服务、软件服务 硬件系统最终获得SLA保证的服务价值。通过容灾系统等辅助系统，提升对业务核心的支持服务。 BMS IT服务的服务特点是难以运维。备件仓库和专业技术人员 完整的工艺规范文件 BMS BMSIT 服务优势——整体优势 拥有自主知识产权的监控平台和IT服务管理平台 专注于IT服务，强大的技术团队，完善的服务产品和交付体系 系统集成、咨询业务服务和业务软件开发，涉及用户整个IT架构系统集成一级资质，IBM、HP、EMC、Cisco、H3C等一线厂商高端代理团队优势专业服务团队，一、二线路工程师经过专业培训及资格认证>58人>36人>28人>30人>32人>10人>12人其他类型认证工¤程师>50人(TSM,,,)10名以上高级三线专家为行业专家，拥有多项资质认证，丰富的现场资源经验丰富，能解决各种疑难问题，国内少数几家能够在一个团队中提供硬件、软件和服务管理一体化服务的专业公司之一 BMS IT – Team 支持优势广州、北京、上海三大大型服务支持中心，配备一、二、三线技卐术人员，流畅严谨的技术支持体系，严格的流程管理和服务管理，确保每一个服务请求都得到及时处理。 24小时服务热线，全年7*24小时提供技术支持和各项服务验收 BMS IT服务优势——支持优势备件优势广州ぷ和北京拥有两大备件中心，拥有大量的备件和型号齐全，确保服务项目需要定期可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存，确保服务质量严格的备件管理：备件采购管理、备件测◥试入库、备件使用和交付，备件库存控制，确保为客户提供完美的备件7*24小时快速物流支持，在最短的时间内将所需的备件送到客户现场，有库HPSUN全系列磁盘阵列、磁带库HDSEMCSTK系列存储产品设备天融信、绿盟科技、等产品基础服务-硬件服务b asic服务-软件服务咨询服务-容灾咨询实施遵循和参考国际、国内及相??关行业容灾管理标准、规范和＠ 最佳实践协助用户构建符合用户行业的信息系统容灾管理体系和10 咨询服务——IT服务管理遵循和参考国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理和设计服务管理相关流程，构建IT管理符合用户和自身特点的系统服务管理流程，不断完善ITSM平台 11 产品 SUN, HP VPAR IBM, SUN, HP 分区技术实施和维护的专业服务——云计算、虚拟化 12IT外包服务 Ba秉承ITIL的管理理念，为客户提供优质的运维管理解决方案和免费的服务管理和监控系统，为用户提供专业的运维外包服务，帮助客户提升运维管理水平服务器及存储产品运维维护外包服务 13 服务案例介绍 中国石化数据中心运维及现场服务项目 本项目涉及设备数量多、种类多、分布广、服务水平要求高。服务交付非常困难。北铭在为客户提供服】务方面成功实现了多项客户满意度指标，570、550、520、670、650，X3650、X3850服务器运维外包，等、、系列存储及全系列磁带库产品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存储； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，设计、DB2数据库和TSM备份系统分布广泛，除北京数据中心外，还包括中石化各分公司，几乎覆盖中国所有省份 高要求，服务涉及中石化ERP业务平台、加油卡系统、数据备份平台和容灾系统平台这些应用涉及客户的核心业务，服务水平非常高。 14服务案例介绍服务类型7*24*365响应，4小时备件上门服务计划第一阶段服务计划，在过渡阶段，成立项目组，确定一线的可用性，二线、三线人员及对接客户团队进行系统调研，对接客户事件管理，变更管理服务流程 根据检验、日常管理等规范调整备件，根据第二阶段优化备件库存维护设备，优化稳〗定期项目团队，调动当地分支机构资源，形成全国快速反应机制，优化与客户的服务流程对接，参与资产管理体系。备件的建设和调整，部分备件根据实际情况存放在客户现场，提高响应时间。第三阶段，推进阶段（进行中），企业级容灾方案设计，全企业ITSM系统平台设计，项目人员2人，项目技术经理12人一线驻地工程师。 ，二线支持团队42人，三线专家团队6人，服务案例15个。项目效益和客户满意度高，取得了较高的客户满意度。自2011年8月以来，与上年的十几起投诉相比，没有投诉。提高团队收益，将IT服务团队融入客户，认真研究客户业务和管理流程，真正与客户团队融为一体，在多个重大项目和故障中快速响应卓越服务完成，节约成本，发挥整体人员技术优势，为中国石化节省人员配置定额和成本服务价值，履行承诺的客户服务水平，确保客户投入和服务的价值。同事们也反映了北铭IT服务的价值。客户邀请北明进入后续灾备项目及ITSM系统平台项目16服务案例介绍二美的集团运维及设备维护服务项目该项目为美的集团提供现场运维工作，是负责IBM、HP小型机及存储设备及相关软件保修维修服务项目属于高难度和高端设备。服务范围涵盖IBM P590 P570等中高端服务器、M9000、HP等高端服务器、高端存储、IBM PC服务器、数据库、BEA中间件等日常维护、定期检查、性能调优服务及硬件设备维修工作服务类型7*24小时响应及上门服务服务方案优秀的一、二、三线团队，快速响应备件体系监控指引及管理规范支撑美的精细化、国际化运营和维护要求；建立阶段性优化改进计划，有效提升服务质量；制定评估指标和考虑过程；一个体系：建立培训和知识转移体系；定期举办相关培训，确保系统和团队的可持续发展；路线图：形成整合各种资源，提升维修、维修、设备、人员价值的路线图；使企业能够应对不断变化的市场和竞争压力；一个团队：为美的提供能够承担先进服务理念和流程实现的团队，承担美的“基础IT系统运维日常工作”，提供7*24的全球运维服务；解放美的自有技术团队，实现美的团队定位和价值重构；美的IT信息化建设预期客户及典型案例 搬迁服务 搬迁服务 软件服务 软件服务 容灾服务 容灾服务 ITSM服务 ITSM服务 19 运维服务需求分析 IT服务能力介绍-公司简介-公司简介运维服务解决方案设计运营和维护服务交付计划目录设备维护和基本运维外包服务20 需求分析-现状概述南方水泥目前有两个机房。主机房位于杭州市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层；备用机房位于杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19栋二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各种业务系统（ERP、OA等）的运行，备份机房作为容灾的主机房。

ERP系统为用友NC5.6系统，用户数2000左右； OA系统为致远A8-3.50服务器运维外包，用户数约10000人。会员公司和区域公司通过VPN访问业务系统。目前，南方水泥拥有300多家子公司，150多家配备三层网络设备，其中约140家统一配备H3C UTM和H3C三层交换机。南方水泥采购的所有五金件，原厂保修三年。 21 现状——网络设备1）机房网络设备 核心机房接入交换机：H3C LS-5500-28C-EI 核心交换机：H3C LS-7510E（FM/ IPSEC VPN+IPS） 备份机房出口防火墙： H3C核心交换机：Cisco 6509 IPS：NISG 5000 2）公司分公司采购了约140台成套网络设备，设备类型如下： 大型分公司设备为：（1）UTM：H3C NS - U200-A-AC（2）核心交换机：H3C 5500-28C-EI 小分支是：（1）UTM：H3C NS-U200-M-AC（2）核心交换机： H3C LS-S3610-28TP 22 状态——服务器存储设备3、服务器设备目前共有15台IBM 3850服务器；4台HP G580服务器；2台HP G160服务器；2台IBM P6 570服务器；1台IBM P7 720服务器；2 台 IBM H 型刀片服务器（包括 15 台 HS22 服务器）4、存储及相关设备 4 台 OEM 光开关，全部 24 台 2 台 EMC VNX 5700；1 台 IBM DS 5100；1 台 EMC VNX 5100；1 台 EMC DD 1 EMC 23 状态 – 软件和机房环境5、涉及的基本软件1） 操作系统：AIX5.3/6.1； Linux（5.7）；2003/2008企业版2）数据库：10.2.0.4/10.< @2.0.1/11g r2、 2005 3）虚拟化：4. 0/5.0 4）备份软件：EMC 5）数据库同步软件：DSG 6）web ：apach,, 6.1 6、core 机房其他硬件『环境：1）艾默生精密空调两套分别使用20KW和40KW的空调，相互巡视。

2）机房40KVA UPS整套。 24 现状——工作范围要求1、基础软硬件系统监控监控分析所有基础硬件平台所涉及的基础软硬件运行状态和工作日志，保证各个系统的正常运行。如有异常，及时处理。 2、核心业务系统监控 NC监控主要涉及AIX系统、、、、NMC（NC业务监控工具）、MQ和NC日志。 OA监控主要涉及和OA系统日志。 3、测试系统配置与维护为︽项目组提供开发测试、培训测试系统配置、数据更新、测试系统数据备份。 4、补丁测试和安装 对每个系统进行补丁代码审查、补丁测试和补丁安装；安装补丁后监控系统运行状态。 25 现状——工作要求1、利用现有的硬件和软件条件，确保系统持续稳定运行。 2、月末计费时间需要724小时上门值班服务；每天58小时上门值班服务，24小时电话响应，20分钟内远程技术处理。 3、建立核心系统代码和数据库备份文件，定期抽查备份代码和数据可用性。 4、建立相应的运维体系，快速响应系统故障。故障响应时间要求现场值班5分钟内响应，其他时间30分钟内响应。 26 需求分析-需求汇总 常规需求 网络运维服务 系统管理 日常运维软件 日常运维改进要求 组建强大的运维团队，高效优质完成维护工作，提升日常运维水平27 运维服务需求分析 IT服务能力介绍-公司简介-公司简介运维服务方案设计运维服务交付规划目录 设备维护及基础运维外包服务商 28 操作系统管理服务（AIX、HP-UX、Linux、等） 网络系统管理服务（LAN/WAN/VPN） 数据库ase 管理服务、DB2、SQL 等 应用维护管理服务（定制客户应用维护管理或标准应用维护） 应用开发管理服务（如新应用开发） 基础设施和基础管理服务（现场、空调、电力和其他基础设施相关管理服务）基础设施和基础管理服务（场地、空调、电力等基础设施相关服务管理服务）中间件管理服务等存储系统管理服务（SAN/NAS、媒体管理）业务优化和战略规划服务（IT发展规划、业务流程优化） 硬件基础管理服务（系统检查、系统维护MA、供应商管理、系统容量管理等IT基础服务） 硬件基础管理服务（系统检查、系统维护MA、供应商管理）服务、系统容量管理等基础IT服务）IT外包服务架构29主机、存储设备、数据库、中间件、应用系统接入门户自助服务自助报警压缩过滤资产配置数据统一改造业务流程统计分析服务※等级协议应用分析 其他监控工具 集成网络安全、UPS电源、机房环境... 桌面终端管理统一统一拓扑视图拓扑查看集成行业集成行业监控视频监控视频报表中心报表中心服务台IT运维服务平台IT资产库、知识库、报警库、文档库 流程处理 资产管理 知识库管理 巡检管理 网络配置管理 服务等级协议 大屏显示 大屏显示 运维数据显示 运维维护数据展示信息发布信息发布告警采集网络及系统管理配置采集性能采集桌面终端北明ITSM运维管理平台30 7X24小时运行监控及值班服务计划人员：配备充足的团队人员配合客户工作时间表，不断培养技术能力和服务意识。巩固审核，与客户制定应急预案，定期进行演练。技术方面：协助客户组织和优化ITS M管理流程，优化监控自动化手段管理软件辅助管理相关工卐作 31 服务计划——日常运维服务 服务难点：配备现场服务团队覆盖服务结合本项目各技术门类需求，梳理划分细化权责，整合北明与客户技术团队的技术资源管理：与客户一起梳理规范相关维修操作规范和标准，完善监控手段，实现自动化监控任务，隔离监控和运营，提高效率，规避风险 32 运维服务需求分析IT服务能力介绍-公司简介-公司简介一套概念，学习客户的运维体系和策略，从头开始m IT服务，支持客户精细化、标准化的运维需求 一套体系与客户的技术培训和职业提升体系相结合，建立知识转移和能力转移体系，保证服务团队稳定持续发展 机制通过IT服务团队和客户管理团队的整合，形成了完整高效的沟通、管理和问题处理的管理机制。一个团队配备了优秀的服务团队。通过理念、制度、机制卐三方面统一，与客户IT团队组成一体化服务团队，最大限度发挥服务能力。服务深化KPI考核 提升服务质量 量化服务水平承诺 服务交付 总体规划 运维接管期 运维规范期 持续优化期 北溟现场运维团队22个月资源投入北溟二三级人力一线专家 36 第一阶段——运维接管期风险规避 人员：学习熟悉运维规范和系统情况规范：设计严谨的移交规范，保证接管过↙程 在稳定安全的阶段，现场运维服务团队将交付维护范围内的系统和资产清单交接文件、系统监控和检查记录、日常维护报告、维护服务记录、系统管理手册服务规范标准和团队服务评估机制 37 运维 接管期——项目团队架构 项目总监 项目经理 日常运维支持组 项目副经理 专家组 日常监控组 日常维护组 项目管理 技术管理/二线支持 一线支持 客户项目经理 客户IT团队二线支持 三线支持 IT 服务管理，原厂支持 IT 服务管理，原厂支持客户项目组 38 项目目标 项目管理负责服务团队和项目交付管理，协调现场团队或其他资源根据情况确保本项目目的服务交付。

项目总监：项目总协调 项目经理：对接客户负责人，管理服务交付团队，协调资源作为组长的专业能力，负责项目中的具体人员、技术管理，还负责每个服务范围的运维期、事务管理、人员培训等 - 项目组设置日常工作监控组：6人人员由二、三线支持的专业技术人员组成。相对固定的支持客户运维人员安排如下：二线12人，三线8人。由资深技术专家和IT服务管理专家组成，负责服务项目的技术指导和团队培训，在疑难问题和重大时刻与一线、二线技术团队现场协作。全部支持 ITSM咨询：为项目提供IT服务管理规范和流程指导 原厂支持：如有需要，可通过产品代理部向相应原厂购买技术支持相关服务。运维接管期——项目组设置 41 第二阶段——运维标准期内，工作内容优化项目服务团队，完善团队主备人员及培训机制 数据中心7*24小时值班，完成IT系统基础运维的日常工作，熟悉各项服务流程、服务导向的KPI考核体系和服务水平目标深化各项管理，与客户一起制定应急预案和演练计划阶段周期33个月资源投入北明客户运维团队 人力 北明IT服务管理咨询团队 人力42 第二阶段——运维标准化期风险 规避人员：通过交叉培训和人员主备机制，确保团队运维能力得到提升。规范：通过流程和KPI考核体系，对运维流程阶段进行流程化和规范化，交付运维规范，运维流程设计面向服务的KPI考核体系和服务水平报告培训体系设计与策划43运维规范期 – 服务管理 服务台 服务台事Ψ件和问题管理 检查管理 知识库变更管理 变更管理 服务水平管理 资产配置管理 业务流程管理 业务连续性管理 业务连续性管理 KPI 绩效管理、可用性管理、IT 服务规划管理、IT 基础设施优化、IT服务、IT服务价值体现 实现面向客户的♂IT服务管理，构建资产配置管理，完善和扩展数据库管理流程，从业务中体现服务价值ss视角，建立健全考核标准和机制，实现IT服务与业务的融合。运维团队已从技术组织转变为服务组织 44 运维规范期-培训知识转移体系 培训内容：双方协商安排的其他技术培训交付文件和项目知识库 45 工作流程：维修设备应急响应流程 服务方式：远程故障处理+按需交付现场处理：提交故障处理报告或检查服务报告 运维规范周期-维护工作流程 进度完成度、业务可用性、响应式服务质量、日常服务质量、运营和维护服务交付质量 运维⌒　服务合规包括：系统改进、系统实施、事件管理流程合规、变更管理实施 绩效和配置管理流程合规能力和 IT 容灾咨询与实施团队 48 Stage 3 - 持续优化期风险规避规范：定期提交KPI评估、服务水平和趋势分析报告，让客户全面了解系统的整体运维情况，并协助决策阶段交付系统架构优化建议报告 49 运维々工作总结 监控中心通过监控系统7*24对整个系统进行严密监控，每隔2小时进行人工巡查对于监测系统无法覆盖的区域。在问题真正发生之前采取措施。根据流程分配服务台。对应专业，跟踪问题〖解决，解决后返回评价服务50 运维工作总结2级，聚集用户现场优秀技术人员建立统一运维中心，集中优质资源，利用联动能力提升服务水■平4 必要时，协调设备和软件的原厂商可提供下层技术支持51 52