IT外包服务管理办法（初稿） 目标：建立健全IT外包服务保障体系，确保客户信息系统稳定持续发展； IT固定资产和消耗品的管理和分配。范围： 软件：各类平台操作系统、各类〇应用软件、各类业▲务系统、各类网络终端的安装、配置、维护服务。硬件：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维护（二次维护）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换●等服务。方法：IT服务流程管理。主要参考ITSM服务体系管理标准。建立“一站式”服务平台。 “一站式”IT服务台是用户与〒IT服务部门之间的中心联系点。客户的 IT 问题可以通过＠ IT 服务台得到解ξ　答和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次获得IT热线、IT领域等多种形式的IT服务，解决日常♀办公IT的所有问题＠ 。 IT服务台的事件报告◆方式包括电话、邮件、网络即时通讯，如QQ群、MSN群，甚至自主研发的WEB平台作为︼统一入口或结合现有OA软件等。正式记录在服务台并记录◆下来。可检索和分析。以多种报告方式为现场用户和远程用户提供最便捷的服》务。定义Ψ 事件类。事件级别 级别 定义 影响 业务范围 影响 业务描述 业务修复紧急 一级业务中断 无法工作 PC 硬件故障 PC 系统崩溃 网络中断。

。 很紧急，马上处理。二级业务性能严重▃下降 OS系统病毒▲邮件系统故障业务系统故障。 . 紧急、优先处理三级业务业绩下滑、打印故障、电话故障、业务系统慢。 . 普通，正常处理4级问题╱请求，正常业务PC硬件更换耗材和备用材料软∞件应用指导不足。 . 不紧急，与客户协商处理 D、事件状态。序号 状态 描述 1 待处理 未安排技术人员处理 2 处理技术人员处理 3 事件处理完成 4 将问题归档并记录到知识库，返回给客户it技能外包，调『查服务质量，由技术人员处理事ぷ件过程。服务台作为一Ψ个整体服务平台，根据技术人员的技术特点和水平，细分为一线『支持和二线支持。 1. 明︽确先问后责制度。最先收到业务部◇门请求的技术人员成为该事件的负责人。 2. 事件负责人从一线支〓持开始，立即︼到现场或远程支持用户，判断事件级∩别，独立解决或移交给相应的服务人员。 3、负责人有权将此事升级为二级支持，并有权协调相应人员共◣同解决该事件。 4、事件处理完毕后，负责人必须填写事件处理表。 5. 活动提交者必须签字确认服务完成，并对技术人员的服务◢进行评估。 F、定期提交ζ服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量与用户沟通it技能外包，用心了解用户需求，把提高用户满意度作为部门的唯一追求，不断改进服务部门质量。

G，制定一些关键绩效指标（KPI）进行评估，使用KPI管理工具，如IBM、BMC等，从指标数据中量化服务质量。以评估和改进∏ IT 服务。 IT服务团队↙管理。设立专岗做督导工作，服务经理每天督导。监督应与评⌒估挂钩。 各类监测数据要与人的考核挂↙钩，看每个人的执行」情况如何，制定长、中、短期的考核，确保执行的严肃性。考核应㊣　与奖惩制度挂钩，申请一定的资金或请假等措施，并根据考核结果实施奖惩。定期对↓事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实ω现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完↓善事故处理知识库，形成培训新技术人员的技术①文件。定期与团队成员进行一对一、面对面的沟通，特别是加强与总部以外人员的沟通，帮助∞员工提升，增强服务团队的凝聚◣力，提升外包服务质量。引入管理工具的协调。比如ITIL等，通过对系统管理工具的☉监控，得到实际的运行情况，找出需要解决的问题，可以让日常的管理工作更有效、更规范。发布服务※部“消防员”工作状态，避免事√件升级，将服务质量提升到更高水平。 IT 外包资产管理。

IT 资产分⌒为三类：软件、IT 设⌒　备和配件。 IT设备首次投入使用前，IT管理员必须统一粘贴资产识别码和正版系统认☆证码，并登∑　记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。机构资产管理系统，例如“资产采购系统”、“资产申请与〗归还”、“资产转移系统”、“资产报废”。设备和耗材备ζ货管理，确保有一定ω　的设备和耗材库存，以便及时更换损坏的设备和补充耗材。软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证使用正版♀软件。使用资产管理软件，如 SCCM； ITAM 使 IT 经理能够部署操作系统和应用程序，并在其分布式网络中的客户端、服务器和移Ψ动设备上更新软件和硬件。更好地配合公司对】IT资∩产的管理、监督和检查工作。外包资产管理图