运维服务需求分析 IT服务能力介绍 管理〖能力达到了一个新的高度，集中在业务方向上，最终获ㄨ得了SLA的保证服务价值。硬件、软件和业务系统基础三个层次的完整服务。通过监控系统和IT服务管理，通过容灾系统和其他辅助∩系统实现对服务的♂综合管理，完善对核心业务的支撑服务 服务特性 BMS IT服务价值 运维问题 人员短缺、技能不足、制度多、设备种类∑　多、流程不完善、交付内容缺乏标准化 一、容灾管理体系服务内容风险分析业务★影响分析容灾解决方案设计容灾策略制定容灾计划，协助用户梳理和设计服⊙务管理相关流程，构建『符合用户及自身特点的IT管理系统，通过具有自主知识产权的ITSM平台和监控系统实施服务管理流程。基于成熟的ITSM平台梳理设计定制推广服务管理流程和ITSM平台持续改进服务产品系列产品Ctrix产品IBM产品SUN、HP VPAR技术服①务内容PC服务器、在客户服务中成功实现了客户满意〓度指标。项目众多，设备总数超过2000台。有许多类ㄨ型的设备。IBM 590、570、550、520、67 0、650、X3650、X3850等，系列存储和全系列磁带图书馆产品；SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP、alpha系列、DL380、DL580等，系列存储；EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，设计、DB2数据库和TSM备份系统分布广泛，包括中石化除北京数据中心外的所有分支机构，几乎覆盖了中国所有省份。高要求，服♀务涉及中石化ERP业务平台、加油卡系∏统、数据备份平台及容灾系统平台的应用涉及客户的核心业务，对服务水平要求较高。服务案例介绍一服务类型7*24*365响应，4小时备件上门服务方案第一阶段，过渡阶段成立项目※组，确认一二三线人员到←位并与客户团队对接进行系统研究，对接客户事件管理ぷ、变更管理服务流程、检验、日常管理等规范调整备件，根据二期维修设备优化备件库存，优化项目●团队处于稳定阶段。调动当地分支机构的资源，形成全国快速响【应机制，优化与客╲户的服务流程对接，参与资产管理系统建设和备件调整，根据实际情况将部分备件存放在客户现场，提高响应时间。第三阶段，完善阶段（进行中））企业级容灾方案设计中，全企业ITSM系统平台设计项目人员2人，项目技术¤经理，一线驻场工程师〒12人，二级42人一线支持团队←，6个三线专家⌒　团队。服务案例介绍一项目惠及客户满意度高，客户满意度高，自2011年8月以来无投诉。与上一年的十几个投诉ξ　相比，团队的收入有了很大的提升。IT服务团■队融入客户，认真研究客户的业务和管理流卐程，真正与客户团队融为一体，在多个重大项目和故障的情况╱下，快速响应和出色完成服务任务，节省成本，使用综合人员和技术优势，节约了中国石化的人员编制和成本服务价值，兑现了承诺客户的服务水ω平，保证了客户投入和服务〗的价值。同事们也反映了北铭IT服务〗的价值。客户邀请北明进入后续灾备项目及ITSM系统平台项目服务案例介绍II美的集团 s 运维及设备维护服务项目 本项目为美的集团↘提供现场运维工作，负责IBM、HP小型机及存储设备及相关软件保修维护服务。有许多高难度和高端的设□　备。M9000等高端服卐务器、HP、高端存储、IBMPC服务器、数据库、BEA中间件等日常维护、定期检查、性能调优服务和硬件设备维护工作服务类型7*24小时响应和上门服务服务计划 优秀的一、二、三线团队，快速的备件体系 应对18个路线图：形成整合各种资源，提升维修、保养、设备、人员价值的→路线图；使 IT 环境能Ψ 够适应业务需求的变化；使企业能够应对不断变化的市场和竞争压力；团队：为美的〓提供能够承担先进服务理念和流◥程实现的团队，承担美的“IT系统基础运维”，提供7*24的全球运维服务；解放美的自身技术▃团队，实现美的团队ζ　定位与价值重构；基本运维外包服】务方案需求分析——现状概述南方水泥目前拥有♀两个机房。主机房位于杭州◢市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层；备用机房杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19栋二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各种业▼务系统（ERP、OA等）运行，备用机房作为主∞机房。为美的提供能够承担先进服务●理念和流程实现的团≡队，承担美的“IT系统基础运维” 并提供7*24的全球运营和设备维护服务；解放美的自身技术团队，实现︽美的团队定位与价值重构；设计运维服务交付计划目录设备维护及基本运维外●包服务计划需求分析——现状概〖述南方水泥目前拥有两个机房。主机╳房位于杭州市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层；备用机房位于杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19栋二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机『房承载各种业务系统（ERP、OA等）的运行，备用机房作为容灾◣的主机房。为美的提供能够承担先进服务理念和流◥程实现的团队，承担美的“IT系统基础运维”，提供7*24的全球运维服务；解放美的自身技术团队，实现美的团队定位与价值重构；设计运维服务交付计划目录设备维护及基本运维外包服务计∮划需求分析——现状概述南方水泥目前拥有两个机房。主机房位于杭州◢市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层；备用机房位于杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19栋二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载◣各种业务系统（ERP、OA等）的运行，备¤用机房作为容灾的主机房。现状概述 南方水泥目前有两个机房。主机房位于杭州市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层。大厦二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各种业务系统（ERP、OA等）的运行，备用机房作为容灾的主机房。现状概述南方水泥目前有两个机房。主机房位于杭州市西湖科技园西园一路18号旺鑫大厦A座14层。大厦二楼互联网数据中心“紫荆3号机房”；

ERP系统为用友NC5.6系统，用户数2000左右；OA系统为致远A8-3.50，用户数约10000人。会员公司和区域公司通过∩∩VPN访问业务①系统。目前，南方水泥拥有300多♂家子公司，150多家配备三层网络设备，其中约140家统一配备H3C UTM和H3C三层交换机。南方水泥采№购的所有硬件均为原厂三年维护状态——网络设备1）机房网络设备核心机房★接入交换机：H3C LS-5500-28C-EI 核心♂交换机：H3C LS-7510E（FM /IPSEC VPN+IPS)备份机房出口防火墙：H3C核心交换机：思科：NISG湖北IT公司'

2）机房40KVA UPS整套。状态——工作范围要求1、基础软硬件系统监控监控分析所有基础硬件平台所涉及的基础软硬件运行状态及工▽作日志，确保各系统正常运行※。如有异常，及时处理。2、核心业务系统监控 NC监控主要涉及AIX系统、、、、NMC（NC业务监控工具）、MQ和NC日志。OA监控主要涉及和OA系统日志。3、测试系统配置与维护为项目组提供开发测试、培训测试系统配置、数据更新、测试系统数据备份。4、补丁测试和∑安装进行补丁代码审查，每个系统的补丁测试和补丁安装】；补丁安装后监控系统运行状态。现状 - 工作要求1、利用现有的硬件和软件条件，确保系统持续稳定运行。2、月底结账时间需要7×24小时上门值班服务△△；每天提供5×8小时上门值班服务，24小时电话」响应，20分钟内远程技术处理。3、建立核心系统代码和数据库备份文件，定期抽查备份代码和数据可用性。4、建立相应的运维体系，快速响应系统故障。故障响应时间要◤求现场值班5分钟内响应●，其他时间30分钟内响应。需求分析-需求汇总 常规需求 网络运维服务体系管理 日常运维软件 日常运维改进要求 组建强大的运维团队，高效优质完成维护工作，完善日常运维体系，并满足运＠营要求 建立和完□善考核流程和指标，提高服¤务质量和服务能力，建立并遵守相关服务程序，巩固和审核日常检查制度，与客户制定应急预案并定期进行演练。协助管理相关工作服务计划——日常运维服务服务难点网络设①备集中、分布广泛、网络应用业务高度关键、维护任务☆繁重、事件繁琐。服务计划人员：配备覆盖本项目各技术门类服务需求现场服务团队，详细权责的梳理与划分，北明与客户技术团队的技术资源管理整合：梳理与客户一起，规范相◥关维修操作规范和标准，

6人日常运维团队：8人由二、三线配套的专业技术人员组成。相对固定的支持客户运维人员安排如下：二线12人pc运维外包，三线8人。由资深技术专家和IT服务管理∴专家组成，负责服务项目的№技术指导和团队培训，在疑难↘问题和重大时刻与一线、二线技术团队在现场协同工作。所有需要的支持 ITSM 咨询：为项目提供有关 IT 服务管理规范和流程的指导 原始制造商支持：如有必要，您可以通过产品代理部向相应的原厂购买技术支》持。第二阶段——运维标准期工作『内容优化项目服务团队，完善团→队主备人员和培训机制7*24小时数据中心值班，完成IT系统基础运维日常工作熟悉各种服务流程、服务导向的KPI考核体系 以服务水平目标深化各项管理，与客⌒　户制定应急预案和演练计划 阶段周期 3个月 北明客户运维团队资源投入 北明IT服务管理咨询▃团队 人力二期-运维标准化周期风险规避人员：通过交叉培训和人员主备机制，确保团队运维能力得到提升。规范：通过流程和KPI考核体系，对运维流程阶段进行流程化和规范化，交付运维规〖范，现场资ξ源投入 运维团队 人力IT服务 管▼理咨询团队 人力IT服务 灾备咨询与实施团队 人力第三阶段——持续优化期 风险规避 规范：定期提交KPI评估、服务水平和趋势分析报告，让客户能够了解系统整体运维情况 全面了解、辅助决策阶〗段，提供KPI评估和服务水◥平报告、IT系统ζ　架构和运维发展趋势报告 每隔2小时人工检查可发现区域，并采取措施在问题真正发「生之前采取。监控中心发现的问题收集到服务台，服务台转至运维中心处理管理。首先，将所有问题和服务请求〒收集到服务台。服务台按流程分配到相应的专业，跟『踪问题的解决方案，解决后返回对服务进】行评估。运维工作总结 资源分级为一级，在机房和服务请求较多的地方部署常驻人员，提高响应能力。速度2级，汇聚用户现场优秀〓技术人员，建立统▅一运维中心，集ㄨ中优质资源，用联动能力提升服︽务水平。3级，强大的专家团队可以进一步支持现场运维█中心应对各种疑难问题。设备和软件的原厂可以提供下层技术的支持，监控中心通过监控系统7*24对整个系统进行严◣密监控╲。监测系统无法覆盖的范围采用人♀工检查，间隔2小时。在∩问题真正发生之前，将监控中心发现的问题收集到服务台，并◣由服务台进行流转。到运维中心处理和管理所有的问题和服务请求，并收集到︻服务台。在机房和服←务请求较多的场所部署现场人员，将响应速度提升至◤→2级，聚集用户现场优秀ぷ技术人员，建立统ぷ一运维中心，集中优质资源，利用联动能力提升服务水平 3级，强大的专家团队 进一步支持现场运维中心应对各种疑难问题 4级，必要时设备和软件原厂可提供下层技术支持，监控中心通过监控系统7*24对整个系统进行严密监控。监测系统无法覆盖的范围采用人工检查，间隔2小时。在问题真正发生之前，将监控中心发现的问题收集到服务台，并由服务台进行流转。到运维中心处理和管理所有的问题和服务请求，并收集到服务台。在机房和服务请求多的场所部署现场人员，将响应速度提升至2级，聚集用户现场优秀技术人员建立统一运维中心，集中优质资源，利用联□　动能力提升服务等级 3级，强大的专家团队 进一步支持现场运维中心处理各■种疑难问题 4级pc运维外包，必要时设备和软件原卐厂可提供下级技术支持