规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统稳定运行，促进工作■效率提升。流程负责人列表：流程负责〗人信息技术部（基础设施）的主要职责1、管理IT桌面运维外包人员；2、制定IT桌面运维外包人员标准项；3、根据控制计划要求，进☉行过程审核，找到过程改进方向，组织改进. 决策者的主要职责 各级决策者根据《信息技术管理审批程序》审批相应内容。

关键绩效指∴标（KPI）序号流程关键点流程KPI责任部门/岗位数据来源1外包人员服务满意度90%信息技术部所有部门2——应用范围集团总部、区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。术语和定义 IT桌面运维：处理和维护员工电脑故障、单点网络故障、基础办「公软件故障、会议相关系统。流程程序服务和内容服务范围：包括客户端使用的所有操作系统，如办公软件、浏览器、邮件系统、杀毒、信息安全系统等日常工作所需的软件，以及桌面网络和会议设备。服务内容 软件服务 客户端操◥作系统安装调试；客户端操☆作系统补丁安装和定期升级；客户端应用软件安装和配置；客户端网络配置；杀毒软件安装、调试、定期升级；客户端病毒监控和清除，定期检查和查杀每个客户端的病毒；客户端应用软件ω　可用性检查；硬件 客户端病毒监控和清除，定期检查和查杀每个客户端的病毒；客户端应用软件可用性□检查；硬件 客户端病毒监控和清除，定期检查和查杀每个客户端的病毒；客户端应用软件可用性检查；硬件

服务硬件迁移/安装：计算机硬件设备迁移是指因员工办公地点的变化而导致的设备搬迁。服务商负责设备』到位后的安装、测试和调试。硬件拆装/调试：计算机硬件升○级的实施，包括内存加装、硬盘加装、内存拆装、硬盘拆装、设备除尘等。PC预装/分发：服务商预装和分发合能员工新申请的PC。在和能用户新申领的PC（新PC或旧PC）上进︾行系统、软件安装和自定义配置。电脑清零/回收：对合能认可并确认可以清零的电脑，服务商将协助和能清点和回收电脑。桌面网络维护 电脑桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试、维修和更换等。 其他维护会议相关设备：公司投影、电话会议、视频会议设备的定期检查和会』议设备的调试。门禁考勤设备：检查门禁考勤设备的运行状态，维护系统中的人员资料。检查监督：定期检查公司设备，督促员工遵守公司制度，培训学校管理制度、消防安全管理制度、仓库管△理制度、项目管理制度、

服务管理要求外包技术人员严格遵守和能公司的各项规章制度。员工办公电脑系统必须加入↘公司管理域。员工电脑系统及软件的预安装，应按《员工电脑系统软件安装规范表》的要求进行安装，安装调试完成后必须验证软件的可用性。完全的。服务定义 事件分类 事◆件级别定义 影响业务范围 影响业务描述 紧急度和响应时间 一级业务中断 无法工作 PC硬件故障 PC系统崩溃 网络中断 会议系统故障 VIP用户紧急报告。

处理 3 完成事件处理并完成 4 将问题归档并记录到知识库，以便对服务质量进行调查，并明确首次查询的责任制。事件负责人从一线支持入手，立即到现场或远程支持用户，判断事件级别，独立解决或移交给各业务系统负责人信息技术部。员工通过电子邮件、电话、即时通讯工具或口头等方式报告事件时，外包技术人员必须将其记录在《IT桌面运维报告处理登记表》中，并在处理完毕后填写本表内容. 在报送处理现场，需填写∑纸质文件《桌面运维报送处理表》，报送人处理后需签字确认。定期对事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行◣事故记录制度，定期完善事故》处理知识库，形成培训新技术∩人员的技术文件。定期总结分析▂日常运维问题，找出ζ需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解○决。释放服务“消防员” 需填写纸质●文件《桌面运维申报处理表》，申报人办理后签字确认。定期对事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格◥执行事故记录制度，定期完善事故处〓理知识库，形成ζ　培训新技术人员的技术文件㊣　。定期总结分析日常运维Ψ 问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的︾解决。释放服务“消防员” 需填写纸质文件《桌面运维申报处理表》，申报人办理后签字确认。定期对事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完善事故处理知识库，形成培训※新技术人员的技术文件。定期总结分〓析日常运维问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 申报人办理后需签字▓确认。定期对事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完善事故处理知识库，形成培训新技术人员的技术文件。定期总结分析日常运』维问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 申报人办理后需签字确认。定期对事件处理过程进行头脑风暴，在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完善事故处理知识库，形成培训新技术人员的技术文件。定期总结分析日常运维问题，找出需要解决的问题pc运维外包，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完善事故处理知识库，形成培训新技术人员的技术文件。定期总结分析日常运维问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 在不断寻求事件最佳处理方案的过程中实现集体技术进步。严格执行事故记录制度，定期完善事故处理知识库，形成培训新技术人员的技术文件。定期总结分析日常运维问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 定期总结分析日常运维问题，找出需要解决的问题，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员” 定期总结分析日常运维问题，找出需要解决的问题pc运维外包，使日常管理工作得到更有效、更规范的解决。释放服务“消防员”

状态，避免事件升级，将服务质量提升到更高的水平。外包商每月需向信息技术部提供IT桌面运维月报。信息化部每季度对IT桌面运维工作进行一次服务满意度调查。IT外包资¤产管理 IT资产分为三大类：IT设备、配件和耗材。IT设备首次投入使用前，IT技术人员必须登记设备型号规格、MAC地址、出厂设▆备编号等信息▲。IT资产管理必须严格按照公司《和能集团资产管理制度》执行，并进行入库、收购、严格执行资产回收、资产转让、资产报废。设备及配件及耗材备件管理，保证一定数量的设备及配件及耗材。备ㄨ件不足时，应及时通知信息技术部基础设施组职业经理人，及时更换损坏设备和补充耗材。投诉处理处理结果清单：配套文件《HNZB-RS-SX-037和谐集团资产管理系统》备案表、《员工计算机系统软件安装标准表》、《桌面运维报告处理表》、《IT桌面操作和维护》报告处理登记表，