六年一线的运维专家的思考、方法和实践

■文|邵悦

中』国海事部门的单位（以下简称“HS客户”）是授权提高沿海国海上航行保障服务水平和海上合同履约能力，实现海事一体化的航海图书。海图的编※制、制作、印刷和发行管理。编辑、制作、发行管理单位，业务范围包括制图、印刷、发行三大部分。

随着绘图工作量和存储数据量的急剧减少，“HS客户”现有的软硬件工作环境早已无法满足当前的大规模生产需求。同时，“HS客户”也面临着缺乏相对规范∏的信息系统运维服务管理和实施流程、服务对象层次不明确等问题，无法达到国家层面的相关标准—— 5 保护。

为此，为更好Ψ 地构建完整、系统的安全运维保障体系，从管理、技术、运维三个维度全面提升客户系统信息安全防护能力，“HS客户” 2017年 2008年启动“信息安全与信息设备与系统维护”项目。

一、项目总体目标及建设思路

本项目以ITIL运维管理体系为基础，以分级保↓护的基本要求为指导，构建符合用户一、的标准化、标准化的安全运维流程，整合人员、运维流程、技术、管理、监控、评估有机结合，为客户日常运维打造统一的外部〓服务窗口和内部技术支持管理平台，提升全信息化运维管理水平系统，提升信息系统的运维能力。

“HS客户”IT运维服务体系建设的总体目标是：树立业务服务型IT运维服务【理念，由粗放型管理向精细化管理转变；实施集中统一的IT运维服务模式，由分散管理向集◇中管理转变；构建统一、高效、灵敏的IT运维服务平台，从无序服务向有序服务转变；完善标准化、规范的IT运维服务流程，从功能︽管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效 IT运维管理工具由被动管理转变为主动管理。

以ITIL服务实践为指导，基于信息安全等级保护体系组织IT运维服务。整体服务通过服务报告和服务评价指标监※控是否达到预期要求，进而通过服务结果的不断反馈，为每个活动角色建立服务内容，不断改进服务提供依据。

二、客户现状及项目服务内容

客户目前拥有三组▅网络。这三组网络包含的终端设备多，种类多，故障频发。而且客户的主营业务是图表制作，因此对各种制作系统的运行保障要求极高。但客户现有生产系统近十余个，存在开发单位和用户部门缺乏统一的一、系统类型等问题，导致现有的信息系①统安全应急响应机制无法不再满足业务的常年发展需要。一旦系统发生紧急风暴，应急响应和处置就很困难。

在运维服务过程中，我们根据差→异化分析结果，对存在的风险和隐患进行分析，有针对性地为客户构建了一套可实施的信息安全♀运维保障体系。该维度全面提升客户系统信息安全防护能力。

对于本项目，我们严格遵守ITIL和国际标准，为本项目︾的IT运维服务整体管理框架奠定基础和目标。同时，结合成熟的运维服务体系，PDCA服务〗管理模式依然贯穿服务质量控制，为客户信息系统的运维提供了良好的支持it运维，提升了运维水平。的信息系统。确定和规¤范IT运维服务体系运行的管理办法，以及相应的人员岗位职责、组织机构设置等，统一决策和规划与IT运维服务相◤关的各项活动，产生集中统一的IT运维。服务机制，实现对客户的端到端服务。并在集中统■一的IT运维服务模式下，根据服务任务进行科学配置或调整，保证IT运维服务资源的合理配置，实现人、工具、流程的有机融合。

通过构建IT运维服务支撑体系，实现对网络、服务器、数据库、中间件、应用和业务系统、安全设备的全面监控，包括集中性能监控№、运行状态监控、故障报告信息管理。管理和□　统一解释，及时发现和解决系统运行中的各种问题，对涉密信息系统中的网络设备、主机设备、中间件和应用进行日常风险评估和合规检查，实现信息系统级保护常态化，实现人员、安全干扰和系统资产的动态处理，提升信息系统整体安全运行防护能力，有效保证客户评级信息系统的可控性、可靠性和合规性。

同时，在本项目中，我们构建了一套适合客户的应急响应处理流程，实现客户应急响应工作】的规范化、制度化、责任化。并提供7*24小时紧急响应服务，采用上门服务、电话支持、邮件支持、远程拨入等技术响应方式，以最快的速度『解决问题。确保客户系统的业务连续性和稳定性。

三、综合IT运维服务工作内容

3.1 化学品安全方面

运维人员每晚对机房供配电、空调、温控温控等设施进行检测和记录，生成日█巡检制度，并记录机房内相关设备的实际状态机房，如报警显示器、空调、UPS等，保证机房的良好运行。

3.2网络维护

运维人员□按照用户信息安全管理制度，对网络和安全设备的运行状态进行实时监控，检测各种设备的日志，记录关键风暴，及时发现问题，预防问题发生在它们发生ㄨ之前。日常运维保障了用户三套网络的稳定性和可用性，也保障了业务的稳定性和连续∮性。

3.3维护方面

用户主机设备包括服务器设备和终端PC设备等。运维人员定期对主机设备系统的软件或硬件进行升级，建立现有主机◣设备系统，消除现有系统的漏洞。同时，运维人员定期对服务器、终端等主机设备进行日常巡检、运行状态监测、故障排除、操作系统维护和补丁升级，确保主机设备高效稳定运行。

3.4个应用系统方面

用户目前╳拥有30多个应用系统，其中4个是关键业务系统。确保承载重要业务应用的应用安全运行是√整个运维工作的重中之重。运维人员在日常巡查的基础上，结合故障诊断、安全监控、系统优化等维护手段，从多方面保障该应用系统的安全、稳定、持续运行。

3.5数⌒　据维护方面

数据安全是保障用户生产办公业务的核心，是用户最重要的信息资产，是高效▓完成中心生产业务的基础材料。根据用户的数据保护需求，运维人员制定了一套相对合理的数据备份方案，同时通过对数据备份结果的▽定期检查，合理优化数据库，有效保障中心数据的可靠性和安全性。 .

3.6 运维管理

用户按照分级保护的五级要求，构建了一套信息安全管理体系。运维人员根据〗用户信息化现状，建立和修订管理制度，初步形成了适应用户信息化系统的安全运维体㊣系，有效提升了用户运维工作的管理水平，为以后的运维工作打下了良好↘的基础。进一步的发展提供了强有力的支持。

运维工△作统计：

四、项目给客户带来的价值

结合客户信息化现状和特点，制定有针对性的服务内容和服务形式，在提供成熟的运维服务解决方案的基础上，协助客户保障各项业务◥系统和网络系统的稳定运行，有效解决问题。改变了日常运维工作中面☆临的沟通不畅、效率低下、服务质量不安全、被动救火等问题，改变了以往独立分散运维的局面，统一的对外服务窗口并◣出现了客户日常运营管理的内部技术。支撑管理平台有效提升了整个信息系统的运维管理水平。提高服务业务应用的意识，更好地实现≡建设服务型组织的目标。同时也实现了客户运维服务的系统化、流程化，为后续运维工作的进一步建立奠定了良好的基础。

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