随着信息化的逐步推进，广大企事业单位越来越离不开IT，尤其是金融行□业对IT的依赖度越来越高。作为一名金融行业的IT人员it运维，在日常的IT运维工♀作过程中，深刻体会到运维服务管理的重要性。如何提高IT运维效率成为金融行业关注的焦点。 ITIL（IT信息技↓术基础设施库）第三版也增加了知识管理部分。本文主要探讨知识在IT运维服务管理中的作用以及如何〗进行知识》管理以提高IT运维效率，从而实现IT运维服务的目标。

1 IT运维服务管理知识的主要内容及分类

IT运维服务管理知识主要包括IT服务相关的管⌒　理系统、流程、软件开发文档、网络拓扑图等技术资料，针对不同问题和事■件的解决方案，以及IT运维过程中产生的测试等。维护过程。方案、技术方案、变更申▽请等

根据知识是否与IT运维服务流程相关，IT运维服务管理中的知识可分为流程相关知识和非流程相关知识。例如，测试解决方案和技术解决方案是变更管理过程中产生的知识，解决方案是事件管理过程和问题管理过程中产生的知识，都是与过程相关的知识；而IT服务相关的管理系统、网络拓扑图等属于非流程相关的知识。

2 IT运维服务管理中知识的价值

有效进行知识管理，建立知识库，实现知识】的创造、存储、共享和应用。知识在IT运维服务管理中的价值和作用主要体现在以下几个方面。

2.1 创造知识价值

通过知识的创造、共享、积累、分析，快速检索和获取知识，用知识创造价值，从而提高IT部门♀的能力和运维人员的个人能力。

2.2实现知识共享，降低IT运维成本

IT 运营人员经常需要反复解决相同的问题。如果大部分问题及其解决方案能够从知识库中轻松快速地获取，IT运维人员就可以从重复的运维工作中解放出来，集中精力解决其他新问题it运维，从而提高工作效率。效率并降低 IT 运维成本。

2.3提高运维响应速度和质量

一般来说，能进入知识库的解决方案一般都是最正确、最标准、最高效的。构建一个质量、数量、知识结构都符合一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，此外，知识库还具备高效的搜索功能，这无疑是IT服务快速响应的最佳方式需要。快速、高质量的故障解决意味着客户满意度的大幅提升，这是IT运维的终极目标。

2.4避免知识丢失

很多隐性知识都集中在运维人员的脑海中。某些 IT 应用程序操作或故障排除方法可能只有开发人员知道。知识库管理可以有效避免人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

2.5 IT应◥用信息挖掘与分析

运维知识库不仅是信息收集和组织的工具，也是数据分析和统计的工具。从知识项的统计数据、IT运维解决方案案例、知识生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服务商发现潜在问题，进行趋势分析，帮助制定未来工作重点、计划和预算。

IT运维管理过程中进行知识管理的3种方法

虽然知识管理的发展对IT运维服务管理产生了如此多的显着影响，但在实施知识管理的过程中会遇到很多障碍，如缺乏知识管理体系的有力支持，知识共享不便；系统开发者、维护者等IT技术人员担心整理自己的技术方案给大家分享会降低自己在社区中的价值，不愿意分享知识等。为了克服知识管理和实施中的阻力，充分发挥☆知识在IT运维管理中的价值，可以从技术、流程和人员三个方面进行知识管理。

3.1 搭建IT运维服务体系，非结构化数据由内〓容管理平台统一管理

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构（如图1所示），分别是数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层（如图1所示） 为了实现跨系∏统的数据交换，IT运维服务管理系统应满足面向服务（SOA）的架构要求。

在IT运维服务管理系统中，结构化数据存储在本系统的数据库中，非结构化数据（如网络拓扑、解决方案、技术方案、参考资料等）统一存储在内容中管理△平台。 IT运维服务管理系统的非结构化数据存储和内容检索均在南方内容管理平台上进行。

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一存储在内容管理平台中，可实现“一次存储，多引用”，减少数据冗余，节省存储空间。内容管理平台具有强大的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便维护人员查询和应用。此外，与IT运维服务管理相关的结构化数据和非结构化数据分别存储在IT运维系统和内容管理平台中。 IT运维管理系统使用▓Web或JAVA API与内卐容管理平台进行数据交换。维修服务管理系统完成审核后，将非结构化数据存储在内容管理平台中。