一、IT运维服务管理知识的主要内容及分类

IT运维服务管理知识主要包括IT服务相关的管←理系统、流程、软★件开发文档、网络拓扑图等技术资料，针对不同问题和事件的解决方案it服务，以及IT运营过程中产生的测试解决方案和技术和维护◣。计划、变更请求等

根〓据知识是否与IT运维服务流程相关♀，IT运维服务管理中的知识可以分为流程相关知识和非流程相关知识。例如，测试解决方案和技术解≡决方案是变更管理过程中产生△的知识，解决方案是事件管理过程和问题管理过程中产生的知识，都是与过程相关的知识；而IT服务相关的管理系统、网络拓扑图等属于非流程相关的知识。

二、知识在IT运维服务管理中的价值体现

有效开展知识管理，建立知识库，实现知识的创造、存储、共享和应用。知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下几个方＠面。

2.1创造〒知识价值

通过知识的创造、共享、积累、分析，快速检索和获取知识，利用知识创造价值，从而提高IT部门的能力和运维人员的个人ξ　能力。

2.2 实现知识共享，降低IT运维成本

IT 运营人员经常需要反复解决相同的问题。如果大部分问题及其解决方案能够从知识库中轻松◥快速地获取，IT运维人员就可以从重复的运维工作中解放出◆来，集中精力解决其他新问题，从而提高工作效率。效率，降低 IT 运维成本。

2.3提高运维响应↘速度和质量

一般来说，能进入知☆识库的解决方案一般都是最正确、最标准、最高效的。构建一个质量、数量、知识结构都符合一定标准的知识库，作为IT运维》的强大储备库，此外，知识库还具有高效的搜索功能，无疑是IT快速响应Ψ 的最佳方式服务需求。快速、高质量的故障排除意味着客户满意度的大幅提升，这是IT运维的最终目标。

2.4 避免▃知识丢失

许多隐性知识集中在运维人员的头脑中，而一些IT应用操作或故障排除方法可能只有开发人员知╱道。知识库管理可以有效避免人员流失造成的信息孤岛和知识∞流失。

2.5 IT应用信息挖掘与分析

运维知识库不仅是信息收集和组织的工具，也是数据分析和统计的工具。从知识项的统计ζ　数据、IT运维解决方案案例、知识生命周期等方面，可以挖掘出很多有用的信息。方便IT服务商发『现潜在问题，进行趋◇势分析，帮助制定未来工作重点、计划和预算。

三、IT运维管理过程中知识管理的发展方法

虽然︽知识管理的发展对IT运维服务管理产生了如此多的显着影响，但是在实施知识管理的过程中会遇到很多阻力，比如缺乏知识管理体系的有力支持〓、知识共享不便等。 ; 系∩统开发人员、IT技术人员，例如维护人员，担心将自己的技术方案组织起来给大家分享会降低自己在社◣区中的价值，不愿意分享知识等，以克服知识管理实施中的阻力并充分发挥知识在IT运维管理中╲的价值，可以从技术、流程和人员三个方面进行知识管理。

3.1 搭建IT运维服务体系，非结构化数据由内容管理平台管理

典型的IT运维服务管理系统采用四层架构，即数据→资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。为了实现跨系统的数据交换卐，IT运维服务管理系统应满足面向服务架构（SOA）的要求。

在IT运维服务管理系统中，结构化数据存储在本系统的数据库中，非结构化数据（如网络拓扑知识、解决方案、技术方案、参考资料等↙↙）统一存储在内容管理中平台。IT运维服务管理系统的非结构化数据存储和内容检索均在南方内容管理平台上⌒进行。

IT运维服务管理系统中的非结构化数据统一存储在内容管理平台中，可实现“一次存储，多引用”，减少数据冗余，节省存储空间。内容管理平台具有强◤大的检索功能（包括︽属性检索、全文检索、组合检索等），方便维护人员查询和应用。此外，与IT运维服务↓管理相关的结构化数据和非结构化数据分别存储在IT运维系统和内容管理平台中。IT运维管理系统使用Web或JAVA API与内容管理平台进行数据交换。

3.2 优化运维服务流程，实现流①程相关知识的自动收集和应用

为按照ITIL标准优化IT运维服务流程，运维技术人员在处理事件时将事件与解决方案关联☉起来，从而在流程中自动收集╲知识。一般情况下，流程完成后员工都不愿意做总结。因此，将知识采集融入业务流程it服务，可以保证知识采集的数量和质量。同时，如果知识库中已经存在类似∴的解决方案，事件与现有解决方案的直接关联也避免了运维技术人员的重复工作。

3.3人集中从事解决方案研究，营造知识共〖享的文化氛围

组织能力强的技术人员从事解决方案研究：在实施了IT运维服务管理体系和流程优化后，运维技术人员可以参考知识库中的解决方案来处理问」题，可以适∑　当减轻工作人员的负担。一般↑操作和维护技术人员。容量和数量要求。这样可以组织能力强的技术人员专门☆从事解决方案研究，既充分发挥高素质技术人⌒员的价值，又通过合理分工提高运维效率。

营造知识共享的文〖化氛围，收集与流程无关ζ的知识：营造知识共〖享的文化氛围，要求员工充分参与，克服“不知道”、“不能”、 “不愿意”。通过知识管理宣传等形式，让员工提高对知识管理的认识，解决不知道的♀阻力；通过知识管理培训等方式，介绍知识管理系统的功能，解决无法实现的阻力；通过领导提※拔和建立激励机制等，解决员工的不甘抗拒∞，最终形成知ぷ识共享的文化氛围。

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