合同登记号：综合信息管理系统运维服务外包合同项目名称：主机系统♂运维服务甲方：乙方：签约地点：签约日期： 有效期：至 1 1 合同概¤述公司.,有限公司（简称甲方）将住房公积金管理中心主机系统的运维服务外包给支持提供商有限公司（简称乙方）。经友好协商，双★方就支持服务的内容、标准、责任及相关条款达成一致。 2 2 合同期限 自双方签订本协议之日起╳，乙方成为甲方的“IT服务商”，为期12个月，自_ _ _ _ _ _ _ _ _ 起。 3 3 合同金额 合ξ同总金额按次累计，按季度结算。年服务费总额不低于3万元。 4 4 付款方式1）合同签订后10日内，甲方应向乙方支付合同金额的50%，即人民币：元整（大写），元整（小写）。 2）合ω同服务期满并验收合格后10日内，甲方应向乙方支付合♀同款的50%，即人民币：元整（大写），（小写）。 3）乙方应在甲方付款前向甲方提供与当期付款等值的服务发票。

5 5 合同第1条5.1 支持服务范围乙方提供的技术支持服务范围是指有限公司的主机系统。详见《运维服务系▓统清单》： 主机系统运维服务设备清单 序列号 用途 设备型号 配置 1 核心数据库↘服务器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD , DDS4 2 核数据库服◥务器 Sun F6800 8* -III, 27GB Mem, 2*36GB HDD, DVD, DDS4 3 核应用服务器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 4核心应用服务器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 8 GB Mem, 2 HDD 5 DNS 应用服务器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 6 NBU 应用服务器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 7 数据库服务器 Sun V480 2 CPU 1200 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 8 数据库服务器 Sun V480 2 CPU 900 8.0 US-III+, 4 GB Mem, 2 HDD 9 建设部数据库同步服务器 Sun V480 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 10 应用服务器 Sun V490 2 CPU 1500 32.0 US-IV+, 8 GB 内存, 2 HDD 11 应用服务器 Sun V490 2 CPU 1500 3 2.0 US-IV+, 8 GB Mem, 2 HDD 12 数据仓库服务器 Sun V490 2 CPU, 4 GB Mem, 2 HDD 13 数据仓↑库应用服务器 IBM X3850 Xeon MP 16G RAM 2 14614 SMS 服务器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 15 在线培训服务器 IBM X3650 2 Xeon MP 7120N 2GB 2 73 16 客户服务》数据库服务器 IBM X346 XEON 1G 内存 5 146 17 OA 文件系统服务器 IBM X346 XEON 1G 内存 6 146 18网页防篡改服务器 IBM X346 XEON 8G 内存 5 146 19 虚拟服务器⌒ IBM X346 XEON 8G 内存 5 146 20 应用服务器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M *2 73G HDD*1 21 外网备份服务器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(TM) 2.8GHz/1M,EM64T, FSB 512 400M * 2 73G HDD*1 22 客服CTI服务器 Dell 2850 Intel( R) Xeon(R) 3.0GHz/2M,EM64T, FSB 512 *2 146G HDD*6 23 客户服务 TTR 服务器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T , FSB 512x2 36G HDDx2 24 互联网『日志服务器 Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GH z/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 25 City Dell 2850 Intel(R) Xeon(R) 3.0GHz/1M,EM64T, FSB 512x2 36G HDDx2 26 外部网络服务器 Sun X2100 双核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 27 外部网络服务器 Sun X2100 双核 AMD 180x2 4G mem 80G 250G 28 铁路应用服务器 Sun X4200 双核 AMD 4G 内存 73GX3 29 数据仓库磁盘阵ξ　列 EMC CX3-10C 两个控制器∑　 30 工作站 Sun 1 CPU, 256MB Men, 40 GB HDD 31 KVM KVM KVM CTBEX 400 32 核心区负↑载均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心区负载均╱衡 33 核心区负↑载均衡 F5-BIG-LTM-3400 核心区负载均衡 34 尚维外网应用服务器 Sun T5 140 2 * 8 Core 1.2GHz T2 Plus, 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盘 35 尚为外网应用服务器 Sun T5140 2 * 8 Core 1. 2GHz T2 Plus , 32GB, 146G×2 (16*2GB), 2*146GB 10K RPM SAS 磁盘 36 个外部 Web 服务器 Sun X4150 Xeon L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 37 个外部 Web 服务器 Sun X4150至强 L5430 2.66GHz×2、8GB, 146G×2 38 电子档案应用服务器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 39 电子档案数据库服务▼器 Sun X4150 Xeon E5410 2.33GHz×1、4GB, 146G×4 40 电子档案磁♂盘阵列 EMC AX4 SAS 10K 硬盘, 两个控制器 41 核磁盘阵列 EMC CX4-240 FC 15K 硬盘, 两个控制器42芯光纤交换机 SUN 40 端口 8Gb/s 端口43 核心光纤①交换机 SUN 40 端口 8Gb/s 端口44 外网数据库磁盘阵列 SUN 2540 双控制器，1GB 缓存，12*300GB SAS 磁盘45 交换数』据库服务器 SUN X4640 4x2.4GHz (6 -core) 处理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盘 46 交换数据库服务器 SUN X4640 4x 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667 内存， 2 x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盘 47 交换虚拟服务器 SUN X4640 4 x 2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667 内存，2x 146GB 10K RPM 2.5 " SAS 磁盘 48 交换区虚拟服务器 SUN X4640 4x2.4GHz (6-core) 处理器, 64GB DDR2- 667 内存，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盘 49 测试区虚拟服务器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盘 50 测试区虚拟服务器 SUN X4640 4x2.4GHz（6 核）处理器，64GB DDR2-667 RAM，2x 146GB 10K RPM 2.5" SAS 磁盘 51 核数据◣库备份软件 核心数据库备份软件 52 核心数据库文件系统 File 核心数据库文件系统 53 核心数据库卷管理软件 核心数据库卷管理软件 54 核心ぷ数据库集群软件 核心数据库集群↘软件 55 外网数据库集群软∏件 外网数据库集群软件 序列号服务类型 服务说明 48小时内上门服【务） 1次 800 上门服务 上门服务每8小时收费1次 800 5.2 支持服务内容和标准 乙方提供以√下IT支持服务给甲方：1) 电话技术支持提供7*24小时不间断电话支持服务中断。

在维护协议期间，每周 7 天、每天 24 小时提供电话⌒　支持。 2) 定期现●场服务 1 名技术人员每★周 1 天在现场，包括：a) 软件安╲装服务 b) 软件升级规划和实施 c) 系统重新规划 d) 现场问题☆诊断和分析 e ) 实施问题解决 f) 现场培▽训实施 g) 系统〓性能诊断和性能调整 h) IT 基础设施设备系统咨询服务3) 硬件系统运维支持服务 服务期内，以上服务均在范围 为公司设备系统提供基于风险的维护服务，包括〗设备预防性检查与维护（健康检查）、硬件系统故障诊断、备件系统安装，以及【相关技术咨询服务，制定维护服务实施方案和系统维护项目。 ，以□　保证客户硬件系统的安全可靠运行。 4) 系统检查服务 定期进行系统健康检查。并提交相应◇的IT系统健康检查报告，检查报告将评估IT系统的可用性和性能状态，并对发现的问题或隐患提出解决方案。 5) 培训服务 定期上门服务期间，技术专家进行技术▓交流培训，培训内容为公积金《服务设备简介》所列软硬件产品相关的产品技术内容管理中心。 6) 文档管理】服务 提供设备系统维护文档、软件光盘等技术资料。

设备系统发生Ψ 系统参数配置变更、性能改进、新技术开发等情况时服务器运维外㊣包，应提供相关文件；应提供№维护手册、运行维护服务◥记录表和运行维护服务报告。序号 服务项目 服务内容说明▅ 服务标准 服务质量目标 1 主机系统运维服务 1 日常维护 1、电话及远程技术支持服务； 2、现场/现场技术支持服务； 3、@ >设备系统运行状态及性能监控█； 4、硬件设备系统维护服务； 5、设备配置备份和恢复服务※。技术支持电话① × 24 响应 1 技术人员 每周 2 天 5 × 8 现场客户服务◥满意度 ≥ 94% 每月最大系统中断时间 ≤ 86 分钟 服务请求响应时间率 ≥ 98% 运维事件关闭率 ≥ 80% 2定期检查1、定期检查设备系统的运行情≡况； 2、 完善设备系统的检验流程和检验手册； 3、@> 提供检验报告和检验记录； 4、及时处理检查中发现的问题。 1名技术人员每♀周2天5×8现场客服满意度≥94%运维事故关闭率≥80%3配置管理1、完善配置和变更管理流程； 2、为设备配置和更改系○统运行参数； 3、@>配置和更改设备系统的访问权限； 4、维护设备系统配置信息表（CMDB）。 1名技术人员每周2天5×8现场客户服务满意度≥94%运维←事故结案率≥80%4咨询服务1、对提出的︽需求提供技术可行性分析和改进建议； 2、对现有基础设施的易用性、可靠性和稳定性提出合理建议； 3、@>改进事件和问题管理流程； 4、第三方系╳统接入升级改造方案提供1名技术人员每周2天5×8现场客服满意度≥94%运维事故结案『率≥80%技术咨询。

5系统故障排除1、及时响应系统故障，及时查找原因，恢复业务可用性； 2、根据事♀件管理流程和故障等级，及时调配技术和人力◤资源，进行故障排除； 3、@>详细记录事件工单； 4、重大故障及时报告，满足触发条件时启动应急预案。 1名技术人员每周2天5×8现场客服满意度≥94%运维事故关闭率≥80%6系统优化服ω务1、分析设备系统运行状态，提供优化解决方案； 1、 @2、根据咨询服务中的合理化建议，制定实∴施方案； 3、@>实施审核通过的优化∮方案； 4、跟踪优化后的效果，确保达到优化目标。 1名技术人员每周2天5×8现场客服满意度≥94%运维事件关闭率≥80%7系统安㊣全服务1、根据第三方安全整改方案服务器运维外包，系统安全硬化; 2、及时更新系统补丁，修复系统潜在的安全风险和漏洞。 1名技术人员每周2天5×8现场客户服务满意度≥94%运↑维事故结案率≥80%8应急支持服务1、定期完善应急预案； （一年一次）2、提供应急演练脚本； （一年一次）3、@>在重要时期提供技术和人力支持； （利息结算日〖期）。 1名技术人员每周2天5×8现场客服满意度≥94%运维¤事故结案率≥80%9文档管理服务1、完善《系统维护手册》2、提供“ 《运维服务记录表》3、@>提供《运维服务报告》（每月2号前）。

1 名技术人员每周 2 天 5×8 现场客户服务满意度 ≥ 94% 运维事件关闭率 ≥ 80% 质量目标和定义：1. 客户服务满意度：大于 94% % 跟踪和反馈运维事件解决后，及时发现服务☆问题，便于提升和提升服务水平。 -客户服务满意度分为5个等级，分别是：满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、比较不□满意（2分）、不满意（1分）； -客户服务满意度=Σ(Ai)/5*n ×100 {i=1-n}; -ai：每张服务票◣客户评价对应的分数； -n：维修服务票总数； -计算依据：服务满意度调查结果为所有运维工单。 2.系ㄨ统每月最大中断时间：小于6 86分钟评估系统的服务质量，一定程度上反映系统的可靠性和可用性，明确系统维护工作的方向。其意义在于确保系统在规定的服务时间内满足客户对中断事件的要求，促↘进运维流程的改进，促∩进系统和流程的优化和改进，从◣而提高客户满意度。 (1)最大月系统停机时间=MAX (Ai)Ai=月停机时间(2)系统月可用性〇=(AST-DT)/AST×100%(3)系统年可用性=(AST-DT)/AST×100%AST=指定服务时间DT=指定服务时间内系统中ぷ断的累计时▲间。

-统计周期：月-计算依据：业务监控系统的中断记录/服务报告中统计的中断记录。 3.服务请求响应及时率：98%以上的服务请求是指运维事件中的故障以外的技术咨询和▃日常业务配置任务；衡量客户〗服务的响应效率，实现这一目标可以提高服务意识，提升客户满』意度。 - 服务请求响应时间率=（客户服务请求响应时间/总数）*100%； - 统计周期：每月 - 计算依据：服务工单记录的响应时间； - 要求：现场服务10分钟⌒　内响应，非现场︻服务20分钟内响应，响应是指在承诺的时间内通知客户进一步安排，不一定给出解决方案。 4.运维事件关闭...