IT服务管理解决方案 2006-1-28?ITIL为企业IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的々标准和规范?企业IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求进行定义 根据不同自己需要的服务水平，参考 ITIL 来规划和制定自己的 IT 基础设施和服务管理，从而保证 IT 服务管理能够为企业的业务运营提供更好的支持。 ? IBM 推出“业务影响管理”解决方案，惠普推出“IT 服务管理”，CA 提出“ On- ”，BMC 推出“业务服务管理”概念。 ?目标一致：IT与业务相◥结合，以业务为核心构建和管理IT系统。 ITIL的实施步骤 ? 首先，阅读ITIL资料，了解ITIL指南，培训ITIL专家。 ? 二是完善科学合理的流程。 ? 三是选择合适的↘软件产品。 – IBM、CA、HP、核心流程及典▓型模块 ITIL核心流程及典型模块，主要包括： Desk、 、 、 、 、 、 Level 、IT 管理、容量管理、IT 服务连续性管理、可用性管理和安全管理。

?每个 ITIL 流程包括五个要点：流程目标、基本概念、关键活动、收益和风险以及关键绩效指标和报告。 ? 当组织规模较小时，“以人为本”的方式使整个团队具有很强的凝聚力，可以为主管设定明确的管理目标，促进整个日常工作的有效组◢织。大集中之后，几十人的运维规模扩大到了上千人甚至上千人的团队。这个时候，很难用“人治”的方式来管理团队。有必要使用流程驱动的 ITIL。 ITIL是最佳实践集ζ，可以帮助企业实践ITSM相关流程；总体上可以帮助企业建立IT基础设施管理。 ITIL 是一个♂框架，它只告诉企业 ITSM 做什么（），而不限制如何去ζ　做（）。为什么“人为规则”方法对小型组织有效？ ? 由于资源有限，公司可以将资源用于关键人员。大集中 ? 当出现大集中时，这些新政策不能随着人口数量的增加而同时扩大。你可以给一些优秀的人一些位置和关注，但这↙非常有限，所以只能使用“金字塔”结构。 ? 这些“金字塔”结构由于人数众多，很容易导致信息流通不畅。和以前不同的是，负责运⊙维的总工程师和最低级的工程师只差一级it服务，中间只有一个主管，所以很多事情都可以直接问工程师。

当团队中有数千人时，管理人员会遇到很多问题。高层管理人员对下属的直接控制和关注会受到影响。这时，就需要向流程驱动的组织迈进，这是一个关键的变革。中国联通“金字塔”结构 形势 ? 中国联通形势复杂。中国联通在这方面走得比较快，因为它比较成熟，但是最近的分拆和整合并没有对它产生很大的影响。中国联通主要〓是以省为中心的运维体系。省中心是实体，总部是№管理层。过去几年，中国联通旗下个别省份已经开始将地市级系统整合到省中心，实现市级规模的集中。虽然它们的集◆中规模比五家国有建行要小一些，但走的路都是一样的，与建行的情况非常相似。这样一来，他们也面临着从十几人的团队发展到四、50人的问题，他们对ITIL的需求也非常迫切。 ? 中小¤型用户都可以实施ITIL，但目前中大型用户对ITIL的需求不是很迫切。 ?根据企业IT部门的规模，实践ITIL的用户基本上可以分为两类：一类是金融、电信、政府等规模比较大的单位，他们的数据中心非常大，除了服务器和应用系统。很复杂，但是IT运维人员很多（30多人），实施ITIL的紧迫性比◥较高。 ITIL可以有效提升这些用户的IT服务管理水平。

不同规模用户的IT服务管理建议↓ 不同规模用户的IT服务管理建议 2?二是用户的系统数量很多，但运维部门一般只有10到20个人员方面，其管理在一←定程度上并不复杂。对于这样的业务形式，没有必要做的很复杂。较快的方法是规范操作和管理工具的协调。 ? 标准化运作】，无论是小型、中型还是大型企业，标准化都不可或缺。 ? 针对不同规模○用户的IT 服务管理建议 3 ? 当运维的复杂度没有达到一定程度时，可以安装一些监控工具，手动对系统进行监控和管理。 ? ITIL 提供了良好的监控技术。这种监控方式的背后〗是一套流程管理工具来支持。它需要预先设定一个目标，这个目标有一个关键绩效指标（KPI值），这个KPI值是◤静态的，它为企业的应用系⌒　统设定了一个服务标准it服务，包括稳定性、速度、效率等。此后，各种系统管理工具被用于帮助企业了解实际KPI值达到了什么样的运行状况，并定■期进行分析，找出企业系统和应用中存在的问题，并加以解决。 . ITIL是一个服务管理框架是服务管理吗？ ? 管理 IT 服务以满足客户需求。其中，服务是指“IT服务公司提供的，客户只能感受到的服≡务。

这些服务不仅仅是为客户提供可用的计算机资源。 ? 管理IT 即服务业♂务。在这些服务业务中，资源在一系列的服务中被分配和管理，而客户仍能感受到的服务质量是企业团结和业→务发展的动力。 “质量”必须在持续改进过程中适应用户和企业的业▂务需求 ITSM 是围绕一系列服务的 IT 功能的组织和管理，而不仅仅是技术或客户/业务单位 ITIL 内容 ? 服务支持 –服务台＠功能 - 事件管理 - ??问题管理 - ??变更管理 - 配置管理 ? 发布管理 服务交付 - 可用性管理 - 性能管理 - 财务管理 - ??服务水平管理 - ???IT服务连续性管理的好处 ? ITIL的应々用可以帮助企业降低成本，扩大业务范围，提高＠ 企业发展的灵活性，进而降低企业的竞争优势。 ? ITIL的应用可以简化企业的IT流程，使重要的业务功能和IT服务更好地协调，进而提高企业的业务效率。 ? ITIL的应用使业务部门能够与IT部门的目标相协调，提高IT部门在整个企业中的地□位和价值。 ITIL的应用能否提高内部客户和用户对IT部门的满意度？ ITIL的应用能否通过标准模型的构建建立可控的目标，使IT部门的运作符合企业的规定。 ? 在ITIL 的应用可以给∮企业带来的各种好处中，最突出的就是协调作用。应用ITIL获得的实际利润 ? 提高客户满意度 ? 鼓舞№员工士气，提高工作效率。 ? 有越来越多的持续变化。 ? 用于“救火”问题解决的时间更少。 ? 反复出现的问题越来越少。 ? IT 部门越来越关注实现业务目标。 IT 服务和质量▲