企业IT正站在这样一个拐点，要么从运维走向运营，要么从运维走向被维修取代。

大多数ITOM领域的从业者仍然习惯性地将ITOM（IT）翻译为IT运维管理，相应地也将IT称为IT运维。近五年来，越来越多▲的人开始使用“IT运维管理”、“IT运维”等名词。对◆应的中文是一样的，但是“运维”和“操作”是同一个意思吗？两者的优缺点是什么？

在这个问题上，仁者见仁，智者见智。有人认为，运维虽然是运营，但使用新名词只是哗众取宠的噱头；有人认为运维面向IT设施，运营面向业务服务； 甚至有人说，运维是“即时的恶作剧”，运营是“诗与远方”。

一般来说，大多数人认为两者的含义并不完全相同。很多人认为IT运维是比IT运维更高的¤层次。一些成熟度较高的小型 IT 组织已经提出并实施了“从 IT 运维到 IT 运维”的发展规划，但即使在提出这样的概念和规划的组织内部，也没有明确的分析和定义。 IT运维管理，也就是IT运维管理。外面的一些新内容被模糊地归入IT运维管理的部分。当我和一个正在实施卐这个计划的IT组织的高管交谈时，他提到：“从到？连定义都不了解，怎么可能成为指导方向和々发展目标？”

他的问题让我这个 ITOM 资深人士开始思考“IT 运营”这个新“翻译”的真正含义，以及它近年来越来越受欢迎的真正动机。笔者在与众多业内同仁交流后，在这里分享一下我对这个问题的一些看法和经验it运维，作为玉石◥的指点迷津，希望能给同行业带来更多的讨论和建议。

首先，IT运维和IT运维，英文都是IT，在鬼眼里没有区别，都是指IT运维的一切。英文之所以有两种不同的翻译，是因为IT包含了很多内容。 IT运维和IT运维这两个英文译文都侧重于某一部分内容。如果用一句话概括，可以说IT运维管理重在“活着”，而IT运维管理有更高层次的要求，除了“活着”，还要“活得好”。

让我们先看一个例子。小型数据中心的IT服务能力愿景是“聚焦业务，提供稳定、安全、高效的IT运营服务，建立行业领先的IT运营能力，支撑企业的可持续发展和战略成功”。在这个愿景中，“稳定安全”就是解决生存问题，属于传统IT运维管理范畴，而“以业务为中◆心”、“高效”、“行业领先”属于如何做到←“活得好”更多的是IT运维管理的范畴。

能力建设是一个循序渐进的过程。任何组织都必须先解决“活”的问题，才有可能追求“活得好”。为此，在过去的三六年里，在大多数 IT 组织中，面对 IT 设施快速扩张、IT 应用越来越多、IT 运营压力越来越】大的挑战，首先要做的就是确保IT系统“活”，即能否持续“运行”和“稳定运行”。 “维修”工作使系统故障更№少，当发生故障时，可以快速“维修”并“维持”系统的正常“运行”。现阶段，将IT转化为IT运维，将ITOM转化为IT运维管理是可以理解的。

IT运维管理阶段的关键词是“稳定”、“安全”和“可靠”，重点关注可用性指标（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指标（RTO、RPO）和安全性遵守。因此，在技术、工具和流程方面，稳定性、安全性和可靠性是重中之重：

经过多年以“活”为主要目标，以“稳定”为主要形式的IT运维和IT运维管理的发展，越来越多的IT组织开始走出这个解决阶段基本生存需求，从“被动维护”到“主动管理”，追求√如何过好IT逐渐开始从运维走向运营。如今，从全球范围来看，可以说企业IT已经站在了从运维到运营的重要拐点。

IT运营建立在良好的IT运维基础之上。没有“生活”，就不可能“过好”。但是，活得好意味着什么？换句话说，IT 运营的目标是什么？除了 IT 运维还有什么？

不同于IT运维更注重基础设施，IT运维更注重业务、服务，本质上是以人为本。当我们说一个人过得好不好，我们如何判断？大多数人都认同的马斯洛需求层次理论说，一个人在解决了基本的生存问题和安全感之后，需要有社会认同和自我实现，才能觉得自己过得很好。对于一个CIO来说，如果他所管理的IT组织能够满足这三类人，可以说IT组织已经从基础的IT运维阶段进入了IT运维阶段，已经处于良好的状态。生活。

哪三种人？

用户、老板和 IT 人员。如果IT组织是一个独立的公司，这三类人基本对应的是客户、股东和员工。如果CIO是公司的CEO，他就会知道这三种人虽然不讨厌：客户不满意就会流失。 ，企业将没有生存的基础；如果股东不满意，就会换人，说明企业没有竞争力；如果员工不满意，就会换地，企业就会缺乏可持续发展的能力。虽然不同的行业特点和企业文化会导致不同的优劣，但本质上，一个具有长远发展前景的优秀公司，往往是一♂家让客户、股东、员工都满意的公司。

在IT运维阶段，IT组织主要还是解决三类人的基本需求，让用户用，让老板批钱，让员工上班。其实还是希望大家比较满意，但是受限于阶段性能力和各种激励，先保证这个基本需求是很困难的，做了很久也够用了，主要是几个激励：

为此，过去虽然IT部门提供的服务只是满足基本需求，但在大多⊙数情况下，并没有什么大问题。但短短六年时间，互联网和中国联通已经席卷全球各个角落，每天晚上用陌陌、滴滴、天猫的用户胃口越来越高，一些只能忍的小问题过去也变成了早已不堪忍受的：

网站这么快，怎么我们的系统是老和尚，敲键盘还要等一炷香？

不知〒道从哪一天起，那些曾经对企业IT无能的“人”突然跳了下来，变成了IT部门的变相竞争对手，不是夺走用户，而是夺走用户的满意度。更可怕的是，随着云计算中各类aaS的风起云涌，这种“人”未来可能真的会来抢用户。如果IT部门不能与时俱进，或者停留在满足基本需求的运维上，而不是积极追求卓越的运营，提供更有竞争力的优质IT服务，很可能在几年后会遇到更大的挑战。

在IT运维阶段，与IT运维阶段的关键词“稳定性”、“安全”、“可靠性”不同，关注的关键词变成了“体验”、“效率”和“效益”。回顾小数据中心愿景中“以业务为中心”和“高效”这两个运营关键词，似乎“以业务为中心”对应着“以用户为中心”，而业务是以用户为中心的呢？中心，用户关心的是体验（稳定性和可靠性也是体验的一部分）。 “高效”包含高效率和高效率两种含义，一种关注敏捷性、交付率和响应率，另一种关注成本利润和服务获取效率。

（如果说IT运维以“稳定”为主，那么IT运维就以“敏感”为主。在技术框架的选择和IT管理流程和系统的构建上，IT运维阶段是一样的与传统IT运维一样，阶段重心发生了变化，带来了新旧框架、新旧工具、新旧方法并存甚至交叉的复杂局面。联想提到的状态 IT 也反映了这些状态。）

让我们简单看一下IT运维相比IT运维阶段所面临的新挑战，以及基于三类人的需求正在出现的应对挑战的一些新概念、工具和技术：

让用户满意

用户大致分为两种，个人用户和业务单位：

个人用户，无论是内部用户还是外部用户，都▃更关心体验，主要是易用性、容错性和响应速度；提升体验，对IT运营管理领域提出了新的要求。在传统的设备和组件监控的基础上，需要降低端到端的用户体验感知能力、应用性能的深度检测和分析能力，以及应用和系统性能难点的检测和优化能力.

越来越多的 IT 组织开始关注用户体验，因此部署了各种工具进行应用性能管理，包括外部模拟检测、流量数据分析々、日志数据分析、嵌入式代码收集和检测等。近年来，APM市场的知名度急剧上升。

这种使用不同方法的 APM 工具实际上具有重叠的功能，但各有优缺点。多种工具的部署可以带来数据和功能的丰富性和多样性。客户体验是必要的。事实上，在这些注重用户体验的IT组织中，已经部署或正在部署全系列的工具，并在各种专业分析工具中尝试构建和运营大数据工具。多样化的数据提供数据的统一可视化和综合分析能力，提高故障和优化点的定位分析能力，深度提升用户体验。

业务部门不仅关心最终用户的体验，还关心交付◥效率。相应地，IT部门也开始在各方面采用新架构、新技术、新工具，提高效率，促进业务服务。送达率。

让老板满意

让用户满意是让老板满意的基础。如果业务部天天向老板投诉，老板会不满意。即使业︼务部说你的坏话，老板们满意吗？如果你真的这么认为，那就说明你对这些植物了解的不多。

老板要的不仅仅是结果，更是对高效率、高效益的追求。能以更低的成本达到同样的效果吗？我们目前的成本和利润水平，对应行业同行，是愚蠢还是精明高效？说要追求“行业领先”，怎么领先？不能说更多的技术更新和应用是领先的吧？一定有办法从有效性的角度来判∩断吧？如果IT部门是一个独立的运营实体，作为给钱的股东，也是一个要问的问题。

效益本质上就是投资的回报，成本越低效益越好，越有用，效益就越高。追求高效◢率，第一个困境是要有成本效益评估体系。没有定量的方法。 IT部门目前在行业内的水平并不清楚，通过指标评价的形式来推动IT部门的推广更是难上加难。提高效率水平。在没有这样的评价体系的情况下，我们只能用一些特↑别粗的腰围甚至感性的评价方法，比如每年的IT采购金额、IT员工人数、行业标准产品的采购总价等，导致很多IT部门在采购ζ的时候，往往要求厂家保证同行业最优惠的价格，但是当大家都要求的时候，其实很难真正有疗效。更重要的是，由于每个企业的业务和IT服务的差异，这个粗腰线指标并不能反映IT部门的效→率和效果。

IT服务财务管理的概念早已在ITIL系统中提出。许多 IT 组织在过去六年中尝试了一些 BSM（业务服务管理）和 ITFM（IT 财务管理）项目。一个重要原因是试图提高IT评估体系的有效性，但内部IT部门∏成功的人却很少，主要原因是他们太忙了，无法将全部精力投入到基础运维工作中，另一方面，也与缺乏非常成功的最佳实践有关。

但是，随着Ψ您的不断尝试，随着近年来IT架构的演进和公有云的盛行，一些高层的IT部门已经听说了改进IT效益评估体系的可能性，并开始着手在单个架构级别评估系统。试探之初：采用服务分层、成本收集、自己对标的方↙法，对DC层的资源单位成本、资源利用效率、能源单位成本、能源利用效率和人员操作进行了分析， IaaS 层和 PaaS 层。效率分别计算分析，并与外部IDC、IaaS云、PaaS云供应商的市场价格水平进行比较，判断自身的效率和效∑益水平。

IT效益评价体系的完善也让IT自身从效益的角度分解目标，促进IT各部门能否逐年不断提高效率和效益水平，改变IT部门的思维形式从成本中心到利润中心。近年来，红色数据中心的概念和PUE指标受到关注，都体现了这种变化趋势。

需要说明的是，虽然效益评价体系得到了完善，但要使其真正发挥作用，离不开大量的数据统计和数据分析，以及关键效益指㊣　标的可视化和透明化。许多IT组织已经开始尝试搭建IT运维/运维大数据平台，引入可视化和BVD概念，也与追求IT效率评估息息相关。而这也会带来额外的投资。 IT组织可以根据自身规模和目标优先级选择合↓适成熟的切入点，必要时分步尝试，逐步完善效益评价体系。

满意的员工

互联网公司的火爆和互联网+在各行业的火爆带来了对IT人才的竞争。如何吸引和留住高素质的IT人员，长期以来一直是许多IT部门不得不面对的新问题。要让IT人员满意，以上两种满意（客户满意和老板满意）也∞是重要的基础。否则，IT部门地位不高，员工没有成就感，斗志黯淡，满意度难以提升。

以上两个满意度虽然都实现了，但是如果IT员工每天都累死了，员工满意度也会变差，不是长久☉之计。解决员工满意度问题，有几个方面需要考虑：

以上从满意度三个角度简单谈了从IT运维到IT运维的一些内容。有趣的是，这种满足感是一种进步与包容的关系。让员工满意包括让老板满意，让老板满意 满意包括让用户满意，让业务部门满意包括让个人用户满意，但每种满意都有自己的个性化内容。

实现三个满意，让IT从“活”到“活得好”，从“维护”的重点到稳定运营∴业务价值，这意味着IT管理必须更加精细化、自动化和智能化，它是还需要构建多元化的数据采集、多维数据分析/挖掘和全方位可视化的能力。 IT运维管理架构也将在传统监督控制IT运维管理架构的基础上发展变化，以适应IT运维对经验、效率和效果的要求更高。

需要注意的是，IT涉及规划、设计、开发和运营等多个环节。我们多从操作的角度讲。其实，要从IT运维走向IT运维，除了需要运营部门（不再只是运维部门）的努力外it运维，还需要规划、管理、发展等部门的协调配合.

从IT运维到IT运维，虽然标志着IT组织成熟度的提升，但如果借用I&O成熟度模型，IT运维更多是在前几个阶段，更受重视到IT运营，标志着IT组织已经到了最后两个阶段：开始将IT本身作为一项业务来运营，以客户为中心，关注客户体验、运营效率和成本利★润。

以上是IT运维对IT运维的一些不成熟的想法。希望得到您的批评和建议。

从IT运维到IT运维，很多IT组织已经走在了路上，很多IT产品和IT服务商早就意识到了这一发展趋势，并根据IT运维的要求，开发并提供了许多新的运维工具和运维服务，希望我们也能与对ITOM领域感兴趣的同仁一起精益求精，共同提供优秀的ITOM产品和服务，从运维上为〖IT做点事维护到运行，让IT不仅活着，而且活得好，活得精彩。