【摘要】：现代企业信息系统的规模越来越︻大，功能越来越多，软件、硬件、网络和应用系统也□　越来越复杂。无论管理人员是△否称职，企业越来越重视IT投资●的收益，因此IT外包服务应运而生。 IT外包服¤务是企业将其全部或部分IT工作委托给专业公司的一种服务模式。也是企业整合外部最优秀的IT专业资源，降低成本、提高效率、发挥核心竞争♀力、提高对外部环境适应能力的一种管理模式。 IT外包服务已经成为一个快速▓发展的行业，并且从2000年开始持续快速增长。目前，60%的德国企业使用专业的IT外包服务来快≡速拓展业务。近年来，国外IT外包服务市场逐步开放，众多㊣国内外知名IT企业纷纷加入IT服务商行列。市场№竞争的放缓，使得专注于核心业务成为企业最重要的生存法则之一。因此，外包服务以其有效降低成本、增强企业核心竞争力的特点，成为越来越多企业采取的重要业务措施。服务质量是顾★客对服务的期望与实际感知服务的比较。当感知超出预期时，认为服务〓质量非常高，否▂则认为服务不满足客户的质量要求。为了给客户提供优质的服务≡，美国学者对如何有效控制服务质量进行了各种研究，产生了ITIL（经验库）、（认证体系）、（专注于安全▲）、COBIT（面向审计） )等理论技能。其中，ITIL作为对最佳实●践的总结，在IT外包服务项♀目中得到了广泛的应用。目前，国外外包服务还处于起步阶段，大多数服〒务商缺乏可量化、标准化的IT外包服务管理体系。这些不确定的服务状态使服务提供者和客户都面临着巨大的挑战：客户对服务质量不满♀意，服务提供者可能无法获得合理的服务费用。事实上it外包服务，以上两个问题都不同程度地↘阻碍了IT外包应用的进一步发展。国外对服务质量》控制的研究不多，不够成熟。为了加强服务质量，服务提供商可以将ITIL引入IT外包服务项目it外包服务，并根据实际情况有选择地应用。届时，ITIL将成∞为质量控制的基础，为服务商提供最可靠的理论支持。如何本地化 ITIL 将是本文的重点。