概览

IT运维服务体系建设应包括运维服务体系、流程、组织、团队、技术、对象等内容。同时，根据业务特点，整合运维服务ξ资源，规范运维行为，确保服务质量和效率，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，确保应用系统安全、稳定、高效、持续运行。

针对大多数企业现有系统的个性、用户习惯等♂诸多客观因素，IT运维服务系统的推荐遵循“易于使用、易于总结、易于管理”的顺序”，从重到轻依次解决客观问题，最大程ζ　度加快IT运维服务体系建设。

IT运维服务体系的建设涉及面广，具体基层运营商难以使用等因素：

“好用”，首先要打开用户如何更方便地提交问题的大门，引导草根用户逐步改变长期存在的“扔手机”模式“提交在『线运维工单”记录；一套面向基层用户的“易于接受、易于操作”的在线信息系统运维平台，从而实现全辖区的真正使用。

“易于总结”，其次，运维的目的是总结经验，减少甚至避免问题的发生，从而降低系统运维成本；并在活动期间和之后形成准确有效〓的报告，以协助分析问题并提供运输说明。维度报告，帮助优化问题结构，减少提问频率。准确有效的报◤告有助于优化问题，并能加强上级领导对IT运维工作的重视；古语说“做事无情，劳累无用”，所以准确有效的运维报告是最有力的数据基础，因此可以提高上级领导对IT运维的关注度，也可以使运维人员对自己有清醒「的认识。

“易管理”，最后，后台系统管理员易管理。在进一步考虑后台管理深度优化的相关事宜之前，需要满足“易于使用和易于总结”两个基本条件，使运维系统全←面铺开。

1、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则如下：

2、运维服务体系整体架构

运维服务体系由六大▆部分组成：运维服务体系、运维服务流程、运维服务组织、运维服务团队、运维技术服务平台、以及运维对象，涉及系统、人、技术、对象四○部分。类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务机构相关人员按照制度要求和标准化流程，利用先进的运维管理平台，对各类运维对象进行规范的运营管理和〒技术操作。

2.1 运维服务体系及流程

为保证运维服务正常、有序、高效、协调运行，需要根据管理内容和↓要求制定一系列管理制度，涵盖各种运维对象，包括日常运营和维护管理到离线管理和应急管理的各个方面。此外it运维，为了规范和规范运维服务工作流程，还需要制定流程规范，确定各流程的岗位设卐置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。

2.2运维服务机构和团队

信息管理部门根据其运维服务的内容和流程，确定每个岗位的岗位设置和职责分工，并根据相应岗位的要求配置不同专业、不同层次的人员，形成一个高效分工协作运营※团队。下级公司信息管理部负责部分应用系统的运维，负责辖⌒　区内网络的运行管理。辖区内各下属单位信息管理人员负责本单位系统的运行、维护和故障排除。

2.3 运维服务工作流程

为保证运维系统高效协调运行，应根据管理环节、管理内容和管理要■求，制定统一的运维工作流程，实现运维系统的规范化、规范化。运维工作。其链接包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

2.4运维技术服务平台

运维技术服务平台包括实施运维和技术服Ψ 务的各种手段和工具。固化标准化流程，积累和管理运维知识，通过技术手段进行主ㄨ动的运维工作。

3、运维范围

集团企业核心应用系统的运维主要由公司总部信息系统管理部负责，分公司负责基础运维，并定期将运维情况报告给股份公司。

4、运维服务体系建设内容

4.1运维管理体系建设

总结⊙现有运维管理经验，遵循国内外相关运维标准，结合当前实际情况，制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期检查，推动分行各项制度规范的落实，建立全辖区标准化运维管理工作办法。同时，随着※信息化建设的不断发展，需要保证各种系统的及时更新。系统系统内容应涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机与应用管理、存储与备份管理、技术服务管理、安全管理、文件管理和人员管理。各种系统的具体内容视需要而定，如网管系统需要涵盖网络接入管理、用户管理、配置管理、网络日常运行管理和应急处理等。安全〗管理体系需要涵盖机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据和信息的安全管理，其他机密资源和人员的安全管理，以及安全事件的应急处理。

4.2运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维管理系统和运维知识库组成。

（1）运维服务○管理系统

运维流程管理体系的建立可以使日常运维工作井然有序，明确职责和角色，能有效提高问题解决的速度和质量，使运维中的相关支持信息和维护部门更加顺畅、透明、完整，实现知识的积累和管理，更好的量化管理和设定优化指标，进行持续的服务改进，最终提高整个〖运维工作的效率和质量。

(2）运维知■识库建设

知识库的建设是信息系统运维体系的重要组成部分。基于统一的技术支持平台，通过整合股份公司、分行数据中心、合作单位、合作厂商的□技术资源和解决方案，实现全行。有效的技术支持工作。

运维知识库由知识库平台和知识库内容组成。知识库平台包括知识检索、知识维护︻与管理等，可通过纯Web为服务请求对象提供基于Web的查询服务和检索服务，实现知识库中知识的完全共享。

（3）运维辅助分析系统

基于日常监控平台、运☆维响应中心、运□　维流程管理系统，通过统计分析，了解运维服务能力和服务质量的现状，并进行趋势分析为运营和维护管理决策提供支持。

4.3 运维管理流程

为加强信息系统①运维管理，确保运维系统高效协调运行，应根据运维管理环节、管理内容，制定统一的运维工作流程和管理要求，实现运维工作的规范化、规范化。和自动化。通过建立运维管理流程，可以精简日常运维工作，更明确职责和角色，从而有效提高解决问题的速度和质量，实现知识积累和知识管理。可以帮助运维♂部门进行持续的服务改进，提高客户满意度。运维流程包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。

(1）活动管理

所谓事件是指影响IT系统某一部分运行的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用※户业务运行和系统正常运行『的故障、情况等影响业务流程的。包含用户请求。

(2）问题管理

问题是指事件的原因，很多事件往往是由同一个问题引起的。问题的主要来源如下： 1）已经处理的事件经过回顾分析可↑能形成问题； 2）重大事件，虽然已经紧急恢复服务，但还没有找到根本原因，也会形成问题】； 3）对于性事件的趋势分析和问题的形成。

问题管理流程可以根据问题的不同领域，由相关领域的技术支持专家来处理。要从已经发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在问题，主动提供预防措施，提高系统可靠々性，降低运维成本∮。

问题管理过程的重点是消除或减少事件的发生并确定事件的根本原因。流程如下：首先，定期对事件进行分析，找出潜在问题，调查问题找出原因，制定解决◤方案、变通方法或提出预防措施以消除原因，或在回放时将其影响降至最低。其次，记录解决■方案、变通方法、预防措施，并根据需要添加到知识库中。同样，提出变更请求，评估问题的解决方案，并通过提出变更请求来测试和实施解决方案。最后，必须在事后审查问题，以确定改进机会或总结预防措施，包括改□进事件监控、识别技能差距和改进文档。

(3）变更管理

变更请求通常是由于在解决问题的过程中需要对生产环境进行一些变更而产生的，变更请求来自问题管理流程或用户提交。变更管理通过单一的功能流程控制和管理①整个信息系统运行环境的所有变更，其中可以包括软件、硬件、网络设备和文档的变更。流程如下。

①用户或维□　护人员在问题管理环节提交变更申请，运维负责人将对内容进行检查和完善，并对风险等级和优先级进行初步评估。

2 通过分类判断是重大变更还是紧急变更。如果是例行变更请求，由运维负责人安排实施；如果是风险级别◣为“重大”的变更请求，应向变更管理团队报告。

③根据具体的变更请求，成立特定的变更管理小组，成员包括有权批准变更请求的人员、为评估批准提供参考意见的技术人员和管理人↓员的变化。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响以及资源需求。

④变更管理团队经评估后决定▲是否批准变更申请。变更请求获得批准后，运维负责人安排相应资源对变更进行规划和测试，制定实施计划，确定实施时间表，分配相『应资源，并通知请求者。

⑤实施相应岗位变更，运维负责人监控实施↙过程，必要时进行协调。

⑥ 定期审查变更管理流程，以提⌒　高效率和有效性。变更流程实施后不久，可以进行第一次审查，以确保流程正确实施并达到预期目的。发现的问题必须▓追溯到其源头并尽快解决，之后可以进行定期审查。

(4）配置管理

配置管理是服务管理的核心过程，它可以确保应用系统及其运行环境中的所有IT设备/系统及其配置信息得到有效、完整的记录和维护，包括物理和逻辑关系，从而▼为有效的服务管理奠定基础。

配置管理流程侧重于管理生产环境中必须控制的所有元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供信息，以使这些流程更高效地运行，从而确保完整性应用系统环境和稳定性，其主要过程内容ㄨ如下。

①识别和维护配置元素：确定需要配置管理的元素和所有需要㊣的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素的关系。为配置管理数据库提供日常维护。

②配置状态汇总：根据需要定期生成配置管理报表，使相关人员能够提取和查询相关配置，定期生成配置项状态报表，反映配置项的版本和◥变更历史。

③审核与确认：定期审核配置数据库中的全部或部分配置项，确认其与物理环境的一致性，从而保证配置信息的完整性。

④计划、回顾与改进：定期（如半年）制定计划，明确下一阶段的配置管理工作；定期审核ぷ流程和审核结果，找出需要改进的配置项。

4.4运维知识库系统

运维知识和╳经验的总结、维护和分享是提高员工运维技能、增强单位凝聚力的重要手段。知识维护不仅要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”，还要及时进行审核和维护，防止知识库变成“垃圾库”。

(1）知识来源主∩要包括以下几个方面：一是各级运维支持人员在日常工作中积累的经验；二是知识总结和导入的经验管理员 知识管理员研究获取 收集外部知识和经验后，定期或随时整理知识并导入知识库，供所有用户共享◤。知识获取和维护是信息网络管理员的重要职责之一.

(2）知识提▓交审核。每个系统管理员向知识库提交知识后，需要经过知识管理员的审核和更正才成为正式发布状态，以减少谬误和知识中的错误。知识经理定期（每季度）审查所有正式知识，验证、纠正和完善每个项▽目。纠正和维护的执行方式与审查新提交的知识草稿相同。

(3）知识检索和使用。知识成为Ψ 正式发布状态后，可以随时被各类用户检索和引用。用户可以学习学习这些知识，也可以拥有解决问题︻过程中的目的知识记录维护了用户阅读并解决问题的次数的计数器it运维，引用和阅读的次∑数越多，知识的价值就越大。

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