【IT168专题文章】

鸿翔公司是一家小型外贸公司，主︾要从事进出口贸易和工程承包业务。 由于公司的性质和规模，公司起初并没有专门的IT部门，而是办公室指定专人负责电脑设备的维护。 然而随着公司局域网的建立和电脑数量的激增，网络和电脑故障层出不穷，一个兼职维护人员有点应接不暇。

如何在不增加公司人员编制的情况下解决矛盾，唯一的出路就是找一家IT外包服务公司帮忙，而这件事最后落到了办公室副主任老张身上。 对于电脑，老张觉得△自己也是门外汉，没有相关的管理经验，所以老张一开ㄨ始并没有太把这份工作当回事——不就是找个公司修电脑吗！ 可刚动手，老张就发现事情没那么简单。

存钱

如何选择外包服务公司？ 对于一个从未＠ 接触过IT外包服№务的企业来说，首先考虑的似乎是成本——越便宜越好，老张当时也是这么想的。 接到任务后，老张开始盘算：请一个外包服务公司一年需要多少→钱？ 公司能负担得起费用吗？ 这会增加多少企业的管理成本？ 经过简单的计算，老张很快找到了一个经济平衡点。

对于具体的外包商，老张首先想到的就是为公司提供设备的电脑销售公司。 之所以想起他们，老张有他自己的理由：

一、公司长期为鸿翔々公司采购、供货设备，具有良好的售后服务口碑和经营业绩。 宏祥公司信赖其服务质量；

二、电脑设备由公司直接提供，保修期内◥设备硬件故障多次维修属于公司免费服务范围； 对于软件故障和网络故障进行必要的维护，而无需支付太多费用，是最具成本效益的方式。

经过⊙短暂的交涉，双方一拍即合。 老张在售后服务条▂款中加入了一些服务内容，于是公司摇身一变成为鸿翔的“IT外包服务商”，老张为自己的省钱策略暗自得意。 但老张所希望的服务只持续了半年。 这家公司毕竟是销售ㄨ公司，服务不专业，人手也很紧张。 工商界有很多意见。

虎头蛇尾三轴

首战失利后，老张开始到处寻找新的服务商。 这一次，他的选择标准不仅仅包括价格，还增加了服务模式、服务方式、解决方案、响应时间◆和速度等。在众多调查的服务公司中，老张最终选择了四家具有自身特色的IT外包服务公司作为最终招标对象，并根据业务范围、企业规模、服务内容、服务方式、服务模式、解〗决方案编制、方案可操作性、响应时间和速度、安全保密、计费标准等指标制定了复杂表，并根据这张表做了初步评分，其中C公司总分61分，B公司58分，两者相差不大，可⌒　以说是势均力敌.

在这种情况下，老张不敢妄自菲薄，组织了一次由公司领导、事业部经理、相关办公室领导和部门员■工代表参加的选拔会。 在最终ζ的评选中，他比较看好的C公司被淘汰，B公司中标。 这让老张有些意外。 时间久了，他听到了一些所谓的“内幕消息”，但已经晚≡了▃。

投标结束后，老张在简单修改后签署了B公司提供的合同范本。 之后，B公司开♂始提供服务：在日常服务过程中，每周一、三、五派工程师到鸿翔公司负责网络和电脑的维护，并在有空时增派人员特殊需求。 最初，B公司的工作基本得到了公司的认可，但时间一长，老张就感到不↙满意了：

首先，B公司驻守在后方的工程师技术水平比较差，只能像“程咬金”一样“三招”排查故障。 重装系统。

其次，B公司投标时没有兑现承诺，团队∏意识差，人员流「动频繁，关键时Ψ刻派不上人手，总是强调自身的客观因素。

并且，B公司在服务合同中明确承诺的设备维护管理软件，长期无法使用。

由此看来，B公司的工作作风有些虎头蛇↘尾，缺乏团队精神。 更让大家不满的是pc外包公司，当服务要求达不到时，他们非但不积极采♀取补救措施，反而千方百计强调客观困难，推卸责任。 鉴于此，老张决定合同到期不再续约。

外包需练好“内功”

两次失利∞后，老张开始反思：长此以往，是不是每两年就换一家服务公司？ 失败的原因是什么？ 经过一段时间的反思和研究，老张觉∮得单板失败只打服务商的屁股是↑不公平的，而且他在工作中也存在一些问题：

第一，以往服务公司不自行提出服务方案，服务公司标准的服务内容和要求主要体现自身的特点和◣个性，与企业的实际要求或多或少存在差异。 服务期间经常发生的重要摩●擦源。

其次，出于对服务商的信任，所签订的协议都是他们提供的标准协议，但该协议对服务质量和检验标准缺乏▓明确规定，出现问题时容易发生卐争执。

找到问题的根源后，有两年多外包管』理经验的老张很快找到了解决办法：

一、做好外包，首先要练好“内功”。 这句话听起来颇有哲理，老张欣慰的是自己领悟了这个道理。 具体来说就是在外包前制定符合公司自身情况的技术服务规范，使公司▓的服务内容和服务要求统一化、规范化、规范化，使服务公司有据可依、有章可循。跟随。 按照这个想法，老张和业务部经过多次沟通，正式起草了一份《鸿翔公司计算机设备及网络维护服务技术规范》。 在本《服务规范》中，对本公卐司的网络及计算机维护内容、技术服务要求、服务流程及目标均进行了说明和规定，并要求服务公司按照鸿翔公司《服务规范》的要求提供服务.

第二，找一家新的服务㊣公司，而且这个时候你不仅要看价格，还要看他们的服务质量，签订具体的、量化的服◥务水平协议。 很快，C公司又重新进入了老张的视野，不仅因为C公司参与了公司的◢投标，还因为老张听说C公司最近加强了业务管理，利用ITIL规范服务流程，培训公司的业【务员。服务顾问。 老张虽然↑不太清楚ITIL到底是什么，但感觉C公司的服务比两年前规范多了。

一个月后，双方签订了一份共同商定的服务合同，并将《服务规范》作为服务合同的组成部分。 有∩了这个服务规范，就不用老张多说什么了。 C公司很快自♂然而然地接管了B公司的工作pc外包公司，避免了服务真空的出现。

在接下来的服务中，张总对C公司规范的服务和团队合作精神非☆常满意，在公司办公室两个月的轮换装修过程中，他们能够按时在一个晚上完成装修。公司装修计划进度要求。 办公室所有需要装修的电脑全部搬到周转办公室，全部联网，不影响公司业务人员第二天的正常工作。 办公室装修完成后※，用同样的方法快速恢复原办公室的网络系统。 如此高效的工作作风，赢得了公司各业务部门的高度评价。 C公司也认为鸿翔公司流程规范、要求明确、考核有据∑可依，减少了双方发生争执的机会。 总之，经过一段时间的磨合，双方对这样的合作都非常满意。