一、2014年中国桌面IT外包服务市场〗回顾

(一）市场规模

桌面IT外包服务主要是指企业将桌面IT设备的技术支持、维护和运营管理外包给专业∏的服务商作为一个整体，为企业的IT用户提供优质的桌面IT服务。桌面IT外包服务主要包括桌面硬件、桌面软件和桌面网络三部分。

过去五年，中国桌面IT外包市场稳步◥发展。到2013年，中国桌面IT外包服务市场规模达到57.61亿元，同比增长18.2%。中国本土∞企业对IT外包服务的需求呈上升趋势，用户需求范围不断扩大it外包，需求量不断增加。2014年上半年，中国桌面IT外包服务市场规模达到32.59亿元，仍保持高速增长。预计2014年市场规模将达到68.72亿元。

(二）开发功能

1、“四化并举”为桌面IT外包服务市场增长注入新动力

党的十八大报告提出：“坚持走中国特色新型ω　工业化、信息化、城镇化和农业现代化道路，促进信息化与工业化深度融合，促进两化良性互动。工业化∏与城镇化，城镇化与农业现代化相协调，推动工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展。“新四化”的提出，首次将信息化作为ω国家发展战略，覆盖国民经济各行业，推动其他“三化”发展。信息化与工业化深度融合已成为国民经济快速发展的重要抓手。作为信息化的重要领域，桌面IT外包服务一直是金融、电信、政府、流通、制造、能源等各行业信息化的重要组成部分。用╳户对桌面IT外包服务的需求将▂持续增长。

2、行业集中度低，龙头服务商仍有较大增长空间

桌面IT外包服务行业门槛较低，参与企业较多，市场集中度较低。大多数龙头Ψ 企业都有自己的优势产业和传统客户群，龙头企业之间▓的直接竞争关系不是很激烈。桌面IT外包服务行业的中低端市场目前保持着激烈的竞争状态■，但在单笔合同价值较高的高端市场，由◤于对资质、经验和服务的要求较高参会企业网络、龙头企业面临的中小服务商竞争者在规模、品牌、技术等方面优势明显，仍有较大发展空→间。

与跨国服务商相比，国内桌面IT外包服务商的发展空间依然巨大←。国内市场足够大，足以支持大╱型桌面IT外包服务商。由于桌面IT外包服务的需求来自国民经济的各个行业，服务商的『发展空间极为广阔。

随着国内信息化的深入发展，桌面IT外包服务的龙头企业仍有广阔的成长空间。国内桌面IT外包服务商█规模较小的主要原因是：IT支出在整体经济中的比重较小，行业集中度√还很低。随着中国经济增长方式的转变，依靠效率提升而不是增加投资将成为更多客户的选择，中国IT支出占比将进一步提升，桌面IT外包服务的集中度将进一步提︻升。

3、从交易服务关系转变为商业伙伴关系

服务提供者向用户★提供服务的模式正在发生深刻变化；这种变化源于新兴业态和技术的驱动力，以及宏观经济】的影响。当前，云计算、移动应用、大数据、社交网络等正在◤对IT领域产⊙生重大影响，引发商业〖形态和商业模式的变化；与此同时，全球宏观经济复苏缓慢，各行业用户面临巨大经济∮压力，削减IT投资。在这双重力量的影响下，行业用户将部署更适合业务发展⌒　的企业IT架构，更加专注※于提升业务质量和节约成本，将有限的IT资金投入到最能有效提升业务质量的领域。提供商提出了更高的要求：传统的 IT 服〓务表现为单个 IT 项目。这种一对一的交易服务带来了更多额外的沟通和交易成本，很难直接有效地反映∮对业务的影响。改进; 以技术为导向↑的IT服务逐渐向以业务为导向的服务转变。

桌面IT外包服务商必须更贴近用户业务，与技术服务和业务服务更加融合，创新更加多样化和灵活的服务模式，甚至以╳用户业务质量提升的程度来衡量服务的有效性，与业务共享用户。风险，从而形成深入用户业务层面的更紧密、更深入的合作伙伴关系，共同推动用户业务目标的▓实现。

4、随着劳动力成本上◣升，桌面IT外包服务商面临竞争压力

2013年，中国CPI指数上涨2.5%，直接带动我国劳动力再次回升。其中，我国IT软件外包行业平均劳动力成本增长5-7%，与2011年我国IT软件外包行业的涨幅持平。在行业劳动力成本大幅上涨的基础上，再次“劳动力无限供给”的局面逐渐消失，这无疑给“以人为本”的IT外包企业带来了直接的经济损※失。同时，中国互联网的蓬勃发展，促使更多的IT服务人才流向薪酬相对丰厚的互联网公司，导致IT服务外包企业的人才流失。现在，

5、从被◥动服务到主动预防问题

当桌面IT服务商与用户的合作关系演变时，服务商对用户业务对IT服务的核心需求有了更深的理解；更深层次的变化是，服务商的合作心理会发生积极变化：由于用户的参与，他们在业务运营》中不再是被动响应用户需求，以程式化的方式解决问题，而是会更加主动地↘思考关于更有效的实现用户目标的方法，在提出☆预防问题的措施时更具前瞻性，以实现用户的业务目】标并不断改进服务，给予用户前瞻性的♂业务见解和建议，成为客户值得信赖↙的顾问在信息化建设与应用领域。

相应地，衡量服务价值的标准将不再局限于提供※的产品数量或时间长度，也不再『局限于KPI（关键绩效指标）、SLA（服务水平协议）等传统概㊣　念。绩效衡量∩服务价值，IT服务商与客户共同管理IT（或外包），共担风险，参与创新合作模式，共享收益。

(三）竞争格局

在云计算、大数据等技●术的推动下，以及行业应用服务化的推动下，越来越多的厂商涌入桌面IT外包服务领域，这也导致了一个★非常分散的市场。

中国桌面IT外包服务市场有多种不同类型的服务商，包括IBM、HP等以先进技术取得市场地位的原始服务商，以㊣　及联想服务、数码等大型综合IT服务商。中国和东软集团。也有在某些行业或地区具有独特优势的服㊣务商，比如广东地球村，也有业务结构相对简单的一、专注于桌面IT外包的服务▽商，比如金『道天成、护航科技。从服务商◤的规模来看，跨国IT巨头和数十人的团队型服务商并存。因此，中国的竞争格局

从2014年上半年桌面IT外包服务◥收入来看，联想服务、惠普、金道、IBM和护航科技位居中国桌面IT外包服务市场份○额前5位，中国本土服务商竞争力逐步显现越来越增强。

二、中国桌面IT外包服务市场展望

(一）市场规模和增长预测

随着中国企业规模的不断扩大，他们在全国各地设立分支机构，IT系统的规模和复杂性也在迅速增加。IT系统的维护难度和成本大大增加，企业用户对卐桌面IT外包服务的主观认知和客观需求大大加强，越来越多的用☉户将企业内部的非核心业务外包给服务商。预计到2017年，中国桌面IT外包服务市场规模将达到121.69亿元，未来三年复合增ξ长率为20.98%。

(二）发展趋势

1、新兴产业的不断分化和“两化”的深度融合it外包，推动桌面IT外包服务更贴近行业需求

从我国信息化发展趋势来看，行业信息№化已成为IT行业发展的主∞要动力，桌面IT外包服※务市场也主要由大型重点行业市场带动。随着行业用户对信息化需求的不断提高，他们对信息技术的认◆知也从“IT工具论”转变为“IT促进业务创新”。这就要求行业▆IT服务商对行◥业用户的业务应用有深刻的理解和洞察，并有一定的预见能力，可以预见如何利用IT技术推动行业内的业务创新。因此，要求桌面IT外包服务商不仅要有扎实的IT技术基础，还要有深厚的行业知识积累。目前，大部分服〖务商只能运营和维护外围的非核心应』用系统╲，难以介入行业发展的核心业务系】统。重要原因之一是他们●对行业知识的积累不足。如何积累行业知识→资源并将其应用好，成为整个IT服务行业必须面对的挑◆战。行业知识︾库是推动行业龙头企业向高端々咨询企业转型，带动行业中小企业向专业服务■商转型的可行可靠途ω　径。大多数服务商只能运营和维护外围的非核心应用系统①，很难介入行业发展的核心业务系▽统。重要原因之一是他们对↓行业知识的积累不足。如何积累行业知识资源并将其应用好，成为整个IT服务行业必须面对的挑战。行业知识库是推☆动行业龙头企业向高端咨询企业转型，带动行业中小企业向专业服务≡商转型的可∑行可靠途径。大多数服务商只能运营和维护外围的非核心应用系统，很难介入行业发展的核心业务系统。重要原因之一是他们对行业知识∑　的积累不足。如何积累行业知识资源并将其应用好，成为整个IT服务行业必须面对的挑战。行业知识◥库是推动行业龙头企业向高端咨询企业转型，带动行业中小企业向专业服务商转型的可行可靠途径。行业发展的核心业务◥系统难以介入。重要原因之一是他们对行业知识的积累不足。如何积累行业知识资源并将其应用好，成为整个IT服务行业必须面对的挑战。行业知识库是推动行业龙头企业向高端咨询企业转型，带动行业中小企业向专业服务商转型的可行可靠途径。行业发展的核心业务系统难以◢介入。重要原因之一是他们对行业知识的积累不足。如何积累行业知识资源并将其应用好，成为整个IT服务行业必须面对的挑战。行业知识库是推动行业龙头企业向高端咨询企业转型，带动行业中小企业向专业服务商转型的可行可靠途径。

2、桌面IT外包服务创新导↑向越来越明显，客户体验决定成败

创新已经成卐为IT服务商的共识。只有不断创新，才能在瞬息万变的▃市场中占据上风，不断满足和引领用户的需求。云计算、移动互联网、物联网等新模ㄨ式、新业态、新概念不断涌现，产业内涵和外延」不断丰富和拓展，技术和应用创新驱动产业价值链和商业模式变革，IT服务的内涵不断延伸，应用范围不断扩大，未来→增长潜力可期。

构建全★业务流程综合集成服务体系日益成为信息服务企业的核◥心竞争力。随着∩信息化的深入发展，现代信息系统的规模越来越大、综合性越来↘越强、综合性越来越↙强。用户对服务提供商的战略※咨询、流程重组和方案设计能力，以及提供商的产业化和专业化要求越来越突出◢。为满足▅用户“问题分析+战略规划+方案设计+关键软硬⌒件产品开发+项目实施+业务外包+人才培养”的一体化需求，

用户对桌面♂IT外包服务商的要求不断提高，不仅要求其精湛的业务水平、娴∮熟的技术、规范的管理流程，而且越来越注重高质量的用户体验——也就是说，那些无法通♀过 SLA 衡量的正在划分桌面。IT外包服务商的水平。灵活、敏捷、人性化的服务商将更容易赢得用户的信任。

3、劳动力成本上升迫使桌面IT外包服务向整合转型

近年来，由于IT人力资源成本的上涨，外包企业的压︻力也越来越大，传统数据中心开始向云数据中心过渡，软件集成商和开发商逐渐向综合信息服务商转型。外包服务商开始寻求业务转型升级的突破口，从采购、部署、安装、维护、运维、优化，到ω　最终资产处置，逐步从单一服务延伸到软硬件系统一体化服务.

4、降低成本仍是外包的主要驱动力，但将越来越具有战略意义

调查显示，降低成本一直是企业将部分业务外包的最重要推动力，这一点在未来几年内不会改变。然而，越来越多的正面和负面经验让企业注意到，与内部运营相比，外包虽然可以直接降低外包业务的成本，但隐性成本并不低，比如对外包⊙业务的后备支持。与内部和外部流程的接口。因此，降低成本的考¤虑必须针对外包服务业务的全部真实成本，企≡业应该从全局的角度看待成本。其次，虽然外包服务通常效率更高，但运营商也需要盈利。尤其是◢本地服务，外包商的运营成本不会比企业低多少。事实上，80% 的外包客户管理纯粹是为了降低成本的公司会发现不可能实现成本节约。

因此，企业不仅关心成本节约，还希望他们做出的外包决策能够改进流程和客户服务，从而支持他们在整个企业中的战略。因为 IT 是从公司运营决策的角度分析的，所以外包是一种战术决策，不可避免地々会影响公司战略。将部分◣非核心 IT 转移到企业之外↘，可以让企业将有限的资源用于那些有望取得长期成功、创造独特价值或成为行」业领导者的核心业务领域。外包被认为是引进和利用外部资源帮助企业提高核心竞争力的有效手段。借助外包商与现有和未来技术保持同步的优势，改进技术服务和提供新技术获取途径，企业可以以更低的成本、更短的时间和更低的风险促进企业信息技术的发展。中的函数。赛迪顾问的调▂查显示，对于有一定信息基础的组织，用户在选々择外包目的时，成本节约⌒　仍然是首要考虑因素。

5、移动互联网应用普及推动桌面IT外包服务技术创新

随着移动互联网技术的飞速发展，BYOD（Bring Your Own）已经悄然成为一种新的办公模式。不管企业愿不愿意，大量私人设备凭借廉价♂、高配置的移动智能终端设备和日趋成熟＠的应用系统进入办公室，已成为不争的事实。这给桌面运维服务带来了巨大的挑战，尤其是对安全基础设施和安全策略的影响非常〓大。而BYOD只是众多新技术、新模式的代表之一，很多新技术都在不断创新，用户的IT环境也越来越复杂。面对新技术的广泛应用，无论是企业还是外包服务商都将面临前所未有的挑战。此时，移动安全领域的技术创新和对这些新技术的驾驭能力，都决定了★服务商是否有能力保障企业IT的健康发展。为满足BYOD带来的新市︼场需求，桌面IT服务商将加大在移动安全领域的技术创新力度，从网络、设备、应用三个方面保障用户安全便捷的工作。