主编：4PS国际标准/CNCBA主席/华云总法律顾问严〗晓斌

2018（第十一届）“金声奖”中国最佳客户联络中心及CRM评选正在申报最佳客户服务公司；

最近小编看到客服知道的几个社区里，有小伙伴在¤讨论呼叫中心是自建还是外包？ 如何计算成本等问题... 今天，小编◆专门为客服管理的小伙伴们分析了三种呼叫中心√的特点，分析了呼♀叫中心自建、外包、托管的◎优缺点，并告诉大家如何准确快速的计算成本，帮助大家提♂供一些参考。

1个

自建呼叫▃中心

优势

1、自建呼≡叫中心，可︾根据企业需求灵活安排座席。 坐席可以借助内部网络连↓接到中心点，与用户进行通信，提供呼叫坐席的本地化服务。

2、定制开发的自建←呼叫中心坐席，可以很好的与『公司自身的营销系统对接，保证数据的安全性和灵活性■。

3、自建呼叫中心的客服人」员有更高的归属感々和责任感，便于与公司各部门沟通，更快地解▲决客户问题，提高客户满意度，留住老客户，赢得新客户.

4、自建呼叫中心对客户服务等业务要求有较强的专业性和保密性。 自建方式可以更好地保护信息的机密性和安全性▂。

5、企业可以依☉托自身的呼叫中心系统平台，逐步优化管理体系，优化管理水平，逐步调整自身业务平台的业务流程。 自己搭建的呼叫中心，管理起来一定要方便和自主很多。

6、从长远规划来看，随着企△业自身的发展，呼叫中心的规模也会缩小。 自建呼叫中心只需对原有设备和系统进ㄨ行扩容，原有设备和系统可以继续使用，保护了原有投资，降低了单位运营成本。 事实上，自建呼叫中心在建设︼初期会有比较大的投资，但这些投资是“一劳永逸”的：未来呼叫中心的运营成本将远低于自建呼叫中心。外包，随着自建呼叫中心系统的使用，运营成本也会逐渐增加。

对于外包和托管呼叫中心，一般的理解是它们可以减少支出和服务成本，尽管它们不一定能省〗钱。 其实，从短期和表面上看，确实暂时节省了一些硬件和软件【资源的资金∩投入。

如电脑、平台系统、语音◆设备等，但自建呼叫中心所使用的软硬件№资源可以为自建呼叫中心企业未来的工作提供各种支持，稳定，可经久不衰，也可计入企业固定资产。 即使自建◢呼叫中心在运营过程中不可避免地需要进行调整和改＠ 造，但与先租用再改造自建呼叫中¤心的投资相比，这些变化☆是微不足道的。 也就是说，一旦业务成ξ　熟，呼叫中心就⌒是不可或缺的客服工具。 企业采用自建方式，可以最大限度地减少企业在租赁或外包过程中发生的任何必要费用。

7、功能强大：与托管、租赁呼叫中√心相比，功能ζ更加强大。 因为是定制开▽发，是根据公司的需求♀量身定做的。 然而，外包和托管呼叫中心的功能已经开发、通用和定※型。

8、系统管理维护自主性高：对于具有丰富呼叫中心运营经验的企事业单位和政府相关职能∞部门，自建模式可以更好地利用呼叫中心运营过程中建立的庞大运维▃团队影响。

坏处

建设成本高ω　，周期长：系统功能升级，需要原厂商配合集成商进行二次开发。 在建设初期，需要准确分析自身需求，反复论证和调研产品选择、供应商、集成商。

2个

外包呼叫中心

优势

1、系统开通较快，无系统建设成本：用户可依托外包呼叫中心，相对较快开通呼叫中心业务，省去繁琐复杂的呼叫中心系统和设备选择，但有没有一次性成本投资。

2、外包公司负责运≡维：外包公司通常有相【应的运维人员，可以提供良好的运维，保证系统的稳定运行。 呼叫中心系统涉及通信技术、IT技术等多种集成技术。 对于具有一定规模的呼叫中心来说，运维难度】大，对运维团队的要求也比较高。

3、外包呼叫中心提供呼叫中心整々体业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员在内的呼叫中心整体业务方案。 客户只需向外包呼叫中心提交项目需求，日常运营由外包商负责。 ，所以特别安↘心。

4、呼叫㊣　中心的规模具有一定的灵活性：由于采用外包ξ　模式，呼叫中心的坐席⊙数量可以有一定的弹性，减少√坐席数量更方便，但减少坐席数量席位需要在周期协议完成后重新实施。

坏处

1、价格比较高：外包价格比较高，并不是所有的♀业务都适合外包呼叫中心。 一般这些非核心》业务、阶段性业△务、简单重◆复业务、试探性业务、缺乏足够人力支持的业务，无法或不◇愿意提供7×24小时服务的，可以考虑外包给第三方调用中心。

2、安全难保①障：在︼选择外包时，企业＠ 所有客户数据的安全保密是一个令人担忧的问题，难以保证自︽身数据不被泄露。

3、管理存在隐患：由于具体业务组织者是外包呼叫中心员工，具体业务管理存在不小困难，难以做到实时调度∮、实时管理。 而且外包呼叫中心的坐席对自己服务的公司和◆产品不是很了解，在服务过程中很难达到我司坐席的服务水平。

3个

托管呼叫中心

优势

1、可有效控制呼叫中心的建设成本：托管模式投资成本低，初∴期投资基本为零，坐席数量可根据需◢要增减。

2、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更加灵活：托管模式无需前期建设投资▅，企业决策更快； 且系统开通速度快，一般无特殊要求，1个工作日即可开通服务。 座位没有空间限制，可以放置在〇任何数据网络和电话网络卐可达的地方。

3、系统运行初期，呼叫中心维护服务质量高，系统维护成本低。 一般来说，自建呼叫中心运①营初期，维护人员对呼叫中心系统的操作和问题处理流程不熟悉，而托管呼叫中心基本不存在这个问题。

坏处

1、运营成本高。 由于托管▃式呼叫中心的设备、维护人员、管理人员都是从第三方租用的，随着呼叫中心的持续运营，其运营成本将大大超过自建呼叫中心的前∑期建设投资。

2、管理型呼叫中心的品牌硬度较低，运营作用较弱∏。 由于呼叫中心的运营控制权属于▲第三方，作为企业/政府部门▼本身，无法完全控」制呼叫中心的业务，尤其是一些企业/政府部门的个性化、人性※化服务。

3、数据安全性不高。 企业/政府部门呼叫中心的运营数据和服㊣　务数据〖均由第三方管理。 这类数据很容易被竞争对手获↘取pc运维外包，给企业/政府部门造成重大损失。 一旦第三方网络出现问题，企业/政府部门的业务将难以开↙展。

4、有呼叫中心经验的企业优势不突出：与呼叫中心业务丰富的企业（如运营商、银行等）相比，托管服务在其传统呼叫中心业务层面的优势并∑不显着。

客服经理如『何选择？

客服经理选择使用自建呼叫中心、外包呼叫中心还是托管呼叫中心，主要取决于企业自身的需求以及企业的规模和实力。

一般而言，政府、银行、电信、大型企业等对呼叫中心要求较高¤的单位均采用自建呼叫中心。 在这样的呼叫中心，一切都掌握在自己手○中pc运维外包，可以随心所欲地控制呼叫中心。 全球的。

通常，大型企业很在意成①本，对呼叫中心的功能要求不高，可以选择外包或托管的呼叫中心。 事实上，大型企业在使用外包或托管呼叫中心一段时间后，可能对呼叫中心了解更多，对呼叫↑中心的功能要求也更高。 到时候，他们也可能会重新考虑自己建一个呼叫中心。

核心问题——成本计算

现在很多呼叫中心，不管↓是自建的，外包的，还是托◣管的，核心就是计算准确的成本。 在很多失败的案例中，问题的发生往往是由于成本核算的错误。 如此精确的成本核算的主要动机是什么？

1、直接人工成◥本

薪水

四险一金（社保）

项目∞奖金及各种奖励

补贴（车贴、餐贴、节费等）

各种其他好处

2、直接管理人员成◢本

包括现场主任、监事、班组长、培训、质检、招聘、系统支①持人员人工成本等直接管理成本）；

3、间接管理人员成本

包括公司的人事部门、IT部门、行政部门、财务部门、公司管理层☆等，很多【自建公司在计算成本时往往会忽略这一部分；

市场部、销售部全体人员共享（这部分√特别需要外包公司估算）

4.紧急招聘费用

急招广告费（急招◆网站年费、招聘广告、招聘会供应商）等。

急聘部〒门费用（急聘主任、招聘专员）等。

第三ㄨ方招聘费用：

委托第三方招聘的※费用，包括一线员工和管理岗位； 通过猎头招聘的管理职位，猎头费用通常为该职位↑月薪的20-35%（如月薪100万，猎头费35万）；

5、员工培训费用

内部培训费用（包括：员工参加培训的工资费用、场地费用、外聘讲师的⌒内部培训费用）

外派∏培训费用（包括：员工参加国外培训时的工资♂费用、差旅住〖宿费用）

6.员工流失成▼本

当一个员工站起来时，经常会有几个员『工倒在他面前。 一名员工转为正式员工后，在前期急招、试用期等阶段，往往㊣　会流失数名员工。 在成为正式员工〗之前流失的员工成本（还包括人工、场地等∑　系列成本）称为净成本，需要分摊到现有员工身上；

流失重¤置成本

紧急招聘费用、CSR培ω　训费用和工资、培训费用。 按照每位CSR离职后工资的2-8倍估算。 当所有成本（包括因企业社会责任损失导致的收入机会损失）都被考虑在内时，该数字将减去ξ两倍。

流失高峰成本

内○部或外部（报纸广告人才抢购会和人员安排）

培训费用

培训计划分配给每个学员的费用与培训该人相关人员的费用均摊

升级成本

与经验丰富的员工的月生产率相比，新员工的月生产率较低。 这称为“学习曲线”成本。 考虑因素包括提高☉吞吐量、准确性和对客户满意】度的影响。

因员工人数减↓少而产生的加班费；

人力资源部、财〗务部等后期部门办理相应手续和工作的费用；

新员工非生产期间（培训期间）的薪酬（工资、补贴等）、办公Ψ席位费用；

加急代理费。

“低”生产机会¤成本（每次通话成本 x 通话次数/天 x 新员工“休息”时间）

七、系统及∴软件费用

联络中心∞硬件办公桌席位、电脑、IP电话、耳机等的转换（一般按3年摊销，最多5年）；

联络中心通信平台软件、业务管理软件、调度软件、录音软件等▆系统软件平台订阅费和购买费、年维护费；

机房←服务器、网关/中继费

高▓度安全的工作和IT环境、局域网和数据库服务器费用；

UPS不间断电〇源、发电机等

8. 工作场所设◣置和租金成本

写字楼租金；

工作场所电费、电费单等；

写字楼物业管理保安亭

公司班车、员ㄨ工饮用水等相关运营费用

工作场所（包括ㄨ工作区※、会议室、休闲区、后勤区等）所有订购办公设备的折旧；

工作场所各种办公耗材（纸张、耗材等）的费用；

工作场所一次性家居装修成本的折◤旧

办公区购置照明、空调等必要办公设施的折旧；

九、其他管理费用

对外一次性咨询▅费分摊

职场布局与文化建设成本

外出▲团建活动（含山东IT第三公司费用）

游戏等费用〇

项目管理差旅费和住宿费；

10.通讯费用

专线费（如点对点【专线）

宽带费

电话费等；

11.运营资本成本

指营运资金成本。 如果这部分资金来自房贷，每年的资金使用成本为4.5%-15%（视资金来源而定）。 如果自有资金实际上有成本，那么自有存款本身就有利润；

10.税收成本

营业税成本约为营业额的6%（外包类，涉及开发票）；

企业所得税¤是对企业、事业单位的生产经营所得和其他所得征收的¤税种，一般为所得的25%；