文/郑恺

IT服务不老，如何与时俱进？

我们知道，从信息时代初期，IT服ζ务的概念就已经存在。在传统定义中，IT服务〖商为用户提供信息咨询、软件升级、硬件维护等服务，都属于IT服务的范畴。

然而，随着数字化转型浪潮的开启♀，IT在企业中的角色发生了变化。过去，IT部门主要维护企业流程的运行，属于比较边缘的部门。在数字化时代，IT部门已经成为企业创新※和转型的关键，IT服务的意义和价值也发生了变化。

尤其是当IT服务管理遇到大数据、云计算甚至人工智能等新ぷ兴技术时，其生命力对于企业效率的提升和流程的优化是无法估量的。

那么在数字化时代，IT服务是如何演进的，在新时代又应【该展现出哪些新的内涵呢？

数字化时代，IT服务面临新挑战

首先，从大市场环境来看，未来IT服务市场正面临全数字化转型趋势的最」佳机遇。根据调查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服务对他们的业务成功至关重要。54% 的受访者表◤示他们计划在来年增加对 IT 服务的使用。有理由相信，数字时代的 IT 服务将有很大的增长空间。

是的，数字化转型将是未来几年整▆体IT市场发展的主旋律，IT服务市场也会从中受益。但未来，无论是终端用户还是服务〗商，都不可避免地面临数字化转型带来的挑战。

第一个挑战来自人才缺ω口。思科大中华区高级副总裁、首席运营官兼服务销售事业部总经理黄志明表示，根据IDC全球数字领袖调查，69%的受访者表示他们缺乏转型所需＠ 的合适人才、知识和技术。根据 Frost & 预测，到 2020 年，全球将有□　超过 150 万个网络安全职位空缺。

人才的挑战很容易理解。全数字化◆转型驱动前所未有的时代，科技成为业务增长的动力。但是，大部分技术人才是被科技公司或互联网公司招聘的。客观地说，传统企业确实缺乏。吸引技术人才。

第二个挑战来自企业内部。据统计，企业IT预算支出的70%用于¤维持业务运营，但只有30%用于创新。这意味着对于大多数企业而言，IT 服务是成本中心而不是创新中心。在数字化转型的背景下，这种情况势必会发生变化。

第三个挑战来自市场。为什么互联网成为了当下最强大的生产力？由于翻天覆地的技术升级给传统企业带来了颠覆，比如云计算、大数据的普及应█用，催生了许多新的业态，对原有的行业产生了冲击。未来，人工智能等新技术的应用将再次给传统企业带来压力。

归根结底，IT服务面临的挑战▼已经成为企业在数字化转型过程中会遇到的最大挑战。无论是提供 IT 服务的科技公司，还是使用 IT 服务的用户，都应该主动面对ξ　挑战。

思科对服务有了??如此新←的认识

黄志明认为，人工智能和大数据分析实际上为IT服务提出♀了新的思路，“能否在问题发生之前主动提供服务？”

答案是可行的。利用人工智能技术和深度学习算法，思科认为 IT 服务正在进入一个新时代：预测︼服务的新时代。在我看来，这样的服务会有两大特点，一↓是自动化服务，用户在整个过程中甚至感觉不到系统的任何变化；另一种是可以自我学习和提升的服务，通过大数据分析和深度学习的算法效率会越来√越高，预测服务也会越来越精准。

这是思科对 IT 服务的全新理解。这种新的理解显然重新定义了 IT 服务。同时，在此基础上，思科推出了两个重要的◢服务组合。

第一：关键业务服务

关键业务服务★本质上是一种预测服务。思科大中华区高级副总裁兼高级服务事业部总经理姜惠英表示：“我们在过去成功优化服务组合的基础上推出了新的服务创新。通过简■化服务组合，我们拥有将客户可能拥有的七项服务简化为一个，并将服务能力编入一个转型框架，以符合客户在每个转型阶段的预期结果。因此，我们推出了一个新的基于订阅的ㄨ服务组合，即关键业务服务。”

关键业务服务包含几个重要概念。首先是“分析”，通过分析为客户提供有效数据∏，让客户快速做出业务决策。第二个概念是△“自动化”。如今，对IT人才的需求越来越大，人才缺口越来越大。因此，自动化不仅可以节省人力，还可以提供可靠、持续的IT服务。第三点是“合规”。无论是对美国公司还◎是中国公司来说，合规性都很重要，所以也是服务的关键。最后是“安全”it服务，我们不只是保障基础设施的安全，我们为企业、客户和品牌提∑供智能、全面的安全保护。

事实上，该服务已＠被许多典型用户试用，反馈超出预期。姜惠英表示，“这些客户提高了运营效率，有的降低了运营成本，有的获々得了更好的投资回报率。”

根据 IDC 的 2017 年商业价值研究，这项新的关键业务服务可以帮助公司将停ξ　机时间减少 74%，将问题解决速度提高 41%，并将运营成本降低 21%。这种影↑响显然已经超出了传统IT服务的范围，这是一个全新的世♀界。

二：高价值服务

顾名思义，所谓的高价值服务必须与“低价值”服务进行比较。

正如思科大中华区高级副总裁兼技术服务事业部总经≡理许凯波所说，“思科服务占思科整体收入的 25%，因此服务业务对思科来说非常↘重要。在这 25% 中，另外三个- 季度来自产品支持服务。”

但随着客户需求的不断发展，徐开波发现〇客户在软件、解决方案和网络方面都有服务需求，而这些项目已经超出了原有思科技术服务的范围。因此，思科必须通过为客户提供预先构建的服务№或客户指定的服务来响应这一需求，以便客户能够更快地从其 IT 投资中实现▃更高的价值。这就是高价值服务的用武之地。

据了解，思科的高价值服务包括三个组成部分。

一、软件级⌒支持：支持思科软件。新的╱高价值服务功能包括： 多级服务选项，除了基本级（反应性）支持外，还提供增强和高级服务。

第二，解决方案级支持：为思科硬♀件、软件和㊣　第三方合作伙伴解决方案提供从首次呼叫到问题解决的集中支持。解决方案支持是 Cat 9000/DNA 的默认服务，可以显着提升客户体验。

三、网络级支持：思科高级技术服务提供网络级支持。

与关键业务服务一样，思科的高价值服务也得到了许多客户的实践。徐开波说：“某媒体公司采用思科高价ξ值服务的软件支持服务后，整体故障率降低了80%；我们也看到思科解决了这个问题。解决方案支持服务节省了70%的时间一家制造︽公司的数据管理；一位银行客户在使用思科高级技术服务后将网络中断减少了 70%。” 在这些惊人的事☉实背后，思科为可预见的未来提供高价值服务。

为什么思科〓始终处于领先地位？

我们知道，思科过去是一家硬件公司，近几年的转型让用户意识到思科不仅有Ψ好的硬件，还有优秀的软件和完善的服务。

服务的作∴用很特殊▲，它不仅仅是一种产品，更◣是思科与客户之间的纽带。因为服务可以反馈数据，有价值的数据可以支持大数据分析，进▓而进行深度学习，实现服务的人工智能优化。

思科已经是全球╲ IT 服务行业的领导者，84% 的财富全球 500 强公司是思科的客「户。思科服务仅在大中华区就有 1000 多名专业服务人员※，可提供 7 种语言的支持。思科还推出了许多不同→的本地化服务解决方案和网络技术。这些技术和服务的传统是许多公司无法比▅拟的。

那么，思科现在不仅拥有强大的技术人才和客户卐服务覆盖范围，而且还有基于服务的新理解和两个新的服务组合。思科在实现自身业务转型升级的同时it服务，也为客户服务转型打下了良好的基础。