“软件行业不会存在，以后也不应该存在，一切都是】服务it运维，不是产品。” ——美国Sun公司CEO Scott 想象了一№个IT部门应对故障的场景：

某公司IT部门有3名ABC员工。 同学 1 的笔记本电＠ 脑坏了，于是他⊙打电话给 IT 部门。 员工A去解◆决同学2的邮箱发短信失败的问题。 他打来电话，员工B去解』决同学3使用复印机的问题。 工人们站了起来。 经过。 此时小伙伴＠ 4登录OA系统失败。 谁可以接听 IT 部门的电话？ 如果此时出现更◣严重的故障it运维，谁来响应并修▽复？ 将您的业务带到这个问题上。 如果答案是否定的，那么您现≡有的IT系统可能存在严重的隐患。 当 IT 部门忽视处理小问题或故障时，重大业〇务故障可能会让人不知所措，甚至被忽视。 遗漏。 虽然对于以上场景，我们都在讨论IT人力成本和快速解决问题之间的矛盾，但是人▂力成本是必须要控制的，高质量的IT运维也是必须的。 由于成本控▓制，我们无法提高服务质量； 同时，也不能一味地减々少IT人员数量来提高响应质量。 成本和质量之间必须有一个↘平衡点，如何找到这个平ξ　衡点？

ITSM 打破了其中两种或一种情况。 IT运维管卐理系统（ITSM）为降低成》本、提高服务质量提供了更合理的解决方案，也为技术部门与业务部门之间架起了有效的桥梁。 对于︼本文开头的场景，如果实现了ITSM：公司员工可以通过网页、邮∮件转发请求等方式向ITSM系ζ统提交请求； 所有质量保证请求都将通过服务台，系统将在不丢失数据的情况下处理请求。 您将实时接收、发送、发送通知给工程师，实时监控请求状态。 公司员工还可╱以通过ITSM系统实时查看请求的完成情况。 在一个IT项目的生命周期中，只有20%的时间与规划、建设和安装相关，其余80%的时间与IT项目的服务和运维相关。 随着业务信息化建设和数字化的不断深入，ITSM对于保障IT运维质量不可或缺。 ITSM以IT运维「为主线，渗透到IT管理的各个层面，涵盖IT运维的规划、建设、部署、维护全生命周期㊣　。 尤其是维护的标准化↘，大大提高了IT系统的正常运行时间，从而提高∑了整个IT部门的服务水平。

门户管理、请求（风暴）管理、问题管理、变更管理、配置项（固定资产）管理、知识库管理、发布管理、服务地图、需求管理、项目管理、服务水平管〓理等。

亮点一：自定义流程引擎自定◣义流程图页面可以通过拖拽控件和定义名称节点的方式保存为xml文件，然后部↑署到系统中查看疗效图。

亮点二：智能机器人可以根据用户请求的诗歌关键词智能搜索知识库内容，并得※到合适的答案。 我们的∞目标是人工智能。 未来，智能机器人可以解决一些问题，从而降低水费▓率。

亮点三：用户自定义脚本功能用户开发者可以自定义脚本调用ITSM软件API，进行简单的扩展开发，提高软件灵活性，降低用户开发成Ψ 本。

亮点四：ITSM移动APP并不是一个新概念，但以往企业在建设IT系统时更⌒多关注业务，而IT跟随业务，并不关注IT运维管理。 目前，大部分外资企业的信息化建设已初具规模，企业系统基本告一段落。 下一步是从技术转向服务管理。

国家信息化测评中心副主任胡建生对此㊣　十分关注：目前，国外企业每年在IT领ζ　域的投资近1000万元。 如何有效管理过去、现在和未来的IT投资，实施有效的信ξ息化，是我○们今天应该关心的问题。 其实在计算机化〓初期，发现了很多问题，导致了IT投资的损︽失。 为此，我们当前的重点是推进☉企业信息化建设，加强以效率为基础的IT基础设施管理。

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