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一、一般原则

本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用要求，包括IT运维服务模式与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务与管理能力评价与〗提升方法。

2、参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本╳部分的条款。 但是，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，但合同各方依据本部分研▲究是否可使用〒本文件的最新版本。 但是，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/-1:2005 信息技术-服务管理-第1部分：规范

(2) ISO/-2:2005 信息技术-服务管理-第2部分：实施手册

(3) ISO/:2005 信息技术安全技术信息安全管理体＠ 系要求

3. 术语、定义和缩写

3.1. 术语和♀定义

3.1.1IT运维服务

IT运维服◆务是指IT运维服务商或IT运维部门借助各种IT运维支撑工具，为保障IT基础设施和应用正常、安全、高效、经济运行而提供的服务。系统。

本部分规定的信息技术运维服务包括信息技术基础设施运维服务、信息技术应用系统运维服务、安全管理∮服务、网络接入服务、内容∑　信息服务和综合管理服务。

3.1.2 IT运维服务管理流程

IT运维服务管理过程是指为支持IT运维『服务的实现和提供，以一定的方式执行或发生的一系列有规律的动作或活动。

3.1.3 IT运维服务支撑体系

IT运维各方为支持IT运维服务目标而使用的信息工具，是支撑IT运维服务实施的平台。

3.2. 缩略语

国︻际标准化组织

为了

国际标准化组织

它

信息技术

ITIL

IT 基础设施库

办公自动化∮

办公手册

服务水平协议

等级

服务水平契约

4. 编译原理与技巧

本系列规范采用系列标准的思想，参照ITIL框架规定的方法编制而成。 IT运维服务管理框架如图所示。

图 IT运维服务管理框架

IT运维服务管理框架包括〇IT运维服务生命周期管理方法、管理规范/规范、管理模型、管理支撑工具、管理对象、流程化管理方法。

IT运维服务管理框架以ITIL/为目标，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、规范化管理为手段it运维技术，以PDCA循环全生命周期作为改进的方式。 突出了IT运维服务全过程的系统化管理。

5、IT运维服务管理体系

IT运维服务管理体系规定了参与IT运维活动的各个实体，以及这些实体之间的相互关系。 相关实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织和协调，根据服务合同的要求，提供不同层次的IT运维服务。

构成IT运维服务管理体系的实体包括五个要素：运维服务管理对象、运维活动角色和运维管理组织架构、运维服务管理流程、运维服务支撑体系及▆运维服务。

IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。 在广义⊙的概念下，有时单位内部从事IT运维活动的部门和人╱员也被视为运维服务的管理对象。

IT运维活◤动的角色是指所有从事IT运维活动的单位、部门或具体∞人员，通常包括三类角色：IT运维⊙服务提供者、IT运维服务使用者和IT运维人员。维护服务经理。 IT运维活动中各个角色的组织构成了IT运维管理的组织结构。

IT运维服务管理流程是指IT运维『服务提供者〒、IT运维服务用户和IT运维服务管理者之间ζ　标准化协同工作的机制和技术。 完整的IT运维服务管理流程应涵盖IT运维服务规划、设计、运营和持续改进的各个环节。 该系列规范主要规定了支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。 利用IT运维服务支撑系统，可以实现IT运维服务管理流程的信息＠ 化。

IT运维服务支撑系统是支持IT运维管理机构中各运维角色按照规定的IT运维流程组织IT运维活动的信息系统。 一方面，IT运维服务支撑体系必须支持IT运维◇服务商对IT运维服务管理对象进行管理，实现IT运维服务的能∮力； 另一方面，必须支持IT运维服务商以服务水平契约能够方便地为IT运维服务用户提供IT运维服务； 同时，支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务进行评估、监督和评价。

IT运维服务是IT运维服务商向IT运维服务使用者提供的服务产品。 相关IT运维服务的质量应当是可衡量的，服务提供方式应当符合规定的流程。 本部分规定的信息技术运维服务包括信息技术基础设施运维服务、信息技术应用系统运维服务、安全管▆理服务、网络接入服务、内容信息服务和其↘他综合管理服务。 IT运维服务的人工实施，需要IT运维服务支撑系统的帮助。

图IT运维服务管理系统

5.1 IT运维服务管理对象

IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、IT运维部○门和人员。 具体内容如∩下：

(1) IT基础◥设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力环境等。

（二）信息技术应用系统，包括内部办公系统、网站、企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统。

(3) IT用户包括使用上述IT应用系统的用户。

(4)信息技术供应商包括信息技术基础设施和应用系统供应商、信息技术运维服务供应商。

（五）信息技术运维部门和人员，包括内部参与信息技术运维活动的相关部门和人员，以及提供信息技术运维服务的企业和相关◤人员。

5.2 IT运维活动角色▃及IT运维管理组织架构

从事IT运维活动的所有单位、部门和具体人员构成了IT运维活动的角色。 单位、部门和人员组织严密、功能强大，是提供信息化运维服务的重要保障。

5.2.1 IT运维活动①的作用

IT运维服务管理主要涉及三类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、IT运维服务管理者。

在自主运维模式下，运维部门作为IT运维服务商，负责为本单位提々供IT运维服务。 、IT用户和IT供应商实施管理。 在这→种模式下，IT运维管理部门负责IT运维服务的设计、评※估和改进。

全外包运维模式下，IT运维服务商作为IT运维服务商，按照与签约的IT运维管理部门签订的服务等级合同提供IT运维服务服卐务。 IT运维服务提供者可以使用或不使用IT运维服务支撑系统来管理IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。 IT运维服务提供商负责其☉承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。 在这种模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者，负责IT运维服务的选择、使用和评估。

混合运维模式下，IT运维服务商的职责与全外包运维模式相同，IT部门整合了IT运维部门和IT运维部门的职责和维修管↙理部门。

在各种运维模式中，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。

5.2.2 IT运维管理组织架构

为实现以流程为导向、以客户满意度和服务质量为导向的IT运维服务管理，适应︼不同运维模式的管理需求，政府部门需要采用合理、高效的IT运维管理∏组织结构。 通常，IT运维管理机构由运维领导工作组和运维执行工作组组成。

领导小组负责人由本单位信息化主管兼任，成员由业务部门和信息化」部门的领导或具有决策权的代表组成。 对于外包模式，领导班子还应包括IT运维服务商代表。 执行班子成员由本单位信息部门人员组成。 在采用外包模式的情况下，执行组还应包括参与运维的IT运维服务商人员。

组织结构的构成要素对应于IT运维活动的角色。 其中，运维领导工作组对应IT运维服务管理者，运维执行工作组对应IT运维服务商和用户。

5.3 IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务水平管理、财务管理、容量管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理和供应商管理等.it运维技术，随着运维活动的不断深入和不断完善，其他流程可能会逐渐独立和标准化。

5.3.1 服务台

服务台是支撑IT运维ω服务的核心职能，与各个流程密切相关。 所有管理流程都应通过服务台为用户提供单点联系，回答用户的相关问题和需求，或为用户寻找合适的支持人员。

5.3.2 风暴管理

风暴管理流程的主要目标是尽快恢??复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，并尽可能确保最佳的IT服务质量和可用性水平。 事件管理过程一般包括事件检测和①记录、事件分类和支持、事件调查和诊断、事件解决和恢复以及事件关闭。

5.3.3 问题管理

问题管理流程的主要目标是防止问题和崩溃的再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。 问题管理过程包括诊断事件根本原因和确定问→题解决方案所需的活动。 通过适当的控制流程，尤其是变更管理和☉发布管理，它负责确保解决方案的实施。 问题管理还将维护有关问题、解决方法和♀解决方案的信息。

5.3.4 配置管理

配置管理过程负责验证IT基础设施和应用系统实施◆的变更以及配置项之间的关系是否已被正确记录； 确保配置管理数据库能够准确反映现有配置项的实际版本状态。

5.3.5 变更管理

变更管理对所有 IT 基础设施和应用系统实施变更。 变更管理应该记录和分类所有需要的变更，并且应该评估变更请求的风险、影Ψ响和业务利润。 其主要目标是在对服务造成最小中断的情况下实施有↑益的变化。

5.3.6 发布管理

发布管理负责规划、设计、构建、配置和测试硬件、软件、文档、流程等，为实际运行环境提供一系列发布组件，并负责迁移新的或变更的组件到操作环境。 其主要目标是确保运行时环境的完整性得到保护并发布正确的组件。

5.3.7 服务水平管理

负责协商和记录所提供的服务、相应的服〖务水平目标和工作量特征，协商和记录服务水平合同、支持服务协议、供应商协议和相应的程序【。 服务水平管理还监控和报告服务水平，支持查看『和定期审查，以确保服务水平合同得到更新并持续有效。

5.3.8 财务管理

财务管理负责管理服务交付成本、制定预算、计费和计费要求。

5.3.9 容量管理

容量管理是通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源来履行与客户签订的合同。 容量管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、容量规划、负载管理、应用选「择等。 容量管理确保可以通过主要关注需求的规划和集成来实现商定的服务水平。

5.3.10 可用性管理

可用性管理流程负责定义、分析、规划、测量和改进服务可用性的各个方面，从而确保IT基础设施、流程、工具、角色等与服务层约定的服务级别的可用性目标相兼容。合同。

5.3.11 服务连续性管理

服务连续性管理流程的目标是确保无论风险如何，均能满足对客户商定的服务连续性承诺。 该流程负责管理可能对服务产☆生重大影响的风险，制定服务连续性计划并定期对其进行审查。

5.3.12 知识管理

知识管理过程负责收集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通过确保可靠和安全的知识和信息来提高管理决策的质量。

5.3.13 供应商管理

供应商管理的目标是管理供应商及其提供的服务。 该流程负责供应商信息的维护，以及供应商的分类和评价。

5.4IT运维服务支撑体系

5.4.1 IT运维服务支撑体系分类

根据在不同应用场景〖下实现的不同功能或功能组合，IT运维服务支撑系统可以定义为几类。 例如，有些系统只实现了静态资产管理功能和综合统计分析功能； 部分系统实现静态资产信息管理功能，支持信息管理流程，具有全面的统计分析和决策支持功能； 、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持、外包管理，为IT运维提供全方位的信息化支持。

根据用户的♀组织结构、规模、管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实施和部署方式也不同。 相应地，IT运维服务支撑系统可以定义为单级系统和多级系统。

IT运维服务支撑系统的详细功能要求参见本系列规范中的“第二部分IT运维服务支撑系统∩技术要求”。

5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求

在实施部署方面，IT运维服务支撑系统应满足以下基本技术要求：

(1) 对网络系◆统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房电源、环境等资源进行集中统一管理。

(2)支持系列ぷ标准规定的服务理念和基于ITIL的流程管理原则。

(3)系统结构清晰，可以采用层次化、模块化的设计理念。 各功能模块功能独立松耦合，系统整体功能完备，用户可根据需要自由组合。

(4) 系统应具有较强的※开放性和可扩展性。 通过插件系统和数据交换接口，可以顺利扩展系统【功能，与第三方产品集成。

(5) 可以支持各种通用的硬件和操作系统平台。

(6) 可综合解读管理信息，根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，支持多元化二次开发。

(7) 满足系统使用过程中的容量和效率要求。

IT运维服务支撑系统的详细技术指标要求，请参见本系列规范“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”。

5.5IT运维服务

IT运维服务提供商基于服务水平合同（SLA）向IT运维服务的用户提供各种IT运维服务。 不同服务等级对应的服务质量指标是服务等级契约『的重要组成部分。 服务质量指标反映服务提供◤商提供的IT运维服务质量。

5.5.1 IT运维服务分类

IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务。

5.5.1.1 IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务为IT基础设施提供监控、日常维护和维修支持。 服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

5.5.1.2 IT应用系统运维服务

应用系统运维服务设计、集成、维护和改进应用系统。 应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、企事业单位应用系统、公众应用系统、城市管理应用系统等。

5.5.1.3 安全管理服务

安全管理服务对IT环境中涉及的网络、应用系统、终端、内容信息等进行安全管理，包括安全评估、安全防护、安全监控、安全响应、安全预警等服务。

5.5.1.4 网络接入服务

网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。

5.5.1.5 内容信息服务

内容□　信息服务对内容信息进行采集、发布、检测、统计、编辑、挖掘和上报，为内容信息的获取和进一步处理提供支持。

5.5.1.6 综合管理服务

综合管理服务包括咨询培训服务、技术支持服务、综合系统服务等。

5.5.2 IT运维服务质量指标

服务质量指标可根据各政府部门的需求进行定制和扩展。 各类IT运维服务的质量指标一般包括但不限于：

(1) IT基础设施及应用系统运维服务

监控服务：异常报告及时性、异常漏报】率。

日常维护服务：维●护工作计划及时完成率、隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。

报修支持服务：服务响应及时性、现场到ぷ达及时性、故障报修及时率。

(2) 安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告提交及时率、安全漏洞漏检数量、安全漏洞漏检率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件数量等.

(3)上网服务：平均响应♀时间、问题解决率等。

(4) 内容信息服务：检索成功率、响√应时间率等。

(5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决率等。

6、IT运维服务及管理能力评估与提升Ψ

6.1 IT运维服务与管理成熟度

IT运维服务与管理成熟度用于衡量政府各部门的IT运维服务支持与管理能力。

其中，IT运维服务支撑能力体现在政府部门承担自主运维工作时所具备◤的IT基础设施和IT应用系▓统运维技术、工具和技能的储备，并利用以此为基础，支持部门内的各个部门。 运维服务用户提供的支持能力。 通常，这种能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力△上。

IT运维服务管理能力侧重于管理内部运维服务和外购运维▆服务的能力。 通常，这种能力主要体现在过程管理能力、综合管理能力和外包管理能力上。

相关能力详情如下：

（1）资产管理能力：主要体现在资产管理信息的覆盖面和分析管理信息的能力。

（2）监控管理能力：主要表现在监控实体的覆盖范围、管理信息的实时处理能力和智能分析能力。

（3）安全管理能力：主要表现在支持不同安全管理内容和范围的能力。

(4)过程管理能力：主要表现在过程的〗覆盖和标准化。

(5)综合管理能力：主要表现为信息分析统计能力和决策支持能力。

（六）外包管理能力：主要表现在对外包服务过程和结果的控制能力。

6.2 提升IT运维服务和管理成熟度的途径

各部门可结合本单位实际情况，从IT运维服务与管理成熟度∑六个维度对本单位IT运维服务□　与管理能力成熟度进行评价，并以此为依据选择合适的IT运维服务支】持工具（参考《IT运维服务支持系统第二部分技术要求》第5章和第7章），同时充分借鉴已有经验，必要△时选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中急需解№决或加强的重点问题，循序渐进，逐级提出改进目标，不断提高运维服务水平单位的IT运维服务。

需要不断提升IT运维服务管理和支撑能力的政府部门，可结合自身实际情况，引入IT运维服务和管理咨询服务，在咨询服务的指导下，开展IT运维建设和维护服务支持系◎统。 具体咨询工作通常╳包括以下几个方面：

(1) IT运维服务及管理成熟度的确定

通过监督诊断，从IT运维能力六个维度，评估当前政府部门IT运维服务和管理成熟度。 并根据政府部门当前的成熟度水平、政府部门IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等激励¤因素，确定其应选择或达到的目标成熟度（详见《系统技术要求》第5章“第二部分IT运维服务支持典型应用场景”。

（2）IT运维服务支撑体系规划

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