1。目的

为规范公司运维工作，使相关工作不断改进，相互配合，同时加强对计算机设备的管理和维护，保证维修工作的及时性，提高计算机设备的返修率，实现业务与技术¤的融合，整合业务部︼门与IT部门紧密结合，由运维部门根据公司的管理要求和计算机应用的需要制定。

二、适用范围

本规范规定了运维管理的要求。 本规范适用于集团（中国）总部，包括各分公◣司和省内分公司。

3. 规范性引〓用和引用

4. 此处使用的术语、定义和缩写

五、基本要求

5.1 运维管♀理原则

公司按照集中与分散相结合的原则，准备建设机房，为各部门配备笔记本电脑。 计算机系统建设采用“总体规划，分步建设”的方式。 计算机系统建■设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性和适用性，选择最优≡的技术经济方案。

5.2 系统和◢流程管理

运维管理系统应包括但不限于机房管理、网络与系统管理、数据与媒体管理、配置管理、安全管理、监控管理、文档管理、设备与软件管理、供应商管理等系统。 运维操作流程应包括但不限于日常〇操作、事件处理、问题处理、系统变更、应↑急响应等流程。

5.3 文件管理

对运维过程中涉及的各种文件进行管理，可▲按系统文件、技术文件、合同文件、审批记录、日志记录等进行分类服务器运维→外包，并妥善保存。 文档在使用时应能够阅读和使用较新的版本，避免过期使用过时的文档。

5.4 设备和软件管理

5.5 供应商管理

支持运维服务的供应商相关活动▂统一管理。 在与供应商签订的协议中→，明确其责任和义务，规定服务要求和范围。 应定期收集和更新供应商信息，组织对供应商的服务质量、合同履行情况、人员工作条件等▲进行评价，跟踪记录供应商的∏改进情况。 加强运维外包服务管理，主要包括：

a) 明确外包企业应承担的责任和调查方式；

b) 明确划分外包人员的々工作职责、活动范围和操作权限；

c) 对外包人员的工作条件进行监督、检测，并做好相应记录；

d) 现场外包人员进出管理；

e) 定期评估外包服务的质量；

f) 制定外包服务意外中断的应急措施。

5.6 监督检查

定期检查、审计运维制度执行情ξ　况和运维工作落实情况，监督运维工作↙持续改进。 指定人员负责审查日常操作的执行情况，以确保运维管理制度和操作规程的有效执行。 对检查和审核结果采取纠正和预防措施。

6.运维

6.1 日常运行及监控分〗析

未经许可，任何人不∑得使用笔记本电脑及相关设备。 不更换笔记本硬件和软件，拒绝使用◆不明软件和联通设备。

当笔记本电脑出现故障时，如果用户经简单处理仍无法排除，应立即向IT部门报告，非专业管理人员不得擅自拆开机箱或更换设备配件。

计算机及相关设备报废需经IT部门或专职人员鉴定，确认不符合使用要求后方可申请报废。

运维应采取多种监控措＠ 施，配备视频、语音、系统监㊣　控和报表工具，对影响信息系统正常运行的重点对象进行监控，包括机房环境、网络、通信线路、主机、存储等、数据库和核心事□务。 监控应用系统、安全设备∮等。

主要监测指标如↓下：

a) 机房：电源状态、空调运行状态、消防设施状态、温度、漏水情况、人员和设备进出情况▽等；

b) 网络与通信：设备运行状态、中央处理器利用率、通信连接状态、网络流量、核心节点间网络

时延、丢包率等；

c) 主机：设备运行状态、CPU使用率、内存使◢用率、磁盘空间∞使用率、通讯端口状态等；

d) 存储：设备运行状态、数据交换延时、蓄电池状态等；

e) 安全设备：设备运行状态、CPU使用率、内存使用率、端口状态、数据流量、并发连╱接数、安全风暴☉记录等；

6.2 数据和媒体管理

配合数据应用部门∞每周对核心业务数据▲进行备份，每季度进行恢复测试。 管理设备和人员访问。 进入机房时，应限◥制活动范围并进行监控，并有专人陪同； 未经批准，不得进入生产环境。

6.3 机房管理

规范机房环境、供电、空调、消防、安防※等基础设施运维、设备及人员出入、机房人员管理。

应指定机房管理负责人。

确保机房环境清洁安全，包括：

a) 定期检测防水、防雷、防火、防潮、防尘、防鼠、防静电等措施的有∏效性；

b) 保持⌒机房环境卫生，设备合理分类摆放；

c) 不要随便进出机房。

d) 未经批Ψ准不得连接其他电气设备。

6.4 网络管理

保证网络和系统的正常运行。 网络管理应∩包括：

a) 绘制网络拓扑图并保持更新；

b) 维护网络设备的可↘用性，及时维修和更换故障∑　设备；

c) 负责网络系统的参数配置和调优；

d) 应定期测试和评估系统容量；

e) 应定期检查网络设备用户、密码和权限设置的正确性；

f) 应定期测试整个网络连接，以确保所有交换机端口都在控制之下；

g) 对网络信♀息点进行管理，及时编制、维护和更新信息点使用表，确保与实际情况一致。 计算机网络尾纤要「整齐、干净，尾纤要有◆明显标识；

h) 应制定网络〗访问控制策略，合理设置网络隔离设施上的访问控制列表，关闭与业务无关的端口； 应准备文ζ件并保持更新； 访问控制策略的变更应经过审批程序。

权限管理应包括以下要求：

a) 权限︼分配应遵循审批程序，权限设置后应进行审核；

b) 应按照最低安全访问原则分配用户权限；

c) 用户帐号发生变更时，其权限应同时变更或撤销；

d) 应定△期检查权限设置的有效性。

6.5 强电流管理

严↑格按照图纸施工，在保ζ　证系统功能质量的前提下，完善工艺标准要求，确保施工质量。 质ζ量检测制度，现场管理人员会定期对整个施工过程进行质量检测。 系统运行初步检查：设备安装调试运行Ψ无误后，公司派现场调试人员进行系统联调，并将调试结果向上级汇报。 电力设备运维综◢合管理，包∴括技术资料和档案的收集。 同时每月对强电设备运行状态进行一次检测，及时处理反映的问题。

6.6 桌面维护

每日数据注意事项：

A。 个人文件（Excel、Word、PDF等）建议不要放在系统盘（一般是C盘），可以放在其他C盘。

b. 工程师可以通过各种方式或渠道告知员工如何备份☆日常文件，例如：口述、电子邮件、培训等。

C。 未经许可，严禁使用U盘、联通硬盘、手机或其他外设，如：云盘、邮箱等，窃取公司内部文件。

重装系统前注意』事项：

A。 询问用户需要备份哪些相关数据，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。 b． 用户邮箱备份：如果客户端错误，导入相关的OST或PST文件； 当硬件损坏「需要更换或维修时，运维人员会进行测试，明确是否真↙实异常，不能∴随便更换。

关于帐号、权限和密码

A。 必须严格按照公司制定的IT战略进行管理，不能擅⌒自制定任何规范∏。

b. 严禁擅自出▆售或告知他人个人管理员权限。

C。 严禁设置非指定权限，如：本地」管理员、其他部门目录访问权限、上网权限、电话权限等。

d. 修改任何类型的用户权限时，必须经过相关审批级别的确认后方可执行。

e. 如果笔记本没有特殊的应用需ω求，就是“用户”一般权限。

F。 人员离职时，总部及分支机构及时通过OA确认，并删除离职人员的相关账号和信↘息。

G。 请妥善保①管您知道的密码。

6.7 服务器和系∮统变更

请勿在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和联通存储设备。 使用上述设备前√，必须先进行病毒检查； 不要使用服务器从事工作以外★的事情，不要擅自拆卸服务器部ω　件。 , 禁止更换服务器的配套设备。 不得擅自删除、移动、更改服务器数据△； 不要故意损坏服务器系统； 请勿擅自更改服务●器系统时间。

利用空闲主机升级和测试服务器系统补丁。 运行稳定后，对每台服务器进行◆升级安装补丁，填补系统漏洞； 对服务器系统进行病〓毒木马实时检测，及时更新病◎毒库。

管理员对管理员账号和密码严格保密，重要的数据库、网站、APP等服务器由开发团队定期更换，确保系统安全，避免非法入侵系统。

任何无关人员未经允许不得进入机房，需要进入↑的必须征得服务器管理人员的同意。 应注意保护机房内︾的设备和物品，非管理人员不得擅自操作机房内的设备。

禁止将易燃、易爆、强磁性物品及其他与机房工作无关的物♀品带入机房，禁止在机房内吸气。 除管理员外，任何人卐不得随意更改服务器中的系统和环境配置。

除系统管理员或被授权参加系统管理的∞人员外，任何用户々不得以任何方式获得（或试图获得）超级用户权限。

6.8 配置管理

明确谁负责配置管理。

构建『配置文件库，管理服务器、存储、网络、安全设备、操作系统、应用软件、数据库等。

定期备份配置并对文档库进行▓分类。

及时发现和定期☆审核，发现不一致的地方及时纠正和修改。

6.9 风暴和问题管理

规范运维风波处置。 对所有发生的风暴，根据风暴的影响程度和范围，评估风暴处理的优先级，及时处理。

跟踪、监督和检测所有风暴响应、处理和终止过△程。 分析问题，提出解决方案，通过变更管理审批后※实施。

七、应急管理

7.1 应急预案

明确网络和系统扰动事件应急指挥决策机制，负责网络和系统扰动事件的预防预警、应急响应、报告、调查处理》等工作。

网络与系统应急管理应遵循“谁主管⌒谁负责、谁运行←谁负责”、“统一指挥、密切配合；预防为主、降低风险；科学处置、早报告；以人为本”的原则。和公平第一”。

应急预案应当符合下列要求：

a) 系统管理员、网络管←理员、安全管理员等关键岗位应熟练掌握应急预案，能够有效应对相关干扰；

b) 在自身实力不【足以满足应急需求的情况下，应与相关供应商签订服务保障合同。合同内容应包括

包括∑　双方的联系方式、联系方式、服务内容→和范围、应急处理办法等。应定期对合同的执行情况进行检测和评估，确保服务保障措施到位服务╱器运维外包№，相关单位能够及时、及ω　时地提供服务。应急↓响应中的有效技术支持；

c) 应完善有效的应急通信系统，确保信息畅通；

7.2 应急处理

网络和系统发生故障后，迅速采取应急措施，尽快恢复信息系统的正常运行，并及时报告重要情况。

如暂时无法确定风ζ暴原因、责任和推论√，应先对风暴作出初步分析判断，尽◎快组织力量查明原因，给♀出解决方案，并采取整改☆措施。

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