摘要 全球服务业转移和离岸外包为我国现代服务业发展带来了巨大机遇。然而，在激烈的全球市场竞〒争中，中国服务外包产业并没有确立自己的战略地位。本文基于对40多家服务外包企业的实〖地调查，从中国服务外包↘产业的产业结构、服务提供者的竞争力以及制约服务外包发展的关键因素三个方面进行了深入的理ξ　论和理论分析。服务外包行业。在实证分析的基础上，详细探讨了我国服务外包产业发展的现状和面临的问题，并在此基础上，

关键词 服务外包 离岸外包 实地研究 政策研究

一、简介

近年来，以服务外包和服务贸易为ζ　特征的新一轮世界产〓业调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来了新机遇。中国♀是服务外包发展最快的国家之一。2007年我国软件出口和服务外包1.02.4亿美元，增长69%，占软件和信息服务业的12.。46%。据易观咨询统计，2007年中国离岸软件外包市场规模达到146亿元人◆民币。现在，中国已成为国际服务外包市场的重要◥竞争者和主要目的地。

为发展服务外包，国家和地方政府出台了一系列鼓励服务外包产○业发展的政策，为服◢务外包产业发展提供了良好的政策环境。》和《振兴软件产业行动纲领（2002-2005年）》，以及科技部“中国软件出口欧美工程”（COSEP：）的︼加快实施，极大地促进了2006年10月19日，商务部印发《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》，推【动在国内建设10个具有一定国际竞争力的↑服务外包基地城市，吸引100家全球跨国企业将服务外包业务转移到中国，培育1000家具有国际化资质的大中型服务外包企业。2007年3月，国务院印》发《国务院关于加√快发展服务业的若干意见》，明确提出“将承办国际服务外包确定为扩大服务贸易的重点，充分发挥发挥我国丰富的人力资源优势，积√极承接信息管理、数据处理、会计核算等国际服务外包业务，

但在全球服务外∩包市场，中国的份额不足5%（印度约为45%），在激烈的全球№市场竞争中尚未确立战略地位。与※领先的国际外包目的地（印度、爱尔兰等）相比，中国企业在人员素质、服务交付、品牌建设、客户资源等关键能力方面♂存在较大差距。如何根据我国国情特点，提高我国服务外包产业的自身承接能力和独特竞▃争优势，是一个亟待解决的理论研究和产业实践问题。

2008年，笔者通过实地走访和重点研讨，对国内40多家从事ITO&BPO业务的服务外包企业进行实证研究分析，希望从微观层面更全面、更深入地研究中国服务▆外包产业的发展现状。企业级。、存在的问☆题及改进对策。本文在实地考察的基础上，从中国服务外包产业的产业结构、服务外包提供商的竞争力、制约中国服╱务业发展的关键因素三个方面进行了深入的理论和实证分析。外包行业。提出提升我国国际竞争力的对策建议

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二、中国服务外包产业结构分析

为了更好地了解中国服务外包产业◆的发展现状，首先要分析中国服务外包产业的内部结构。这一部分笔者从业务类型、离岸市场和企业类别三①个方面进行了详↙细探讨，发现我国服务外包产业仍以ITO为主，BPO为辅；补充; 外资企业为主，本土企业为辅的结构性问题。

（一)ITO业务仍需拓展，BPO需突破

从本〇次调查分析来看，被调查服务外包企业的业务类型仍以信息技术外包（ITO）为主，占总ω　规模的86%，业务流程外包（BPO）为辅，占比14%。总规模。%。其中，专注ITO业务的¤公司占比∑71.4%，专注BPO的公司占比19%，同时专注L-TO和BPO的公司占比9.6%。

在接受调查的公司∏中，76% 的公司拥有超过 70% 的 ITO 业务。这些企业的ITO业务主要是软件开发，其中一半以上的企业软件开发占全Ψ部业务的70%以上。此外，测试也是ITO业务的主要形式。其中一家被调查企业的检测业务占比为50%，其余36%的企业检测业√务占比为10-30%。系统维护业务在170家业务中排名第三。其中一◎家被调查公司100%从事系统维护㊣　，其余28%的公司有5-15%之间的系统维护业务。本地化业务在ITO业务中排名第︽四，20%的企业本地化业务在5-15%之间。

此外，虽然BPO在中国刚刚起步，但BPO业务取得了长足的进步，在业务规模和企业数量上都占了一定比例，发展速度也比较快。

（二)对日外包占据半壁江︾山，欧美外包稳●步发展，国内市场备受关注

从本次调查分析来看，服务外包前三大〓市场分别为：日本49%、欧美30%、中国18%、其他地区3%。从以上数据可以发现，日本仍然是我国服务外包产业最重要的市场。不过，好消息是，欧美市场的外包份额正在稳步快速上升，根据现场采访的反馈，一些优秀的企业正在∩逐步投入外包积累的服务能力和财力。业务到々日本承接欧美业务。离岸外包业务。

另一方面，更值得关注的是，国内市场也越来越受到服务外々包企业的关注，他们也在〓有计划、有步骤地开发高端市场和优质客户。 ，它们的市场份额和重要性也在稳步上升。. 从另◣一个角度看，潜力巨大的国内市场机会不容错过。服务外包企业通过承接海外业务不断提升自身能力，也更有利于参与国内市场的竞争。

（三)外资企业占比大，本土服务外◤包商涌现

根据☉本次调查分析，外商独资企业和民营企业是服务外包企业的主力军，占比超过80%。其中，外商↑独资企业占比高达45%，这也表明服务外包产业正在逐步吸引更多的海外直接投资。另一方面，海外背景为服务外包企业拓展市场、提升全球交付能力提供了良好条件。同时，国有和湖北IT企业占比15%，股份制企业占比5%。

三、中国服务外包商竞争力◥分析

目前，我国服务外包业务主要来自日本，大部分属于详细设计、模块编程、软件测试等ㄨ低端业务（AT.2006)。与国际领先的外包公司相比，中国本文主要从企业规※模、CMM/CMMI认证、核心竞争力感知三个方面分析中国服务外包提供商的竞争力。

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（一)企业的规模直接制约着其承接离→岸业务的能力

根据本次调查分析，约16.5%的受访企业年销售额超过2亿←元人民币，约16.销售额在1亿至2亿之间@>5%的企业年销售▓额5000万-1亿占比约23%，1000万-5000万占比约16.5%，500万-1000万占比11%，销售收入500万以下的企业约占16.5%。从销售额分布来看，高、中、低规模的服务外包企业销售卐额分布较为均匀。

从本次调查分析来看，参与调查的服务外包企业中，员工人数超过1000人的企业有5家，员工人数最多的企业达到了5000人。这五家公司的总销售额占所有参与公司的》比例。37.1%，另外一批企业正在逐步进入千人规模。另一方面，在接受调查的♂公司中，25% 的员工人数→在 500 到 1,000 人之间，20% 的员工人数在 100 到 500 人之间，26% 的员工人Ψ 数不到 100 人，是最小的公司。这是20人。

虽然我国出现了一些员工数千人的外包公司，但印度排名前五↙的外包公司都在5万以上。与印度公司相比，我国外包公司还有很大差距。规模上的悬殊也使得我国服务外包企业在离岸外包市场与印度等国服务外包企业的竞争中处↓于劣势。

（二)CMM/CMMI认证率大幅提升it服务外包，但仍有不少企业★未通过认证或认证水平不高

根据本次调查分析，超过60%的企业通过了CMM/CMMl3及以⌒上的认证。CMM认证已成为企业开拓欧美市场的基本门槛。相比之下，大企业更重视CMM认证，通过水平也更高。员工人数不足 100 人的小公司大多没有通过 CMM 认证。就ζ算有公司通过了，基本都在3级以下。

(三)领域知识、技术能力、稳定的客户关系已成为企业重要的核心竞争力

通过对服务外包企业核心竞争力因素认知的『研究发现，领域知识、技术能〖力和与客户的稳定关系已成为服务外包企业重要的核心竞争力。在接受调查的服务外包公司中，65.2%选择㊣　了服务领域的专业知识，60.9%选择了技术领域最好的公司。关系稳定的公司占52.2%，选择项目管理和咨询级别的公司占30.4%。调研公司选择的其他因素包括：有效的招聘机制、质量管◥理水平、行业声誉、完善的人才培养和激ζ　励措施、高效的人力招聘和低流动率。领域知识、技术能力、关系能力位列★前三。调查还♀发现，部分企业的核心竞争力选择了运行有效的招聘机制，这主要是因为人员外派业务（即IT）是这些企业的主营业务，能力快速有效地招聘已成为这些公司的竞争。权力的主要体现。或IT）是这些公司的主』要业务，快速有效的招聘能力成为○了这些公司的竞争。权力的主要体现。或IT）是∮这些公司的主要业务，快速有效的招聘能力成为了这些公司的竞争。权力的主要体现。

四、中国服务外包产业发展关〓键制约因素分析

本文通过调查发现，制约我国服务外包产业发展的关键因素是我国服务外包企业没有建立足够的市场知名度，直接承接海外合同的能力不强，市场开拓能力不足①，缺乏高端ㄨ人才。

(一)公司成︽立时间短，尚未建立足够的市场声誉

根据本次调查分析，超过30%的服务外包☉公司成立时间超过8年，35%的公司成立时间为5-8年，10%的公司成立时间为3-5年年。3年内占25%。从以上数据可以发现，成立5年以下、5-8年之间、8年以上的公司各占1/3左右。另一方面，年销售收入过亿元的企业，均成立7年以上。由此可以得出，服务外包企「业的竞争力与发展时期密切相关，企业在发展过程中获得了技术能力和流程。能力的提升，

（二)海外直接合同与长期合◥同的比例有待进一※步提升

根据本次调查情况分析，37%的企业对外直接承包比例在75%以上的占31%，对外直接承包比例在50-75%之间的∴企业占31%。约20%的企业海外直接承包比例低于25%，13%的企业海外直接承包比例为25-50%。这些数据表明，虽然中国服务外包企业承接境外合同的能⊙力正在提高，但境外直包比例仍然偏低▆。

在服务外包中，服务外包商越来越重视与客户建立合作伙伴关系▓，越来越多的服务外包企╳业倾向于与客户签订长期外包合同。由于长期外包合同有利于服务提供的稳定性和连续性，服务外包企业也越来越重视与客户建立长期合作、互惠互利的信╲任关系。根据调查数据分析，约40%的企业签订长期合同（一年以上）达到全部』合同的四分之三以上，但约20%的企业签订的长期合同不到一年四分之一。

(三)市场开拓能力不足、高端人才匮乏是制约我国服务外包产业发展的关键因素

IT服务外包企业的主要制约因※素，95.8%的企业选择人力资源能力，87.5%的企业选择市场开发能力，54.2%的企业企业选择语言文化能力，50%企业选择财务状况，29.2%企业选择项目管理水＠ 平，20.8%企业选择技№术能力，17%企业选择海外交付能力。从以上数据可以看出，绝大多数服务外包企业认为人力资源能力和市场开拓能☆力是制约服务外包企业发展的主要问题。此外，近55%的企业认为语言和文化问题是主要制约因素。近50%的企业认为资金问题是企业发展的主要障碍，而这些企业主要是中小型外包企业，所以这个数据也一定程度上反映了中小企◆业与大企业相比，企业面临财务困难。更大ζ的压力。

只有17%的企业认为海外配送能力是主要制约因素。该指标的数据与业内多位专家对▽此问题的看法有※些出入。主要原因是大型服务外包企业在国外设立了一些分支机构，而现阶段中〗小型外包公司主要从事软件开发、测试、本地化等离岸服务外包业务。这些业务对海外配送能力的要求不高，所以现阶段海外配送能力还不是他们的主要制约因素。

调查数据︻显示，服务外包企业缺乏的主要人才包括：项目经理、系统︾架构分析师、流程经理、市场开发人才、程序开发人员。78.2%的公司急需项目▓经理，60.8%的公司选择系统架构师，52.@各急需市场开发人员和流程经理 >1%，39.1% 的选定程序开发人员。这与前文分析的制约外包企业的主要因素：人力资源能力和市场开拓能力有对应关系。

五、中国服务外包产业提升的对策与建议

根据调查分析得出的我国服务卐外包产业发展的现状和面临的主要问题，本文从市场开拓、产业结构升级和发展三个方面』提出改善我国服务外包产业发展的对々策建议。企业竞争力提升。

(一)市场开拓的对策与建议

1 营造良好的营商环◎境it服务外包，提升整体品牌形象

本文调查的企业普遍反映，国外客户在选择离岸外包商时，遵循的原则是“先选择国家或地区，再选▂择外包公司（公司）”，即国家或地区首先考虑城市◤因素，这与国内外研究结论基本一致。

政府要考虑着力改善和提升国家和外包基地城市的基本环境和】整体形象，开展城市营销。政府要在外包企业统一形象和市场推广中发挥更大作用，进一步加大品牌推广力度。另一方面是营造政府主导的知识产权保护良好环境，在国外客户心目中⊙树立中国知识产权保护的良好口碑。

2 鼓励和支持企业在国外设立窗口，为客户发展」现场交付能力

只有贴近□客户，才能获得高端业务。中国外包企业必须在国外建立窗口，才能获得一手国外订单。高端业务也必须直接接触终端客户。因此，中国服务外包企业必须在国外建立高端外包业务，发展高端外包业务。窗户。比如北京的一些大型外包公司已经在日本和美国设立了分◥支机构，并发展了现←场交付能力。一家日本外包公司的分公司有300名员工，其中10%是从当地招聘的日本人。

此外，提供高█端外包服务还必须具备现场交付能力。为了满足客户更高的要求，纯离岸模式逐渐被陆上和离岸混合模式所取代，甚至提供陆上、近岸和离岸相结合的“Best Shore”交付模式。因此，中国服务外包企业也必须培养自己的现【场和近岸交付能力。在国外设置是最好的方法。

(二)产业结构升级的对策与建议

一、实施△规模化服务外包企业战略

服务外包企业的规模直接制约着承接离岸业务的能力。以印度为例，其前五名的外包公司规模均在5万人以上，收入ㄨ占印度外包产业的46%。实施服务外包企业规模化战略，重点扶持一批龙头企业兼并重组，扩大企业规模。例如，北京、上海等城市应重点扶持5-10家领先的︼外包企业。以这些领先的外包公司为↓中心，逐步形成大外包公司带动中国外包公司、中国外包公司带动小外包公司的完整外包生态←链。良好的外包生态环境。

2 大力发展BPO业务，鼓励服务外包商同时发展ITO和BPO服务能力

BPO市场发展潜力巨大。BPO 在中国刚刚起步。政府应大力推动BPO业务的发展。同时，鼓励服务外包企业同〖时发展ITO和BPO服务能力，增强自身外包订单整合能力。IDC全球调查发现，40%以上的客户◣倾向于外包rr和BPO的整合，发展√整合外包能力可以打开中国的外包市场。

3 保持对日外包』优势，加大欧美市场开发力度，重视国内外外包市场

一是在保持日本外包市场优势的同时，积极开拓日本高端市场。中国在对日外包市场上仍保持一定优势，但不少印度企业已开始通过中国进入日本市场。一定要重◢视，不能失去外包给日本的优势。同时，政府应帮助积极⌒　开拓日本高端市场，游说日本大公司向中国发包。鼓励企业在日本设立窗口，提高在日¤本地服务能力，积极引进日本中高端人才。例如，一些国内外包公司已经进入日本的中高端市场，

二是稳步推进美国市场，聚焦美国中小客户市场。美国是全球■最大的承包市场，但中国企业在与印度IT服务企业的竞争中并不具备优势。中国企业应稳步推进美国市场，重√点瞄准美国中小客户市场。外国承包商在选择供应商（ven-dor）时通常遵循互惠原则。国外大公司在签发合同时一般会选择IBM、HP、TCS等较大♀的公司。目前，中国对世界500强企业等国外大客户的吸引力不大。许多财富 500 强公司在外包合同时只考虑外国大供应商。在这个阶段，中国应该专注于吸引外国客户。适用于与我们♂相同规模的中小型客户。作≡为欧美的中小型软件公司，他们很难将业务外包给全球服务商或◥印度外包巨头，而这样的客户无疑可以成为中国服务商的敲门砖。

三是加大欧洲市场开拓力度。根据TPI的预测，欧洲外包的增长率为58%，中国必须引起足够的重视。例如，北京一家外包公司通过收购一家德国公司进入欧洲市场，现在欧洲市场已经成为♂其公司新的增长点。

四是不仅要关注离岸外包市场，更要关注国内订单。美国外包订单▼中只有20%左右是离岸外包，日本外包订单中离岸部分不到5%。2007年中国IT服务业产值已达5800亿。作为一个崛起的大国，中国国内外外包市场的潜力可能远大于我们所能获得的离岸市场规模。中国国内市场已成为国外大型服务外包公司梦寐以求的目标。中国企业不能只专注于离岸市场，放弃了潜力巨大的国内市场↘。

(三)提高企业竞争力的对▂策与建议

1 重视技术研发，推动服务外包企业自主创新

长期以来，人们对服务外包行业存在错误的认识，认为服务外包是低端、低价值、非创新的工作；事实上，服务外包与自主创新并不矛盾。技术能力和自主创新能力对于外包服务企业来说还是很重要的。本文在调查中发现，很多服务外】包企业都非常重视技术能力的提升，很多服务外】包企业都非常重视研发投入；许多重视技术创新的服务外包企「业获得了良好的竞争地位；企业也具有良好的自主创新能力；

因此，国家和地方政府应明确外包与创新的关系，出台相应的政策，鼓励服务外包企业技术能力的提升和自主创新能力的发展。

2、加大中高端人才培养和引进力度

制约服务外包企业最大的问题是人才问题，最缺的是中高端人才。目前，政府对一般外包人才←培养给予了大力支持，但对中高端＠ 外包人才培养和引进的政策支持力度不够。因此，政府应加大对中高端外包人才培养↓和引进的支持力度。. 例如，鼓励聘用外籍市场人员，鼓励引进外籍中高端人才，包括聘用外籍退休专家。同时，鼓励外包企业选派优秀工程师出国培训，培养“（桥梁工程师）”

3 鼓励企业聚焦行业，培养自身的行业知识和核心竞争♀力

某种意义上什么都能做，就意味着什么都做不好。中国服务外包企业要想在激烈〗的竞争中取得优势，就必须进入垂直市场，构建和培养专业知识，建立差异化的核心竞争力。今年在整体市场低迷的情况』下，北京一家外包公司的医疗行业服务外包价格上涨了60%；另一家从事BPO业务的公司，专注∞于金融行业，将制造模式引入服务行业（通过对人员的流程缩减要︻求），使用大量中学生，大幅降低成本，获得十余家订单国内银行和保★险公司。

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