第一章：企业IT外包服务模式

企业IT外包服务模式

在市场竞争日趋激烈的今天，时间就是金⌒钱，效率就▲是收入，但是当你的电脑▲键盘鼠标突然失灵，数据突然丢失，网络瘫痪，影响你的正常学习和工作，不知所措。只需打个电话，我们会及时为您提供〒帮助。以〓客户为中心的服务宗旨 以经验和客观的立场分析需求，确保售后服务质量，保持良好的发展关系。我们有信心完全满足您当前和未来的需求，建立『长期的合作关系。

公司♀建立了一整套适合上门客服的管理流程，包括：预约资料管理、客服文档管理、阶段性汇总分析报表管理、客户电话接听㊣　规范、客户收费ξ　规范、上门服务规范、工程师工具规范、员工行为准则。

服务模式：

签订年度IT外包合同：

按照合同约定的服务内容、响应时间等相关要求向客户提供服务

IT工程师年度外包（工程上门服务）：

派专业工程师提供技术服务，满足大公司的需求但又不想设立专门的IT部门。IT工程师一次性上门/响♀应式服务：

客户♀将在下一个工作日或提交申请后4小时内到达现场，或更紧急的现场/远程服务解决技术问题

服务方式

负责人：

委派特定客户经理对客△户实施“一站式”服务

电话、传真和电子邮件支持（专线、个人接待）

远程拨入和登录支持：

在获得用户授权的情况下，通过远程登录或远程拨入对用户系统进行诊断和修复

上门服务：（甲方签约地址上门服务。）主要内容∮有：

测试承包的∮桌面、服务器、网络等系统

现场解决故障隐患

掌握运行状况，听↘取客户意见和要求等。

居︼住结果总结报告

响应时间 ：

驻地现场技术支持和服务（客户现场）

当天现场∏技术支持（5X8）（1小时内到达现场）

当天现场卐技术支持（5X8）（2小时内到达现场）

当天现场技术支持☉（5X8）（4小时内到达现场）

当天现场技术支持（7X12）（2小时内到达现场）

当天现场技术支持（7X12）（4小时内到达现场）

每天一次的定期现场技术支持

每周一次的定期现场技术支持

每月一次的定期现场技术支持

第二部分：企业IT外Ψ 包服务解决方案

企业IT外◆包服务解决方案

根Ψ 据我公司多年的

它

综合系统服务经验总结，现状如下：

企业一般配备大量电脑，办公使用非常频繁。现在各种软件都被迫捆绑顽固的软件

文件多，病毒传◥播严重，导致电脑系统№软件和网络频繁出现故障it外包服务，但切不可耽误正常办公。

利用。因此，计算机和网络系统的维护就显得尤为重要。管理和维护的质量直接影响办公效率和质量。

如何维护计算机∴，尤其是计算机软件系统，是企业非常◢重要、非常现实的问题；

对于企业的日常办公来说，保证计算机和网络设备的正常运行非常重要！基于以上情况↓，我公司为此制定了以下维度⊙

保护方法：

一、检查、更新、标准化

1.对于企业计算机网络系统，我公司将首先对现有硬件设备和网络系统进行全面检查，并进行统计和备案。

2.对所有计算╳机和网络进行全面维护、升级╱和标准化。

3.为用户提供计算机专业咨询、操作、维护等方面的技术培训。

4.企业安排

1~2

固定工程师紧急上门服务，方便熟悉公司办公设备∞环境及日常维护管理。

二、建立企业计算机网络信息文件1.单机文件：为客户需要提供服务的〖硬件设备创建计算机信息，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。

信息卡的内容包括：机器名称、机器编号、IP

地址，MAC

地址备注等如硬件配置发生变化，我司将

不时更新信息内容①。

2.维护档案：为单位建立一套计算机网络系统维护档案。维修文件的内容包括：维修者、时间、机器名称、

服务内容、故障现象、处理结果、维修人员、验收人员等信息。维修档案一式两份，各方ζ　各持一份

副本以供查询。

三、培训用户计算机网络应用和操作知识

1.系统必须安装杀毒软件，并保证正版和维护升级

2.要注意对有价值的计☉算机数据文件的备份，采用定期、项目、多级备份【方式，如双硬盘备份、多机备份

备份、磁盘备份等

3.服务器由专人管理，正常运行。除工具软件和杀毒软件外，无需在服务器上安装∏其他内容。

4.使用电脑时，不要将重要数据保存在系统盘、桌面或我的文档中，以免系统出现故障时数据丢失。

5.电脑开机时，请先打▼开显示器，再打开主机电源。关机时，按正常程序退出操作系统，并关闭显示器。

很好的用法。

6.请不要在电脑开机状态下随意插拔即插即用▽设备，如键盘、鼠标等。请勿将水倒入显示◆器和主机箱，以免

烧伤。

7.日常使用中尽量避免用手触摸显示屏，并经常清洁键盘和鼠标内部的灰尘，以延长其使用寿命。

四、在系统“软硬保护”的实际操作中〖』，用户经常会出现误操作，一不小心就会删除这个↙或那个程序。

如果是这样，电脑的软件环境、桌面等往往会变得面目全非，甚至有︻的用户会潜入游戏，访问一〖些非法网络

站立并进行一些“危险”操作，从而影响员工电脑的正常使用。针对这些情况，我们可以从两个方面进行防范

扇子。

1.硬盘∑保护卡：现在更多的机房使∏用硬盘保护ω　卡it外包服务，可以防止硬盘的删除和写入。退出系统后，

会完全恢复到上机前的状态，

防止计算机中的病∩毒。

2.软件保护：有些软件也可以起到类似硬盘¤保护卡的作用。选择性地通过软件提供的功能

设置。可以有针对性地选择计算机中的防删除、防写、隐藏、防病毒；它可以禁止使用安全模式

进入系统；还要禁用控制面板等。软件的使用是←由密码控制的，运行后桌面上【没有任何痕迹。

经过以上两次维护，可以最大程度的保护一些基本设置，保证电脑的正常运行。

五、系统恢复

在实际使用电脑◎的过程中，相信每一位电脑用◣户都会遇到系统损坏、调整

更换电◣脑配件后的系统

重新安装等等。而这个过程是一个巨大的

，很烦人的工作，既费时又☆费力。经过我们无数次的▂实验

实践，安装，总结出以下解决方案：

1.在电脑硬盘和录音盘上创建

鬼

备份。

2.结合软硬件恢复上电。

3.使用网络

鬼

备份还原。

4.并做一键恢复，实现闪电恢↑复。

注：如有需要，我司提倡使用恢复保护○软件，可实现雷电恢复系统，签约客户价格优惠。

六、建立服务保障机制 建立企业服务中心、专业人员①和团队，确保及时为①用户服务。确保及时响应各种问题；服务

有电话支持、网络支持、上门服务：通过电话服务对客户的故障设备进行基本的故障判断和排除

拆除及操作ㄨ指导服务。网络支持是指通过电子邮件等网络通讯方式向客户提供技术支持。现场服务

保证及时到位，排除故障。

具体实施方案：

1.服务→包括电话支持、网络支持、新用户现场服∞务、主域控制服务器的配置管理和给定的参考服务器

管理措施。

2.新电脑的网络配置，由我♀司提供服务，培训系统服务员

1到2

姓名。

3.为企业所♂有硬件设备制作维护档案，每月定期检查电脑，记录电脑的配置和维护日志。

4.为企业需要维护的计算机安装系统软件并优化配▆置。

5. 统一重组企业计算☆机的编号和统计配置

IP，并建立相应的维护卐档案。

6.为企业安装杀毒软件和病毒防火墙，定期检查电脑杀毒和病毒库升级服务。

7.为企业提供必要的维护档案和技术支持。

8.建立定期检查防范※机制，确保※企业计算机系统和网络正常运行。

9.不限次数的上门紧急服务

10.无限在线远程支持

11.无限电话支持

12.每月固定

1

例行检查

13.服务时间在国家法定工作时间内；接到◥客户报修电话后，我司将在五环内◇安排工程师上门服务并响应

时间是

3

小时。

七、IT

外包服务项目内容

1、电脑软硬件维护、测试、安装、调试。

2、操作系统和常用软件的安装、调试、维护、升级和优ㄨ化。

3、清理电脑硬盘上的垃↙圾文件。

4、查杀电↑脑病毒，清理各种间谍软件和木马程序。

5、补丁升级，包括操作系统补丁和应用软件补丁。

6、计算机网络的维护、检修、调试和共】享。

7、办公设备维护及驱动安︼装调试。

八、成本控制服务在维护计算机网络系统的过程中，如果硬件配置出现问题，我公司会及时通知公司负责人，

避免⌒持续损坏其他硬件。企业⌒如需我司采购硬件设备，我司将提供产品规格及价格

供业务参考，我们将保证购买的硬件产品的质量和成本。

1.按照协议条」款的相关规定，在标准服务时间内派工程师到服务现场。

2.我司确认服务工作及々收费标准，并经企业单位负责人确认后，我司将按协议相关规定进行服务。

现场服务。

3.我司保证以最低的成本控制，为企业省钱。

4.我司保证维修质量和企业正√常运转。

5.我司保证提前检查预∩防机制，在故障发生时及时响应。

九、收费

收费按公司电脑等办公设备的实际数量计算（打印机与电脑同价收费）；计算机网◤络和办公设备

设备∑　维修服务外包的收费标准如下：

A. 10

下表：200~500

元/月

B. 11~20

办公桌：500~800

元/月

C. 21~30

办公桌：800~1000

元/月

D. 31

上表：价格面议

MFP维修服务外包：100

元/单位/月

服务器维护服务外包：150

元/单位/月

注意：这个

它

外包服务维修费用不包括硬件配件费用。如果在此过程中■需要更换或维修硬件配件，客户将

您可以在我◢公司订购或维修（价格优惠），也可以在◆其他地方订购，我公司提供免费安装服务。

第三章：IT服务外包合同

IT服务外包合同

甲方：中国xxx公司住所：

乙方： 住所：

本着互惠互利的★原则，经友好协商，甲乙双方签订了以下计算★机维护和网络维护协议：

一、本协议的服务协议，具体服务事项

1、 乙ω方负责甲方电脑、网络设备、打印机、扫描仪、电话、投影设备、控制器、监控、系□统软件的维护，并保证设备、系统软件和系统的正常运行。网络。

2、 如发现网络设备损坏，乙方可协助维修。对于无法ξ维修的硬件，乙方︾应向甲方提供配件的规格型号及报价，可由甲方自行采购或委托甲方采购。乙方代其采购。

3、 乙方协助甲方安装、升级和维护网络设备①驱动程序；服务器和其他网络设备的病毒防护和查杀；并保证网络设备的正〖常运行。

4、乙方协助、指导甲方使用各种网络应用软件。

5、 网络日常调试和维护，保证网络正常运行，根□　据网络拓扑和网络操作系统维护服务器；检□　测和提高网络系统的安全性，确保网络安全。

6、 乙方提供电脑上各种系统软件和工具应用软件的安装和维护。甲方对乙方在维护甲方计算机时安装的任何ζ　软件的版权负责，乙方不提供♀任何软件的版权。甲方如需安装正版软件，可自行购买或委托乙方购买。

7、如果甲方需要升级电脑硬件或乙方发现甲方电脑硬件◣需要升级。经甲方要求或◣同意后，乙方负责免费实施，但甲方应承担购买相关硬件的费用。

8、甲乙双方签订合同后，乙方应对本协议服务对象中包含的服务设备进行免费检查Ψ，确认设备的运行情况。如果发现故障需要更换零件Ψ，零件费用由甲方承担，乙方负责提供报价供甲方参考。

二、定期维护

1、地点：乙方现场服务地点为甲≡方行政办公室和项↑目总部。

2、危险故障：乙方∴在为甲方提供服务时发现隐患需要修理或更换零件的，乙方应与甲方协商，由甲方决定是否修理或更换零件。

3、乙方接到甲方电话维修要求后：一般问题2小时内↘解决，硬件问题31日内解决。甲方如需加急服务或晚间服务，甲方需支付往返交通费。如乙方无法履行乙方合同范围内的服务义务，甲方有权聘请他人解决。

4、甲方应及时通知乙方本协▓议包含的服务设备发生故障，并如实告知乙方故障【，以协助乙方维修人员作出正确判断。

5、乙方有责任和义务向甲方提供现场和远程技术》服务和技术支持。提供远程『服务的形式不限，可以是：电话、电子邮件、传真、网络通『讯软件等

6、如甲方服务设备故障严重，无法现场维修，经甲方同意，乙方可到乙方维修现场进行进一步维修。

7、乙方每周三「上午9:00至12:00到甲方，协助甲方「处理IT相关事宜，确保设备正常运行。

三、更换零件

1、更换零件可能会影响办公设备的功能和性能。乙方应事先通知甲方，并征得甲方同意后方可进⌒　行。

2、乙方为甲方提供的更换※件必须保证为正品原厂件。如有特殊情况，乙方应在与甲方协商同意后更换与原配件应用功能和技术指标相近的配件。

3、甲方承←担更换零件的费用，乙方有义务▓提供零件报价供甲方参考和确认。报价中的零部件价格不得高于本市设备制造商授权维修（服务）中心提供的零部件价格。

4、甲方搬迁或更换办公室设备时⊙应通知乙方，乙方应配▅合甲方搬迁设备。

四、保密义务

1、双方同意，对在本合同执行过程☆中了解到的双方的内容和数据或信息予以保密。

2、双方都有责任确保其员工和受雇的第三方严格遵守保密义务。

3、非乙方过错╱▼，维修过程中因硬件老化等原因造▼成的损坏，乙方概不负责；乙方有义务采取措施减少甲方损失的扩大，并尽最大努力弥补因乙方原因造成的甲方数据损失。可能ζ的恢复。

4、因乙方ω公司商业秘密泄露、硬件损坏、网络故障等原因给甲方造成的损失，乙方应承担相应的赔偿责任。情节严重的，甲方有有权直接终止』本合同并将其移交司法系统〗机构处理。

五、诚信原则

乙方不得〗违反诚信原则，在向甲方提供服务时，不得采取任何方式故意扰乱、破坏、夸大甲方的网络或计算机设备，或向甲方传递虚㊣假信息，使甲方误认为网络正常运行或∞计算机设备出现故障，以谋取不正当利益。否则，乙方应赔偿给甲方造成的损失，甲方有权解除合同。

六、合同期限★和取消ω　

1、本合同经双方签字或盖章后生ω　效，协议期限为2017年至2018年。

2、合同期内，任何一方违反本合同的，应书面通知对方解除合同，守约方不承担◥违约责任。

七、付款方式

1、甲方应向乙方支付IT外包服务费◥人民币/月，包括各种维修保养费、乙方人员日常交通费、伙食费、通讯费、保密费等；

2、乙方应向甲方提供合格的正规发票，甲方应在收到发票后每月15日前向乙』方付款。因乙方提供发票的原则造成的◆延误由乙方负责，甲方不承担违约责任。

4、付款方式：银行转账。乙方指定收款银行账户信息及纳税人信ぷ息如下： 开户银行： 银行地址： 账户名称： 账号：

纳税人识别号： 地址： 电话：

八、其他

1、服务人员：本合同签订后，乙方为甲方提供固定维修人员，如有更换，乙方需提前15天通╳知甲方，甲方同意后方可※为甲方安排服务。

2、其他未╳解决的事项，由双方协商解决。协商不成的，任何一方均应向甲方所在地人民法院提起诉≡讼。

3、本协议一︾式两份，甲乙双方各︾执一份，具有同等效力。

甲方（印章）： 乙方（印章）：

签约日期：2017年1月

第四章：IT外包服务内容

一、服务内容

1、 电脑桌面服务

中宇通为客户提供各种软硬件桌面服务。

软件：各类平台操作系统、各类应用软件、各类数据库系统、各类网络终端的安装、配置、维护服务。

硬件：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维护（二次维护）、IMAC（办公卐设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换ㄨ等服务。

2、机房、网络、服务器、存储维护服务

电脑房服务：

保持机房内设备运行的有效性；记录机房内设备的运行参数◤和指标；发现并报告设备安全隐患并及时处理；定期备份数◤据；对日常运行设备进行性能调整、诊断和维护。

互联网服务：

网络建设和实★施——网络㊣　规划的详细设计、布线和网线的优化、网络设备的安装和调试、网络设备的增加或升级。日常网络维护——包括网█络故障检测与维护、网络█安全保障、网络设备运行保障。部署防火墙、路由器、交换机等设备，安装DNS服务，分配IP地址，设置VLAN等。

服务器和存◣储维护服务：

IBM、HP、SUN、DELL等系列高、中、低端服务器和存储设备的技术支持服务、备件支持服▽务、设备维护服务和综合系统服务，保障客户持续正常运行'高端服务设备。

3、数据库维护服△务

全面的数据库管理服务，包括数据库设△计、建模、安装、升级以及管理和调优服务。

服务范围包括系统安装、性能优化、健康检查、IT监理、设计规划、系统护航ITIL管理、容量管理、流程改进、实训培训、故障处理、数据救援等。该解决方案依托︻多年丰富的客户数据中心机房︻服务项目经验，提供专业、全面的服务，确保客户的数据库环境始终保持最高水平的可用性和性能（主要针对、SQL、MySQL、DB< @2）。

4、IT 运营管理服←务

提供IT资产管理、供应商服〓务管理、系统及〗数据备份、信息安全管理、IT管理系统/流程标准化协助、IT培训与咨询等IT运ξ　营管理服务。

5、IT基础设施建设服务

综合布线：为用户提供布线系统←设计、安装、系统认证、培训等全方位服务。

计算机网络系统：公网设计与建设、虚拟△专网设计与建设、各类△网络接入、在建设备评估、测试与采购。

安防监控系统：为客户提供安防监控系统的生产、设计、安装、调试、维护一站式服务。

其他＠ 工程薄弱环节：如防盗报警系统、公共广播、背景音乐系统、受限电视、视频会议系统、门禁IC卡、可视对讲系●统、集团电话、接地、防雷工程、光●纤布线及测试工程。

二、服务方法

1、上门服务

服务方式：上门服务

工作时间：以客户的工作时间为准

响应时间：根据客户的具体需求制定相应级别

服务标准：统一工作服、专业维修※工具、标准服务〇程序、填●写标准服务单 检修维护：定期检修检修、提交检修报告等，降低设备故障发◥生率

故障分析：定期分析故︼障◥，提交故障↓分析报告，制定降低故障率方案服务满意度：确保服务满意度大于90%

上门服务适用于以下客户

● 拥有一定IT设备的企业，不想雇佣IT工程师，急于降低运营＠成本。

● 有少数计算机人员主要从＠事公司内部系统集成、软件开发等工作。日常各种繁杂事务难以应付。我希望外包可以让公司的IT部√门更加专注于核心业务。

● 希望通过外包获得更好服务的公司，但√不希望工程师在发生故障时花费一定的时间做出响应。● 希望标准化和■流程化 IT 事件管理但不想再花时√间自行探索流程的公司

2、 上门服务

服务方式：响应式↓服务工作时间：正常工作时间

响应时间：接到服务请求后，一般故障4小时内到达现场

服务标准：统一工作服、专业维修☆工具、标∴准服务程序、填写标准服务单 检修维护：定期检修检修、提交检修报告等，降低设备▃故障发生率

故障分析：定期分析故障，提交故障分析报告，制定降低故障率方案服务满意度：确保服务满意度大于90%

上门服务适用于以下客户

● IT 设备数量◥较少的公司，不想聘请 IT 工程师，希望通过外◥包节省一些成本

● IT人员专注于公司内部系统集成、软件开发等工作，希望通过外包的方式处理IT基础设施层面的各种复杂事务。

●希望通过外包享受更■专业的服务。

●希望标准化和流程化 IT 事件管理，但不想再花时间自行探索流程的公司

3、检测及前期维护服务

检查和预维护可以有效预防用户端设备故障，真∞正为客户带来效率≡，实现IT故障防患于未然≡。

服务内容：

◆硬件

机箱除尘、风扇清洁、键盘清洁、电源清洁、内存槽清洁、网络及模块测试、硬盘测试、网络设备稳定性测试；

◆软件

IT基础设施改造计划、服务器①日志分析、启动服▓务检查▲、启动项检查、安全补丁更新、病毒木马查杀、垃圾文件清理、磁盘碎ㄨ片整理、内存优化、浏览器安全ㄨ设置、防火墙配置。

4、定制服务

定制服务是根据客户的需求，专门为客户量身定制的一种服务方式。

定制服务可在以下领域进行定》制

服务时间

例如轮班、夜班

服务方式

多点现场、单点现场、半现场、门到门

服务内容

桌面系统 Mac、Linux、服务器系统》『 Linux、Unix、AIX、基础设施解决方案、项目工程等。

三、客户利益

◆最终用户利益

享受一流品质的IT服务；

享受更】方便快捷的IT和办公】设备专业支持◥，减少IT和办公设备使用的烦恼；

◆IT部门收入

摆脱日常繁琐的客户端应用维护支持，更专注于行业核心IT应用支持；提高最终用户№的满意度；

您可以随时控制IT运维费用和人◢工成本；

◆公司总收入

降低总拥有成本；

降低 IT 风险；

最大化 IT 投资的收益；

提高企业运营效率；

更清晰地了▓解企业IT资产质量和运营成本；

第五章：IT外包服务解决方案

IT外包服务解决方案

A.办公电脑及网络维护

收费：

每台电脑200元/年，局域网︽维护⊙200元/年。

服务内容：

1、及时上门维护⊙，确保贵公司电脑等设备随时处于正常运行状态。

2、有问题只需打个电话，我们会第一时间╱派人解决。

3、维护的主要内容包括：

(1) 贵公司应用软件故障排除〗和恢复。

（2) 硬件损坏检测修复或更换。

（3) 病毒预防和消除。

(4) 硬盘垃圾清理。

（5) 软件故〓障排除和恢复。

(6) 系统软件、硬件升级。

(7) 系统数据备份/恢复。

(8) 电脑外设安装调〗试。

(9) 系统安装调试。

（10)局域网维护，包括网线、交换机和路由器的维护。

4、在添加电♂脑等设备时为贵司提供建议，代您♂购买安装，不收取额外服务费，确保所购设备获得最佳性价比。

★以上价格仅包含服务费。至于所需的硬件，如：电脑硬件及周边维々修或购买新硬件、网线、交换机、路由器等，您可以自行购々买或维修，我们免费安装；我们也可以代您处理，无需额外费用。

保证：

1. 4小时报修响＠ 应速度，一般是立即响应（特殊情况＠ 除外）。

2. 保守用户商业机密。

湾。购买电脑及相关设备

1、设备来源为官方厂家授权代理

2.价格会低于市场标准价

3.会得到各厂家的官方售后◥服务

C。安装办公室局域网

1、施工布线

2.调试各个工作站、服务器