运维服★务需求分析IT服务能力╳介绍↘以三大基础服务为支撑，通过监控分析和IT服务管理对服务进行管理，利用云计算、容灾等新技术提高客户业务的可用性系∞统达到新的高度。最终获得业务应用、业务系统服务、软件服务、硬件系统 SLA的服务价值保障 通过容灾系ω　统等辅助系统，完善对业务核心的支撑服务 服务特点 运维问题较多，设备数量和种类不完善，流程不完整，交付内容缺乏标准化。备件库和专业技术人员完善。工〗艺规范文件 BMS团队优势 专业服◢务团队，一二◆线工程师经过专业培训和认证 > 58人 > 36人 > 28人 > 30人 > 32人 > 10人 > 12人 其他类型认证工程师 > 50人（TSM, , , ） 10余名资深三线专家团队成员均为行业专家，拥有多项★资质认证。他们有丰富的现场经验，可以处理各种疑难问题。在中国很少有团队提供建议。集硬件、软件、服务管理为一体的专业公司的支持优势广州、北京、上海三大服务支※持中心，配备一、二、三线技术人员，流畅、严格的技术支持体系严格的流程管理△和服务管理，确︾保及时处理每一个服务请求。 24小时服务热线全年24/7全天候提供技术支持和各项服务。备件优势 广州、北京两个备件中心，备件数量多，型号齐全，保证服务。项目需要有正规可靠的备件供应渠道，并可根据项目情况随时调整库存，确保服务质量。完善的备卐件7*24小时快速物流支持，在最短时间内将需要的备件送到客户现场\\\9000Alpha SUNT-M- IBMHPSUN(Linux)全系列磁盘阵列、HPSUN全系列带库磁盘阵列、HDSEMCSTK系列存储产品设备 天融信、绿盟科技等全系列产品提交迁移技术文档 10 关注并参考国际容灾, 国内及∑　相关行业 管理标准、规范和最佳实践 协助用户构建符合用户行业和自身业务特点的可持续信息系统容灾管理体系，演练并持续◤改进 11 关注和参考国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理和设计服务管理相关流程，构建符合用户和利益的IT管理体系服务管理流程r 自身特点和ITSM平台的支持。持续改进 12 产品 SUN、HP VPAR技术 IBM、SUN、HP分区技↘术实施与维护 13 基于ITIL管理理念，为客户提供△优质的运维管理解决方案和免费服务管理监控系统，为用户提供专业的运维外包服务，帮助客户提升运维管理水平 服务器及存储产品运维外包服务 高，服务交付难度大，北明在为客户提供服务方面成功实现了多项客户满意度指标，570、550、520、670、650、X3650、X3850等、、系列存储及全系列磁带库产〖品； SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等； HP、alpha系列、DL380、DL580等、、系列存储； EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，设计、DB2数据库和TSM备份系统分布广泛，除北京数据中心外，包括中石「化所有分公司，几乎覆盖了中国所有省份←。要求高。服务涉及中国石化ERP业务平台、加油卡系统、数据备份平台和容灾系统平台。这些应用涉及客户的核心业务，对服务水平有很高的要求。 15服务类型7*24*365响应，4小时备件上门服务计划服务计划第一阶段，过渡阶段组建项目组，确认一二三线人员到【位，并与客户团队对接进行系统研究，对接客户事件管理，变更管理服务流程和定期调整备件检查和日常管理等，根据维修设备的第二阶段优化备件库存，优化项目团队在稳定阶段，调动当地分∮公司资源，形成全国快速○反应机制，优化与客户的服务流程对接，参与资产管理体系建设 调整备件，将部分备件存放在客户现场根据实际情况提高响↓应时间 第三阶段，推广阶段（进行中） 企业级灾难恢复全企业ITSM系统平台设计方案设计项目人员项目技术经理2名一线常驻工程师12人，二线支持团队42人，三线专家团队6人，项目效益16人pc运维外包，高客◢户满意。自 2011 年 8 月以来，没有任何∞投诉。这次投诉大大提高√了球队的收入。 IT服务团队融入客户，认真学习客户的业务和管理流程，真正与客户团队融为一体。在多个重大项目和故障的情况下，快速响应和优质服务可以节省成本。 ，发挥整体人员和技术优势，节约中国石化人员编制和成本服务价值，履行对※客户服务水平的承诺，确保客户投入和服务的』价值。同事们也反映了北铭IT服务的价值。客户邀请◥北明进入后续容灾项目和ITSM系统平台项目。 17 美的集团运维及设备维护服务项目 本项目为美的集团提供现场运维工作，负责IBM、HP、小型机及存储设备及相关软件保修维护服务。有许多高难度和高端的设备。 、高端存储、IBM PC服务器、数据库、BEA中间件等日常维护、定期巡检、性能调优服务及硬件设备维护工作服务类型7*24小时响应及上门服务方案优秀■一线、二线- 线和三线服』务计划 团队，备件系统快速响应 18 一套概念流程：与美的结合完成所有相关流程，建立各种监控指引和管理规范，支持美的精细化和国际化运维需求建立阶段性优化改进计划，有效提高服务①质量，制定考核指标并考虑程序；一个体系：建立培训和知识转移体系；定期举办相关培训，确保系统和团队的可持续ㄨ发展；一个路线图：形成一个整合各种资源、提高维护、安全、设备和人员价值的路线图；为美的提供能够承担先进服务理念和流程实现的团队，承担美的“基础IT系统运维日常工作”提供7*24小时全球运维和设备维护服务；解放美的自有技术㊣　团队，实现美的团队定♂位与价值重构； 19 服务客户及典型案例 搬迁服务 软件服务 容灾服务 ITSM服务 20 运维服务需求分析 IT服务能力╳介绍-公司简介- 公司简介 运维服务方案设计① 运维服务交付规划 设备维护与基础运营与维修外包服务商 21 南方水泥目前有两个机房。 14楼；备用机房位于◎杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19号楼二层互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各△种业务系统（ERP、OA等），机房作为容⊙灾的主机房。

ERP系统为用友NC5.6系统，用户数2000左右； OA系统为致远A8-3.50，用户数约10000人。会员公司和区域公司通过VPN访问业务系统。目前，南方水泥拥有300多家子公司，150多家配备三层网络设备，其中约140家〗统一配备H3C UTM和H3C三层交换╲机。南方水泥购买的所有硬件，原厂保修三年。 22 1）机房网络设备 核心机房接入交换机：H3C LS-5500-28C-EI 核心交换々机：H3C LS-7510E（FM/IPSEC VPN+IPS） 备份机房出口防火墙：H3C 核心交换々机： Cisco 6509 IPS：NISG 50002）公司分公司采购了约140台成套网络设备，设备类型如下： 大＠ 型分公司设备为：（1）UTM：H3C NS-U200-A -AC(2）核ζ　心交换机：H3C 5500-28C-EI 小分支是：(1）UTM：H3C NS-U200-M-AC(2）核心交换机：H3C LS-S3610 -28TP 23 3、服务器设备目前有15台IBM 3850服务器；4台HP G580服务器；2台HP G160服务器；2台IBM P6 570服务器；1台IBM P7 720服务器；2台IBM H型刀片服务器（包括15台） HS22 服务器）4、 存储及相关设备 4 个 OEM 光开关，全部激活 24 个端口；2 个 EMC VNX 5700；1 个 IBM DS 5100；1 个 EMC VNX 5100；1 个 EMC DD 1 个 EMC 24 5、@ >涉及的基本软件1）操作系统：AIX5.3/6.@ >1；Linux（5.7）; 2003/2008企业版2）数据库：10.2.0.4/10.2.0.1/11g r 2、 2005 3）虚拟化：4.0/5.0 4）备份软件：EMC 5）数据库同步软件：DSG 6） Web服务：apach, , 6.@>1 6、核心机房其他硬件环境∴：1）艾默生精密空调■有两组，分别为20KW和40KW，两组用于◆巡检彼此。

2）机房40KVA UPS整套。 25 1、基础软硬件系统监控 监控分析所有基础硬件平台所涉及的基础软硬件运行状态及工作日志，确保各系统正常运行。如有异常，及时处理。 2、核心业务系统监控 NC监控主要涉及AIX系统、、、、NMC（NC业务监ㄨ控工具）、MQ和NC日志。 OA监※控主要涉及和OA系统日志。 3、测试系统配置与维护为项目组提供开发测试、培训测试系统配置、数据更新、测试系统数据备份。 4、补丁测试和安装 对每个系统进行补丁代码审查、补丁测试和补丁安装；安装补丁后监控系统运行状态。 26 1、利用现有的软硬件条件，保证系统持续稳定运行。 2、月末计※费时间需要724小时上〇门值班服务；每天58小时上※门值班服务，24小时电话响应，20分钟内远程技术处理。 3、建立核心系统代码和数据库备份文件，定期抽查备份代码和数据可用性。 4、建立相应的运维体系，快速响应系统故障。故障响应▅时间要求现场值班→5分钟内响应，其他时间30分钟内响应。 27 日常需求 网络运维服务体系管理 日▂常运维软件 日常运维改进需求 建立强大的运维团队，高效优质完成维护工作，完善日常运维体系，满足运营需求28 运维服务需求分析 IT服务能力介ㄨ绍-公司简介-公司简介 运维服务方案设计 运维服务交付规划 设备维护与基础运营和维护外包服务商 29 操作系统管理服务（AIX、HP-UX、Linux等） 网络系统管理服务（LAN/WAN/VPN） 数据库管理服务、DB2、SQL等 应用维护管理服务（定制化客户应用维护管理或标准应用维护） 应用开发★管理 服务（如新应用『开发） 基础设施和基础管理服】务（场地、空调、电力等基础设施相关的管理服务） 基础设施和基础管理服务（场地、空气-空调、电力等基础设施相关◥管理服务） 中间件管理服务等 存储系统管理服务（SAN/NAS、媒体管理） 业务优化和战略规划服务（IT发展规划、业务流程优化） 硬件基础管理服务（系统巡检、系统维护MA、供应商管理、系统容〓量管理等基础IT服务） 基础硬件管♀理服务（系统巡检、系统维护MA、供应商管理、系统容量管理等IT基础服务） 30 主机、存储设备、数据库、中间件re、应用系统接入门户自助服务自助服务告警压缩过滤资产配置数据统一改造业务流程统计分析服务等级协议应用分析中央报表中心服务台IT运维服务平台IT资产库、知识库、告警库、文档资料∮库流程处理资产管理知识库管理巡检管理网络配置管理服务等级协议大屏显示大屏显示运○维数据显示运维数据展示、信息发布、信息发布、告警采集、网络与︼系统管理、配置采集、采集性能采集、桌面终端31服务难点、网络覆盖广、设备7X24小时运行、监控、值班服务计划、人员：团队人员充『足，配合客户工作k调度，不断培养技术能力和服务意识管理：制定严格细致的调度制度，建立并々遵守相关服务流程，巩固和审核日常巡检制∮度，与客户制定应急预案，定期进行演练。技术方面：协助客户梳理和优化 ITSM 管理流程，优化监控自动化手段管理软件辅助管理相关工作 32 服务难点 网络设备关键pc运维外包，分布广泛 网络应用业务高度▓关键，维护任务繁◥重，活动繁琐。服务计划人员：配备现场服务团队，覆盖项■目各技术类别的服务需求，梳理划分细化权限和职◢责，整合北明与客户技术团队技术资源管理方面：与客户结合, 规范相关维护操作规范和标准，改进监控方式，实现监控任务自动化，监控与操作隔离，提高效率，规避风险 33 运维服务需求分析 IT服务能力介绍-公司简介-公司运维服务简介方案设计 运维服务交付规划 34 一套理念 学习客户的运维体系和策略，从IT服务入手，支持客户精细化、标准化的运维需求 系统与客户的结合' 技术▅培训与职业发展 系统建立知识转』移和能力转移体系，保障服务团队稳定可持续发展。通过IT服务团队和客户管理团队的整合形成一套完整高效的沟通、管理和问题处〇理管理机制。一个团队 配备优秀的服务团队，通过理念、制度、机制的统一，与客户IT团队形成一体化的服务团队，最大╲限度地发挥服务能力。中心及核心系统 7*24小时值班监控 阶段周期 2个月 资源投入 北明①现场运维团队人力 北明二三→线专家人力 37人 避险人员：学习和∏熟悉运维规范和制度情境规范：设计严谨的交接规范，确保系统维护范围内的交接过程稳定，安全阶段交付现场运维服务团队，资产清单交接文件，系统监控检查记录、日常维护报告、维护服务记→录、系统管理手册服务规范标准▽和团队服务考核机制 38 项目总监 项目经理 日常运维支持团队 项目▲副经理 专家团队 日常监控团♀队 日常维护团队 项目管理 技术管理/二线支持网络一线支持客户项目经理客户IT团队二线支持三线支持IT服务管理、原厂支持IT服务管理、原厂支持客户项目组39项目管理负责服务团队和项目交付管理，以及根据情况协调现场团队或其他资源，确保本项目的服务交付。

项目总监：项目总协∑调 项目经理：对接客户负责人，管理服务交付团队，协调资源专业能力 作为团队负责人，负责项目中的具体人员、技术管理，同时负责内容事务管理、人员培训等 40 一线支持 负责本项目具△体服务的日常交付，负责具体工作实施，并按照规范、程序和指导方针开展工作 日常监控团队：6人 二线/三线 配套专业技术人员由相对固定的支持客户运维人员组成如下： 二线 12 三线-line 8人 41 三线支持由资深技术专家和IT人∏员组成服务管理专家，负责服务项目的技术指导和团队培训，在疑难问题和关键时刻与现场的一线和二线技术团队协同工作。其他支持在∮资源范围内，提供服务项↑目所需的所有支持。 ITSM 咨询：为项目的 IT 服务管理规范和流程提供指导。 ：必要时可通过产品代理部向相应原厂家购买技术支持相关服务。 42 工作内容优化项目服务团队，完善团队主备人员及培训机制 7*24小时值班数据中心，完成IT系统基ㄨ础运维工作 熟々悉各类服务流程，面向服务的KPI考核体系及服务层级目标深化各项管理，与客户制定应∮急预案和演练计划。周期为3个月。资源投入北铭的客户运维团队。北明IT服务管理咨询团队人力43 风险规避人员：通过交叉培训和人员△主备机制，确保团队运维能力得到提升。规范：通过流程和KPI考核体系，在流程和标准化运维流程阶段交付运维规范，运维流程设计面向服务KPI考◥核体系和服务水平报告培训体系☆设计和规划44 服务台事件与问题管理 巡检管理知识库 变更管理 IT基础设施优化 IT服务 IT服务价值体现 提高IT服务响应能力 提高IT系统运维工作管理 实现运维工作量◥化管理 逐步构建运维知识库 实现IT服务主动管理 实现以客户为中心的IT服务管理 建设资产配置管理╱ 数据库管理流程改进和扩展 从业务角度体现服务价值 建立健全资产管理实现IT服务与业务融合的标准及机制 运维团队由技术组织向服务组织转变 45 培训内容：双方协商的其他技术 培训交付文档 项目知』识库 46 工作流程：应急响应维护↘设备流程 每三个月为一个考核周期，考核运维服务质量的内容，包括：运维服务进度完成情况、业务可用性、响应式服务质量、日常服务质量、运维服＠ 务交付质量 运维服√务合规包括： ：系统改进、系统实施、事件管理流程合规、变更管理执行和配置管理流程合规能力和可持续∏交付物 计划推荐阶段的周期到项目结束，资源投入IT服务、灾备咨询和实施团队人力 49 风险规避规范：定期提交KPI评估、服务水平和趋势分析报告，让客户全面了解运维整体情况系统，并协助决策阶段的交付 系统架构优化建议报告 50 监控中心通过监控系统7*24对整个系统进行严密监★控。对于监测系统无法覆盖的区域，每 2 小时进行一次人工检查。在问题真正发生之前采取措施。各专业，跟踪问题解决，解决后返回评价服务51 2，聚集用户现场优秀技术人员建立统一运维中心，集中优质资ξ源，发挥联动能力提高服务水平