招商银行IT外包服务中断应急预案 版本号：V1.01 版本修改记录日期 版本号 修改内容 2013年10月8日 1.0定稿目录 第一章总则 11.1． 介绍 11.2。 目的 11.3。 适用范围 11.4。 前提 1 第 2 章 应急组织结构和职责 22.1。 应急响应组织结构 22.2。 应急响应责任 2 第 3 章应急响应流程 43.1． 紧急响应程序 43.2。 .和程序制定 74.3。 处置决定 14.4。 行动实施 14.5。 关键步骤要求 4 第 5 章应急响应通信表 12 第 1 章总则 1.1． 简介 为规范招商建设银行IT外包服务中断应急响应流程，提高IT外包服务中断应急响应能力，按照《商业建设银行科技风险管理指引》（保监发[2009]19号）、《 《银行业金融机构外包风险※管理指引》（保监发[2010]44号）it外包服务，《银行业金融机构根据《科技外包风险监管指引》（保监发[2013]第4号）的有关要求制定本预案。 5).

本预案是招商银行总行IT外包服务中断应急响应工作指引。 描述了招商银行在IT外包管理过程中应对因IT外包风险导致服务获取中断的策略、资源、步骤和流程。 同时，根据监管指引，为确保外包应急预案的可行性，各使用外包资源的项目团队应分别制定项目级应急预案并定期更新，以应对IT中断外包服务。 1.2. 目的制定本预案的总体目的是降低IT外包服务∑　中断对组织的影响。 1.3. 适用范围 本预案是招商银行总体应急预案的组成部分，是针对IT外包服务中断的专项应急预案。 本预案适用于应对和处理影响或可能影响招商银行总行正常获取IT外包服务的突发事件。 这个计划代替了时间的弹性，并不是一个需要不惜任何代价去执行的硬性计划。 1.4. 前提 本计划基于以下前提和依据： ? 因IT外包服务中断，建行收购IT外包服务中断。 ? 可以部署足够数量的具有所需技能的人员来执行外包服务的恢复。 ? 除中断IT外包服务的外包商外，其他外部组织和机构（如客户、外包商和管理机构）在应急响应中能够提供合理的配合和响应。

第二章应急响应组织结构和职责 2.1． 应急响应组织架构 招商银行IT外包服务中断管理组织体系包括总行应急响应和IT外包服务中断应急响应小组两个层次。 组织架构如右图所示： 2.2． 应急响应职责 科技部负责人：负责识别IT外包应急响应小组报告的IT外包服务中断情况，并启动相应的应对措施。 IT外包应急小组：负责对各项目组报告的IT外包服务中断进行初步判定，制定应对措施，提交科技部负责人决策，负责项目内的统筹协调。 IT外包服务中断处置流程，配合各专项小组组织各项工作，主要由各办公中心负责人代表、外包管理部门人员、受IT外包服务影响较深的项目组长组成. 业务支持组：负责处置过程中的招标采购组织、商务谈判、合同签订、付款等工作，主要由外包管理部人员、受IT外包服务影响较深的项目负责人、IT外包业务部人员组成。会计部门。 法律支持组：负责在处置过程中与法务局协调法律事务，如审查◥合同中的法律条款、公函的撰写等 人力资源支持组：负责组织处理过程中涉及的资源人员招聘，主要由人事部和科技部人员组成。

业务支持组、法律支持组、人力资源支持组均在总行应急领导小组的统一领导和部署下it外包服务，负责协调法务部、会计部及人事相关人员部门。 第三章应急响应流程 3.1． 应急响应流程IT外包服务中断应急响应流程通常包括以下步骤：服务、服务恢复、端服务TIN组、紧急IT外包服务中断、IT外包服务中断Y、应确认TIIT外包服务中断支持应急措施、落实法律支持、IT外包服务中断资金支持处置方案、系统力量支持组人力资源Y支集团业务支持业务部负责人技术责任IT外包服务中断应急部门应急指导决策应带领集团N线到小总办 3.2． 流程环节定义 发现与报告 发现是影响招商银行IT外包服务正常交付发生或即将发生时，学习、初步判断、定性、决定是否启动IT外包应急响应的过程计划，并进行报告。 ?方案制定包括影响评估和分类：影响评估是相关专业人员对IT外包服务中断已经或将要对IT服务造成的影响进行评估的过程。 评估内容包括：原因、获取IT服务的深度、IT外包服务的影响程度和预计恢复时间等。

分类是根据外包方恢复服务的能力和造成IT外包服务中断的影响程度，确定类型的过程，以便于下一步更有效地制定预案。 IT外包应急小组根据评估结果、专业技术经验和现场资源情况，提出应急处置措施。 ? 处置决策 处置决策是科技部负责人和应急领导小组根据IT外包应急事件提出的应急预案建议，综合考虑确定总体应急预案的过程。响应小组，并发布实施说明。 ?按照既定的应急预案采取措施，使IT外包服务达到可接受的水平。 未来，IT外包服务用户将在服务恢■复后检查服务是否可以接受，并确认是否可以营业。 第四章应急响应实施 4.1． 检测和报告 4.1.1。 目标发现过程的主要目标是及时发现正常获取和使用IT外包服务中可能出现的突发事件，及时识别、判断和确定IT外包服务的中断，并遵循预定的策略启动本︻次应急预案，及时报告已确认的IT外包服务中断，以便在最短时间内做出响应。 4.1.2. 责任发现过程的主要出口是IT外包应急小组和各使用外包服务的项目组。 各角色职责如下： 角色人员职责 IT服务相关方——识别IT外包——报告IT外包； - 提供IT外包现象、现状等； IT外包应急小组——收集事业单位发布的突发事件，判断其是否影响了招行IT外包服务的正常获取； – 进行IT确认外包服务中断的初步判断； - 负责综合各服务利益相关方反馈的评价结果??，向科技部领导汇报； 4.1.3. 任务描述 1.识别IT外包服务中断的度量和检测可分为主动检测和检测两大类。

主动检测包括： ? 每个IT 服务相关方突然检测到，包括： o 系统测量：外包商提供的服务不可用。 o 日常检查：项目组发现外包服务人员长时间不响应服务请求，直接导致项目组任务无法完成。 ? 其他部门人员检查发现IT外包服务突然中断。 突发发现包括： ? 外部客户投诉、内部用户投诉。 ?媒体发布的公司、业务终止、并购、业务变更等。 2. 报告 a) 信息技术外包一旦发生并被识别，信息技术服务相关方应及时向信息技术外包应急小组联系人报告突发事件。 负责人汇报。 通知方式包括：广播、电话、人工传输、传真、邮件等。 b) 在进行紧急情况的初步报告时，报告者应提供以下信息： ? 您的姓名、电话号码和您所在的位置，a建行获得的 IT 外包服务中断初始报告的描述 c) 当 IT 外包时 应急响应小组在接受紧急报告时，应执∮行以下操作： ? 记录以下内容： - 姓名、位置、来电者电话号码- 说明 - 银行︼获得的IT外包服务中断初步报告 ? 根据相关规定，上级岗位责任人及相关人员。 4.2. 和计划制定 4.2.1. 目标 IT外包应急小组将开展IT外包服务中断工〓作，准确评估对农业银行IT服务采购的影响程度和外包商自行恢复服务的能力，然后进行分类处理协调方便法务支持组、人力资源支持组、业务支持组、科技部负责人迅速制定IT外包服务中断处置方案（可制定多种处置方案方案）。

4.2.2. 岗位职责 角色职责 IT外包应急响应小组——对IT外包服务中断进行初步判断和确认； ——负责科技处负责人； – 负责收集各项目团队因IT外包服务中断造成的损失、影响等评估信息； – 负责项目IT外包服务的损失及影响评估，以及IT外包服务的分类； - 收集各方应急工作建议，制定IT外包备选方案； - 为科技部负责人和应急小组决策负责人提交备选方案IT外包服务中断跟踪记录； 科技部门负责人——根据IT外包服务损害、过往经验和现场资源状况提出处置措施，预测方案实施时间；——重点跟踪跟踪IT外包服务暂停发展; 法律支持组——负责参与应急预案的制定，协调专业人员提供必要的法律支持和建议 业务支持组——负责参与应急预案的制定，对拟议的业务措施及其可行性提供建议 人力资源支持小组——负责参与应急预案的制定，对拟议的人力资源措施及其可行性提出建议 4.2.3． 任务描述 1、a) 获取IT外包服务中断的信息、原因和现场判断：原因通常包括以下几种 激励因素： – 外包商的业务激励因素，包括资质变更、投标或兼并等； – 外包商管理激励，包括人员流失或∑损失、故意违约等； – 不可抗力激励，包括法律法规调整、大地震、火灾、流行病等； – 外包商的服务激励，包括外包商违反银行相关规定、外包商产品质量或服务存在重大问题等； 根据上述激励，场景可分为以下几类： 场景一 项目单个成员或某个角色难以提供正常服务 场景二 项目外包团队无法提供正常服务 遭受大-规模地震，火灾，，，） 情景5 外包商主动（故意违约） 情景6 银行主动解雇外包商或项目外包团队（外包商违反银行相关规定，或外包商有重大b) 与IT外包服务中断有关的分类：分类包括以下两个方面： – IT外包服务中断的影响程度； – 原外包商自行恢复服务的能力。 对交付目标实现的影响； 恢复能力：指IT外包服务中断后，原外包方恢复服务的能力和意愿； 影々响程度和恢复能力的判断可依据下表： 影响程度高低 IT外包服务完全中断 IT外包服务部分内容中断恢复能力 原外包方有能力和意愿及时恢复原外包方不能或不愿恢复外包服务包服务分类模型如下； 具有自行恢复服务能力的外包商必须提供完整的书面材料证明其愿意继续提供服务☉，并给出相应可行的应急响应措施，作为证明其具有恢复服务能力的基础依据。

各场景对应的类型和应急优先级如下表所示：项目因资质变更、投标、兼并等原因不能正常提供二类四类高三外包商服务的； 类型 1 高 4 外包方因不可抗力（相关法律法规调整、大地震、火灾等） 5 外包方自愿（故意毁约）外包方或项目外包团队被银行主动解雇（外包商违反银行四类高相关规定，或外包商产品质量或服务存在重大问题） c) 准备一份简短的书面总结，概述IT外包服务的影响、分类、恢复措施建议中断。 d) 提醒相关人员不要向▓任何媒体发布任何非公开信息。 所有外界及媒体的询问，将转交总行应急领导小组处理。 2. 方案制定 a) 方案型IT外包服务中断应急预案可分为以下四类： – IT外包服务资源补充：是指考∩虑从原外包商、银行、其他渠道等多种渠道调动资源外包商进行补充，尽快恢复中断的服务，保证外包服务的交付质量； – 银行方延长项目交付时间：指在原外包方继续负责项目交付的情况下，延长项目交付时间