文/郑恺

IT服务不老，如何与时俱进？

我们知道，从信息时代初期，就有了IT服务的概念。在传统定义∮中，IT服务商为用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等服务，都属于IT服务的范畴。

然而，随着数字化转型浪潮的开启，IT在企业中的角色发生了变化。过去，IT部门主要维护企业流程的运行，属于比较边缘的部门。在数字化时代，IT部门已经成为企业创新变革的关键，因此IT服务的意义←和价值也发生了变化。

尤其是当IT服务管理遇到大数据、云测算甚至人工智能等新兴技术时，所散发出的生命力对于企业效率的提升和流程的优化来说是无法估量的。

那么在数字化时代，IT服务是如何演进的，在新时代又应该展现出哪些新的内涵呢？

数字时代，IT服务面临新挑战

首先，从大市场环境来看，未来IT服务市场正面临数字化转型趋势的最佳机遇。根据调查，全球 74% 的 CIO 表示，使用 IT 服务对他们的业务成功至关重要。54% 的受访者表示他们计划在来年减少对 IT 服务的使用。有理由相信，数字时代的 IT 服务将有很大的增长空间。

是的，数字化转型将是未来几年整体IT市场发展的ξ　主旋律，IT服务市场也将受益于此。但未来，无论是终端用户还是服务商，都不可避免地面临数字化转型带来的挑战。

第一个挑战来自人才差距。思科大中华区高级总裁、首席运营官兼服务销售事业部总经理黄志明表示，根据 IDC 全球数字领袖调查，69% 的受访者表示他们缺乏所需的人才、知识和技能为了改变。技术。根据 Frost & 预测it技能服务，到 2020 年，全球将有超过 150 万个网络安全职位空缺。

人才的挑战很容易理解。全数字化革命推动了一个前所未有的时代，技术成为业务增长的动力。但是，大部分技术人才是被科技公司或互联网公司招聘的。客观地说，传统企业确实对技术人才缺乏吸引力。

第二个挑战来自企业内部。据统计，企业70%的IT预算用于维持业务运营，但只有30%用于创新。这意味着对于大多数企业而言，IT 服务是成本中心而不是创新中心。在数字化转型的背景下，这些情况最终会发生变化。

第三个挑战来自市场。为什么互联网成为了当下最强大的生产力？由于天上草的技术升级，对传统企业的颠覆，如云测算、大数据的普及应用，催生了许多新的业态，并对原有的行业产生了冲击。未来，人工智能等新技术的应用将再次给传统企业带来压力。

归根结底，IT服务面临的挑战已经成为企业在数字化转型过程中会遇到的最大挑战。无论是提供 IT 服务的科技公司，还是使用 IT 服务的用户，都应该主动面对挑战。

思科对服务有了??如此新的理解

黄志明觉得，虽然人工智能和大数据分析为IT服务带来了新的思维，“我们能不能在问题发生之前主动提供服务？”

答案是可行的。借助人工智能技术和深度学习算法，思科感觉 IT 服务正在进入一个新时代：预测服务的新时代。在我看来，这样的服务会有两大特点。二是人工服务。在整个过程中，用户甚至不会体验到系统的任何变化。第一个是可以自我学习和构建的服务。数据分析和深度学习算法将变得更加高效，使预测服务越来越准确。

这是思科对 IT 服务的全新理解。这些新观念已经重新定义了 IT 服务。同时，在此基础〖上，思科推出了两个重要的服务组合。

第一：关键业务服务

关键业务服务本质上是一种预测服务。思科大中华区高级首席执行官、中间服务事业部总经理姜惠英表示：“我们在过去成功优化服务组合的基础上，推出了新的服务创新。简化为一个，将服务能力编码为一个“在每个变更阶段与客户的预期结果保持一致的变更框架。因此，我们推出了一个新的基于订阅的服◆务组合，即关键业务服务。”

关键业务服务包含几个重要概念。首先是“分析”，通过剖析为客户提↑供有效数据，进而让客户快速做出业务决策。第二个概念是“自动化”。现在对IT人才的需求越来越大it技能服务，人才缺口越来越大。因此，人工化不仅可以节省人力，还可以提供可靠、持续的IT服务。第三点是“合规”。无论是对日本企业还是中国企业来说，合规性都很重要，所以也是服务的关键。最后是“安全”，我们不只是保障基础设施的安全，而是为业务、客户和品牌提供智能、全面的安全保护。

事实上，该服务已经被很多典型用户试用，反馈也超出预期。“这些客户提高了运营效率，有的提高了运营成★本，有的获得了更好的投资回报率，”姜惠英说。

根据 IDC 2017 年商业价值研究报告，这项新的关键业务服务可以帮助企业减少 74% 的停机时间，推动问题解决率提高 41%，并增加 21% 的运营成本。这样的功效已经大大超越了传统IT服务的范围□　，是一个全新的世界。

二：高价值服务

顾名思义，所谓的高价值服务必须与“低价值”服务进行比较。

正如思科大中华区高级首席执行官兼技术服务事业部总经理许凯波所说，“思科服务占思科整体收入的 25%，因此服务业务对思科来说非常重要。超过这 25%，还有 3 /4 来自产品支持服务。”

但随着客户需求的不断发展，徐开波发现客户在软件、解决方案和网络方面都有服务需求，而此类项目早已超出了原有思科技术【服务的范围。因此，思科必须通过为客户提供预先构建的服务或客户指定的服务来响应这一需求，以便客户也可以更快地从其 IT 投资中实现更高的价值。这就是高价值服务的用武之地。

据了解，思科的高价值服务包括三个组成部分。

二、软件级支持：支持思科软件。新的高价值服务功能包括： 多级服务选项，不仅提供基础级（反应性）支持，还提供增强服务和中级服务。

一、解决方案级支持：为思科硬件、软件和第三方合作伙伴解决方案提供从首次呼叫到问题解决的集中支持。解决方案支持是 /DNA 的默认服务，可以显着改善客户体验。

一、网络级支持：思科高级服务提供网络级支持。

与关键业务服务一样，思科的高价值服务也得到了许多客户的实践。徐开波说：“某媒体公司采用思科高价值服务的软件支持服务后，整体故障率降低了80%；我们也听说思科解决了这个问题。解决方案支持服务节省了70%的数据制造企业管理时间；建行客户使用思科独家技术服务后，网络中断减少70%。” 在这一惊人事实的背后，是可预见未来的思科高价值服务。

为什么总是思科推动潮流？

我们知道，思科过去是一家以硬件为主的公司，而这几年的变化已经让用户意识到，思科不仅有好的硬件，还有优秀的软件和成熟的服务。

服务的作用很特殊，它不仅仅是产品，更是思科与客户之间的纽带。由于服务可以反馈数据，有价值的数据可以支持大数据分析，从而可以进行深度学习，实现服务的人工智能优化。

思科长期以来一直是全球 IT 服务行业的领导者，财富全球 500 强中有 84% 是思科服务的客户。思科服务仅在大中华区就有 1000 多名专业服务人员，可提供 7 种语言的支持。思科还推出了许多不同的本地化服务解决方案和网络技术。这种技术和服务的积累是很多公司无法比拟的。

这样一来，思科现在不仅拥有强大的技术人才和客户服务覆盖范围，而且拥有全新的基于服务的理解和两个全新的服务组合。思科在实现自身业务转型升级的同时，也为客户服务转型打下了良好的基础。