IT运维服务规范2一、一般原则2二、参考标准3三、术语、定义和缩写。术语和定义 IT运维服务 IT运维服务管理流程 IT运维服务支持体系。简称4四、编制原则与技巧4五、IT运维服务管理体系IT运维↙服务管理对象IT运维活动角∑色与IT运维管理组织架构IT运维活◥动角色IT运维维护管理 组织架构 IT运维服务管理流程』服务 台风管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务水平管理 财务管理 能力管理 可用性管理 服务连续性管理 知识管理 供应商管理♂ IT运维服务支撑体系 IT运营分类运维服务支撑体系 IT运维服务支撑体系的基本技术要求 IT运维服务 IT运维服务e分类 IT运维服务质量指标 12六、IT运维服务与管理能力评价与改进方法 IT运维服务与管理成熟度改进方法 运维服务支撑体系的应用要求包括IT运维服务模式和模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务和管理能力的评价和改进方法。本部分适合企业了解智控国际的IT运维服务管理体系，指导智控●国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支持体系。

标准引用 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其后续的所有修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，但基于本部分的合同各方应研究是否可以使用该文件。的最新版本。对于不注日期的引用文件，最新版本适用于本部分。 (1)ISO/-1:2005 信息技术 - 服务管理 - 第 1 部分：规范 (2)ISO/-2:2005 信息技术 - 服务管理 - 第 2 部分：实施手册 (3)ISO/:2005 信息技术安々全技术信息安全管理体系要求 术语、定义和缩略语 术语和定义 IT运维服务 IT运维服务是指IT运维服务提供商或IT运维服务提供商部门全面依托各类IT运维支撑工具提供服务，保障IT基础设施和应用系统的正常、安全、高效、经济运行。本节规定的IT运维服务包括IT基础◥设施运维服务、 IT应用系统运维ㄨ服务、安全管ζ　理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管∴理服务。 IT运维服务管理流程 IT运维服务管理流程是指确定实施和提供IT运维服务的流程。由方法执行或发生的一系列常规动作或活动。 IT运维服务支撑体系 IT运维各方为实现IT运维服务目标而使用的信息工具，是支撑IT运维服务实施的平台。

for IT Level Level 编写原则与技巧◥的缩写 本系列规范采◣用系列标准的思想，参照ITIL中规定的方法编写而成框架。 IT运维服务管理框架如图所示。图 IT运维服务管理框架 IT运维服务管理框架包括IT运维服务生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支持工具、管理对象、流程化管理方法。 IT运维服务管理框架以ITIL/为基础，以适应各种管理↘模式为目标，以管理支持工具为手段，以流程化、标准化、规范化管理为方法，PDCA循环整个生命周期作为改进的方法。展示了IT运维服务全流程的系▓统化管理。 IT运维服务管理体系 IT运维服务管理体系明确了IT运维活动所涉及的各个实体，以及这些实体之间的关系。

相关单位按照IT运维服务管理制度进行有机组〗织，协调工作，按照服务合同要求提供不同层次的IT运维服务。构成IT运维服务管理体系的实体包括五个要素：运维服务↑管理对象、运维活动角》色和运维管理组织结构、运维服务管理流程、运营维护服务支持体系和运维服务。 IT运维服务管理的对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。在广义的概念下，单位内部从事IT运维活动的部门和人员有时也被视为运维服务的管理对象。 IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或特定人员，通常包括IT运维服务提供者、IT运维服务用户、IT运维服务三个角色经理。 IT运维活动中各种角色的组织构成了IT运维管理的组织架构。 IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、IT运维服务管理者进行标准化协同工作的机制和技能。一个完整的IT运维服务管理流程应涵盖IT运维服务的规划、设计、运行、持续改进等各个环节。利用IT运维服务支撑系统，可以实现IT运维服务管理流程的信息化。 IT运维服务支持系统是支持IT运维管理组织中的各个运维角色按照规定的IT运维流程组织IT运维活动的信息系统。

一方面，IT运维服务支撑体系应支持IT运维服务提♂供者管理IT运维服务管理对象，实现IT运维服务能力；另一方面，应支持提供 IT 运维服务 运营商可以根据约定的服务等级合同，方便地为 IT 运维服务的用户提供 IT 运维服务；同时，要支持IT运维服╳务经理对整个IT运维服务进行评估、监督和评价。 IT运维服务是IT运维服务商向IT运维服务用户提供的服务♂产品。相关IT运维服务质量应可衡量，服务提供方式应符合规定程序。本部分规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务等综合管理服务。 IT运维服务的人工实施需要IT运维服务支持系统的帮助。图 IT运维服务管理体系 IT运维服务管理对象 IT运维服务管理对象包▂括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商以及IT运维部门∮和人员。具体如下：(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力环境等。(2)IT应用系统包括内部办公系统、网站，面向企业和组织（3)IT用户包括使用上述IT应用系统的用户。（4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商和IT运营的供应商）和维护服务。

(5)IT运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和∩人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。IT运维的作用和作用维护活动和 IT 运维管理 组织结构 从事 IT 运维活动的所有单位、部门和特定人员构成 IT 运维活动的角色，一个结构合理、功能强大的单位、部门和人员组织是IT运维活动角色 IT运维服务管理主要涉及三类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务用户、IT运维服务经理. 在自营n及维护方式，运维部门提供IT运维服务运营商负责为单位提供IT运维服务，IT运维部门可以使用或不依赖IT运维服务支持系统来管理 IT 基础设施、IT 应用系统、IT 用户和 IT 供应商。维护管理部负责IT运维服务的设计、评估和改进。在完全外包的运维模式下，IT运维服务◣商作为IT运维服务商，按照下达服务的IT运维管理部门的规定。签订的服务等级合同提供IT运维服务。 IT运维服务提供商可以使用或不依赖IT运维服务支撑系统来管理IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。 IT运维服务 供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。在︻这种模式下，IT运维管理部作为IT运维经理，负责IT运维服务的选择、使用和评估。

在混合运维模式下，IT运维服务商的职责与全外包运维模式相同，IT部门将IT运维部门的职责与IT运维管理部。在各种运维模式下，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的用户。 IT运维管理组织架构 为实现以流程化、客户满意度和服务质量为核心的IT运维服务管理，满足不同运维模式的管理需求，政府部门需要采取合理的高效的IT运维管理组织架构。通常，IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组组成。领导小组负责人由单位信息化主管领导兼任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或代表组成。在外包模式的●情况下it运维，领导小组还应包括 IT 运营服务提供商的代表。执行团队成员由单位信息部人员组成。在外包模式的情况下，执行组还应包括IT运维服务商的运维参与人员。组织结构的元素与 IT 运营活动的角色相对应。其中，运维领导工作组对应IT运维服务经理，运维执行工作组对应IT运维服务提供者和用户。 IT运维服务管理流程 IT运维服务管理ξ流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务水平管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务连续性管理、知识管理、供应商管理等。随着运维活动的不断深入和不断完善，其他流程可能会逐渐独立和规范。

Desk Desk是支撑IT运维服务的核心功能，与各个流程密切相关。所有管理流程都必须通过服务台为用户提供单点联系，以回答与用户相关的问题和需求，或为用户找到合适的支持人员。风暴管理 风暴管理流程的主要目标是尽快恢??复 IT 服务供应并减少其对业务的不利影响，确保 IT 服务质量和可用性达到最佳水平。风暴管理过程通常包括风暴的检测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及风暴的关▓闭。问题管理 问题管理过程的主要目标是防止问题和崩溃再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。问◥题管理过程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所必需的活动，并负责通过适当的控制过程，特别是变更管理和发布管理it运维，确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、变通方法和解决方案的信息。配置管理 配置管理流程负责验证 IT 基础设施和应用系统中实施的更改以及配置项之间的关系是否已正确记录；确保配置管理数据库准↘确反映现有配置项的实际版本状态。变更管理 变更管理对所有 IT 基础设施和应用系统实施变更。变更管理应记录和分类所有需要的变更。应评估变更请求的风险、影响和业务利润。其主要目标是在对服务的干扰最小的情况下实现有益的改变。

发布管理发布管㊣理负责规划、设计、构建、配置和测试硬件、软件、文档、流程等，为实际运行环境提供一系列发布组件，并负责迁移新的或更改的组件进入操作环境。其主要目标是确保运行时环境的完整性得到保护并发布「正确的组件。服务水平管理负责协商和记录所提供的服务、相应的服务水平目标和工作量特征，协商和记录服务水平合同、支持服务协议、供应商协议和相应的程序。服务水平管理还监控和报告服务水平，支持审查和定期审查，以确保服务水平合同得到更新并保持有效。财务管理 财务管理←负责管理服务交付成本、制定预算、会计和计费需求。能力管理 能力管理是通过优化服务成本、安排采购和部署 IT 资源来履行与客户的合同。能力管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理和应用选择。能力管理主要通过关注需求的规划和集成来确保达成一致的服务水平。可用性管理 可用性↑管理流程负责定义、分析、规划、测量和改进服务的所有可用性方面，从而确保 IT 基础设施、流程、工具、角色等与合同服务中的可用性目标兼容水平。服务连续性管理服务〖连续性管理流程的目标ζ是确保向客户承诺的商定服务连续性得到满足，不惜任何风险。

该流程负责管理可能严重影响服务的风险，制定服务连续性计划并定期进行审查。知识管理 知识管理过程负责收集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通过确保可靠和安全的知识和信息的可用性来提高管理决策的质量。供应商管理 供应商管理的目标是管理供应商及其提供的服务。该流程负责供应⌒　商信息的维护，以及供应商的分类和评估。 IT运维服务支撑系统 IT运维服务支撑系统分类 根据不同应用场景实现的不同功能或功能组合，可以将IT运维服务支撑系☆统定义为几类。例如，有些系统只实现静态资产管理功能和综合统计分析功能；部分系统实现静态资产信息管理功能，支持信息化管理流程，具备综合统计分析和决策支持』功能； 、安全、监控、流程、全面的统计分析和决策支持以及外包管理，为IT运维提供全面的信息支持。根据用户的组织结构、规模和管理体系，IT运维服务支撑体系的具体实施和部署方式也有所不同。相应地，IT运维服务支撑系统可以定义为单级系统和多级系统。 IT运维服务支撑系统的详细功能需求描述请参见本系列规范中“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”。 IT运维服务支撑系统基本技术要求 IT运维服务支撑系统在实施和部署方面应满足以下基本技术要求： /对备份系统、应用系统、终端系统等资源进行集中统一管理，安全系统、机房电源和环境。

(2)支持系∑列标准规定的服务理念和基于ITIL的流程管理原则。(3)体系结构清晰，可采用分层、模块化的设计理念. 独立松耦合，系统整体功能齐全，用户可以根据需要自由组合。（4)系统要有很强的开放性和可扩展性，通过插件系统和数据交换插座。并与第三方产品集成。(5)可支持多种通用硬件和操作系统平台。(6)可全面解读管理信息，并可自定义并根据用户需求通过配置定㊣　制业务窗口，可支持多样化二次开发。（7)满足系统使用过程中对容量和效率的要求。具体技术指标要求） IT运维服务支持系统的相关内容，请参见本系列规范“IT运维服务支持系统技术要求”中的“第二部分”。 IT运维服务的IT运维服务商基于服务水平合同（SLA）向IT运维服务的用户提供各种IT运维服务。不同服务等级对应的服务质★量指标是服务等级合同的重要组成部分。服务质量指标反映了服务提供商提供的 IT 运维服务的质量。 IT运维服务分△类 IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。 IT基础设施运维服务IT基々础架构运维服务监控、定期维护和维修IT基础架构。

服务涉及的基础设施包括〓网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安防系统、机房电源与环境等。 IT应用系统运维服务应用系统运维服务设计，集成、维护和改进应用系统。应用系统运维服务涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、企事业单位应用系统、公众应用系统、城管应用系统等。安全管理服务 安全管理服务对IT环境中涉及的网络、应用系统、终端和内容信息的安全进♀行管理，包括安全评估、安全防护、安全监控、安全响应、安全预警【等服务。网络接入服务 网络接入服务提供网络规划和接入，包括互联网接入服务、专网接入服务等。 内容信息服务 内容信息服务收集、发布、检查、统计、编辑、挖掘和报告内容信息，并为内容信息的获取和进一步处理。综合管理服务 综合管理服务包括咨询和培训服务、技术支持服务和综合系统服务。 IT运维服务质量指标 服务质量指标可根据政府各部门需求进行定制化、可扩展性。各类IT运维服务的质量指标一般包括但不限于：(1)IT基础设施和应用系统运维服务监控服务：异常报告及时率、异常漏报率。日常维护服务：维护工作计划及时完成率、隐藏故障检测率、异常主动检测率、故障卐服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等

维修支持服务：服务响应及时率、现场到达率、故障维修及时率。 (2)安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全上报及时率、安全漏洞漏报数、安全漏洞漏报率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全风暴次数等（3)网络访问服务：平均响应时间、问题解决百分⊙比等（4)内容信息服务：检索成▅功率、响应及时率等。（5)综合管理服务：平均响应时间、问题解决百分比等 IT运维服务和管理能力评价与改进方法 其中，IT运维服务支撑能力表现为运维技术、工具的储备政府部门在进行自行运维工作时所具备的信息技术基础设施和信息技术应用系统的技能和能力；基于此各种运维服务用户提供的支持能力。通常，这种能力主要表现在资产管理能力、监控管理能力、安全管理¤能力等方面。运维服务，采购外包运①维服务的管理能力。通常，这种能力主要表现在流程管理能力、综合管理能力、外包管理能力等方面。具体相关能力如下：（1)资产管理能力：主要表现在资产管理信息的覆盖范围和管理信息的分析能力。

(2)监控管理能力：主要表现ω　在被监控实体的覆盖范围、管理信息的实时处理能力、智能分析能力。(3)安全管理能力：主要表现在支持不同安全管理内容和范围的能力。（4)流程管理能力：主要体现在流程的覆盖和标准化。（5)综合管理能力：主要体现在信息分析、统计、和决策支持能力。（6)外包管理能力：主要表现在外包服务的过程控制和结果控制能力。IT运维服务和管理成熟度提升方○式。各部门可以结合实际情况单位，从IT运营从维修服务和管理成熟度六个维度入手，评价成熟度y 单位的 IT 运维服务和管理能力，并在此基础上选择合适的 IT 运维服务支持工具（参见《第二部分 IT 运维服务支持体系技术要求》第 5 章和第 7 章） ，同时充分借鉴现有经验，必要时选择IT运维服务咨询公司︾提供咨询服务，确定急需解决或加强IT运维服务管理。公司重点问题要逐步、分步、阶段性地改进，不断提高单位IT运维服务水平。 that need to their own IT and and can IT based on their . and and , and under the of , the of IT and . The work the : (1)IT and and is and , from the six of IT and and , to the IT and and of .

to the level of the , the scale of IT and of the , and the of e- for IT and , etc. in 5 of " for "). (2)The of the IT and is based on the level of IT and and , and the IT and is . It is clear that it needs to be by means of . IT and and in six , the scope of asset , , , , and , and sort out and sort out the IT and . The also the of the IT and , as well as the and IT , and the with other . (3)The and of the IT and is aimed at . , help or at for the , such as , , , , , , and trial , and . (4)@ > and of the IT and the of the IT and , the is , and the and plan is to adapt to the in the and needs of the .