一、什么是 ITIL

ITIL的英文全称中文一般翻译为“ ”。

ITIL认证的发展有四个层次，现在谈论最多的是：ITIL 4

ITIL 到底是什么？这里有几种解释：

1、“ITIL”认证——五本书

一种说法是OGC开发出版的一套书（OGC的英文全称中文翻译为“ ”），在ITIL V2时代，有两本书，和进入V3后变成了五本书，现在说的ITIL 2011版也是五本书。

2、“进入 ITIL 意味着进入流程”

还有一种说法是“ITIL 描述了一组集成的流程”。 ITIL 中最重要的是过程。通常有一种说法是“去ITIL就是去流程”，这里我们讲“一套集成的流程”。也就是说，ITIL 中的这些过程是密切相关的。从事件到问题，从问题到变更，从变更到发布，是IT服务管理的最佳实践。请注意“最佳实践”一词。英文叫Best，英国人更喜欢用※这个词，因为他们认为ITIL来自实践，成功案例很多。

3、ITIL 是服务管理的标准

另一种说法是，ITIL 是全球 IT 服务管理的事实标准。 ITIL不是标准，虽然我们平时看到的资料说ITIL是标准，但这并不严谨。

真正的IT服务管理国际标准是，这是IT服务管理的国际标准。 ITIL是事实上的标准，是一种框架，一种方法论，但它已经成功地做到了，并且得到了全世界所有人的认可，所以很多单位和个人都把它当作一种标准。

ITIL 是 IT 服务管理的方法论，是 ITIL 实施的框架it支持，需要工㊣　具的配合。进入 ITIL 与进入 ERP 非常相似。许多学生可能在他们的单位中安装了 ERP 系统。大家都明白，上ERP需要工具来实现ERP，而且很多同学都知道SAP是世界上主要的ERP厂商，所以在我国也有很多。比如比较有名的用友、金蝶也是ERP厂商。

我们的 ITIL 实施也是如此，这也需要工具的配合。其实ITIL的实现就是把ITIL中的流程放到工具里面，在工具里面运行的时候，就叫做登陆。 BMC HP 是高端 ITIL 工具的代表，很像 ERP 工具 SAP/。

ITIL领域的高端代表是BMC HP的两个工具。

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二、ITIL 的历史

1989年推出ITIL V1，1999年推出ITIL V2，2007年5月出版了ITIL V3的五本书。当时据说计划从2009年开始启用，所以10年版本迭代形成。

但是ITIL V3 2007的5本书有一些问题，后来开发者修改了。修订版是2011年7月出来的，当时叫ITIL V3 2011，因为之前叫ITIL V3 2007，或者5.书。

后来，从4年前开始，官方就不再提及这个V3了，参考变成了ITIL 2011版本。我们认为 ITIL 未来的版本可能不会像 V4 那样命名，而应该以年份命名。名字。

现在ITIL证书上2011版本的信息已经没有了，但是变成了现在IT中的ITIL，上面没有版本信息。

三、ITIL 和 ITSM

ITSM 英文全称是IT。我们在中国称之为IT服务管理。 ITSM 是一个很大的概念。 ITIL实际上只是实现IT服务管理的一种方式或方法。其实我们平时说ITSM的时候，就包括了ITIL。 COBIT这些东西都在里面。

让我介绍一个叫做ITSMF的组织，它叫IT服务管理论坛。它是全球最权威的IT服务管理机构。它在世界许多国家设有分支机构。总部位于美国，其网站为 .如果你想系统地学习ITIL，可以关注这个网站。

看ITIL书的时候，也可以关注一下。如果书上有 ITSMF 或 ITSMF 的标志，则说明该书有官方背景。

四、为什么组织使用 ITIL

第一个原因是提高IT服务管理（运营管理水平）。

从V3版本开始，ITIL就一直站在IT服务管理的高度，不仅仅专注于运维管理，因为ITIL v2版本主要负责运维管理。那为什么◥还要在括号里写运维管理呢？

那么这是要考虑实际情况，尤其是我国目前的情况。在国内很多单位的眼里，不管是什么版本的ITIL，他都认为ITIL是运维管理的，暂时还是比较难改的，所以要写在括号里。

其实ITIL能给我们带来什么好处，要实现什么改变，第一个就是IT基础设施越来越复杂。很多单位都想去ITIL。使用ITIL的主要动力是这些单位的ITIL基础设施越来越复杂，这也说明这个单位需要有一定的规模。

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加入 ITIL 的两个好处？

第 1 项：从零散的直通式支持方法转变为集成的端到端服务模型。

这是我们进入 ITIL 时要解决的第一个问题。什么是断直通支撑方式？

目前很多朋友的IT支持还停留在这个阶段。中断的直通式支持方法是该单元没有 IT 服务台。如果单位员工的电脑坏了，不能上网，他们会打电话给IT人员。 ，导致这些IT人员每天都处于灭火状态，也就是我们通常所说的“消防员”。过了一会我打电话说不行了，我的OA不能用了，其他员工打电话说我不能上网，只能说会处理稍后。

这就是所谓的直通车支撑方式，是最原始的支撑方式。走向ITIL首先要解决这个问题，将其转化为一个集成的端到端服务模型。

首先，它是端到端的，即单元在ITIL上。第一步是建立一个服务台。 IT部门有人在服务台值班，并公布了一个好记的电话号码，告诉员工未来的IT信息。 ，你不能打电话给别人，但你必须打电话给服务台，服务台值班人员会为你处理。

IT 建立服务台，服务台成为一端，客户成为另一端，端到端。

整合是什么意思？你可以想一想，如果你在服务台值班，你主要是接电话，那电话会发生什么？可以分为两类：

第一大类是故障，如员工报故障，无法上网或OA；

另外一个大类叫服务请求，比如请求安装某■个软件、申请账号、请求密码过期后重设密码等等，这些都叫服务请求。

我们的服务台其实是集成了事件管理流程，在ITIL中称为事件管理，其实就是处理故障和服务请求。这是第一个。当我们使用 ITIL 时，我们将这种破碎的直通式支持方法转变为集成的端到端服务模型。

第二条规则是让 IT 服务可衡︻量，从尽力而为到服务水平管理。

这个不能通过ITIL解决，需要一些时间。从我们接触的客户情况来看，单位比较多，ITIL可能用了十年，这个问题还没解决，目前IT服务还在尽力。

这是什么意思？即本单元的ITIL进程在没有服务级别管理进程的情况下运行。服务水平管理流程的核心是什么？这个流程的核心是SLA Level服务等级协议，是服务提供者对用户做出的承诺。

以邮件服务为例，我们的IT与该业务部门的用户就邮件服务签订了SLA协议。该 SLA 规定一年后邮件服务的可用性不应低于 99.9%。服务器已关闭，我最多可以在八小时内将其恢复。这是一个承诺，如果你有这些承诺it支持，你的 IT 服务就会变得可衡量。比如今天邮件服务器宕机了，工作人员会看你能否在八小时内恢复。

如果没有 SLA 之类的东西，IT 服务就会尽力而为。比如我们现在没有SLA，邮件服务器宕机，员工不能收发邮件，打电话给IT问什么时候能修好。 IT只能尽快说，不做任何承诺。这就是该组织使用 ITIL 的原因。

组织使用 ITIL 的第二个原因是获得客户或合作伙伴的信任。注意这里主要是针对甲方的。比如在中国，某银行的IT部门在用ITIL，但是自己用是不够的，还需要认证。 ISO 20000 认证证明我们组织的 IT 服务管理是按照国际标准，基于 ITIL 系统规范进行的，用户和合作伙伴是值得信赖的。

第三个原因是对优质服务的承诺。

这个主要针对乙方，比如很多ITIL的学生都是乙方的，因为服务外包，很多外包公司在甲方做运维，甲方要求他们有ITIL认证。

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第四个原因是降低成本。

老板去ITIL的主要∮目的之一就是降低成本，降低IT服务管理或者运维管理的成本。 ITIL前期一定要有投资，有工具︼需要时间。

随着IT服务管理流程的成熟度逐渐提高，成本会逐渐降低。 IT管??理的成熟度提高了，失败的可能性逐渐降低，发生失败后，可以在比较短的时间内进行处理。随着流程越来越成熟，对人员的要求也会降∮低，因为流程很清晰。以前只有本科可以做，现在高中生可以做，所以从这个角度来说，也可以为单位节省成本。

五、ITIL 4 核心架构和认证体系

核心架构图由五个模块组成，最中心是服务战略，然后是服务设计、服务改造、服务运营，最外圈是持续改进。

让我们先通过几个例子来了解每个模块的作用。

第一个例子，我们以软件开发为例：

比如公司要开发一个核心业务系统，对我们来说是一个开发项目。然后将此项目映射到 ITIL 2011 的五个模块。

服务策略的第一阶段。战略阶段主要是做需求分析。就这个软件开发项目来说，比如我们自己不做，就找外面的软件开发公司做，软件公司的人来做三个月的需求分析。

对他们来说，就是确定我们的需求，了解我们的业务逻辑，需要和各个岗位对话。其实甲方给他们提供需求，分析完成后形成需求分析文档，乙方的人回到自己的公司，进入第二阶段的服务设计。

对于软件开发项目，设计方案包括总体设计和详细设计，这是乙方需要做的。这将在他们自己的单位中完成。设计完成后，将进入第三阶段，即服务转换。 .

服务转换是项目实施。对于软件开发项目，这个阶段是做编码测试并上线。乙方和甲方必须配合完成这些任务。上线后就会投入运行，所以第四阶段是运行。

项目开始运行，即软件投入使用，主要由甲方承担。第五个模块是持续服务改进。软件上线后，甲方发现问题，上报给乙方，让乙方改进，软件继续成∑长，这是第五阶段。

因此，在软件开发领域有一句名言：好的软件不是设计出来的，而是修改出来的。不断的改变和改变，其实就是不断的改进。

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六、IT 管理的两大支柱

让我们先来看看 IT 管理的两大支柱。在IT管理领域，我觉得有两个支柱，就是两个知识体系：

一种是PMP（ ），中文称为项目管理专家。该认证是多年来非常流行的认证。这是世界上最流行的项目管理方法，并被广泛使用。

比如刚才提到的软件开发系统集成就是项目管理，盖楼就是项目管理，你的旅行也是项目管理。所以他的应用很广泛，而且因为时间长，他々的成就也很高。

所以我们经常说，IT 中的每个人都应该从技术转向管理。最重要的知识体系是PMP，最重要的认证也是PMP。

第二个支柱现在称为 ITIL。 PMP是针对项目管理的，ITIL是针对IT服务管理的，其次是针对IT运维管理。 ITIL也是世界上最流行的IT服务管理方法，在IT运维领域没有竞争对手☆。他的成熟度也很高，ITIL从1989年到现在已经30年了。

七、哪些组织正在使用或遵循 ITIL

ITIL在中国应用的先行者是金融和电信两大行业。因为这两个行业的业务对IT的依赖度比较高，所以使用ITIL比较早。

ITIL在中国的使用是从2000年开始的，其实2002年到2003年，很多单位都在应用ITIL，到现在为止，情况有所不同。几乎所有的大中型单位，包括企事业单位、政府机构都在使用或开始关注ITIL。

八、学习 ITIL 对组织和个人有什么好处？

1。对单位的好处：

①帮助员工了解全球领先的ITSM方法论及其核心思想；

②提高企业IT人员的服务↘意识；

③帮助员工了解ITSM流程的重要性，在企业中形成重视和遵守流程的文化；

④ 指导企业IT部门进行自我管理；

⑤改善IT部门与业务部门的关系。

2. 对个人的好处：

①掌握ITIL，全球IT服务管理领域的通用语言。与客户、同事、IT 供应商和√服务提供商交流时避免尴尬，因为您不了解他们所说的行话。

② ITIL培训被称为IT行业的MBA。参加ITIL培训可以提高你的职业素质、职业素质和职业竞争力。

③ ITIL在IT服务管理领域具有绝对优势，没有竞争对手，几年后也不会有强大的竞争对手。

④提高服务意识，认识流程在IT服务管理中的重要性★，养成遵守流程的好习惯。这些都是职业生涯的加分项。

⑥获得ITIL证书。现在很多国际国内的大公司都非常重视这个证书。