【8A版】IT运维外包服务方案.doc湖北IT公司IT外包服务方案-11-29目录第一章项目∮概况31.1项目背景31.2项目目标31.3需求分析3第二章运维服务管理体系建设52.1IT服务管ㄨ理概述52.2运维服务管理流程体系62.2.@ >1服务支持72. @>2.2服务提供132.3运维服务管理规划172.3.1第一阶段：服务♂磨合阶段172.3.2第二阶段：主动服务 阶段 202.3.3 第三阶段：战略规划 阶段 232.4 运维服务质量管理 23 2.5 建立运维管理规范252.5.1 运维管理规范概述 25 第三章信息系统运行保障计划ぷ 27 3.1 统一服务台配置建设273.2建立文件管理系统283.3通用信息技术设备及相关软件运〗维管理323.3.1通用信息技术设备服务范围323.< @3.2通用信息设备运维 323.3.3日常维护流程图333.3.4通用设备服务计划 343.@ >4杀毒（杀) 服务 393.2.3@>1 防病毒服务＠ 要求393.2.3@>2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 393.2.3@>3客户端杀毒升级软件403.2.3@>4及时更■新杀毒组件403.2.3@>5每周杀毒系统部署统计413. 2.3@>6评估每周产生的病毒事件413.5信息资产检查和普查服务413.5.1 主动检查413.5.2信息︻资产调查42<@ 3.6其他相关说明和要求42第四章运维服务计划442.3@>1运维服务准备442.3@>1.1签署必要的协议和约定442.3@>1.@ >2人员准备442.3@>1.3工具准备442.3@ >2项目人员组织452.3@>2.1人员结构452.3@>2.2人员职责及岗位要求46 2.3@>3服务计划472.3@>3.1服务时间472.3@>3.2进入初始阶段472.3@>3.3第一服务阶段482.3@><@ 3.4 第二服务阶段 482.3@>3.5 服务总结▲并继续ion Phase 49 5 应急服务预案 505.1 灾害应急响应 505.< @1.1应急措施体系图及通则505.1.2大规模灾害应急行动计划515.2运营服务◥应急计划545.2. 1 启动应急流程545.2.2建立应急小组575.2.@ >3应▓急处理流程575.2.4评价应急处理结果585.2.5统计与报告58第6章服务水平质量承诺与服务管理616.1服≡务水平体系616.1.1报告服务616.1.2管理服务616.1.3主动服务626.1.4响应服务626.@ >2服务承诺636.2.1服务水平承诺636.2.2服务质量承诺646.3服务管理646.3.1一般原则服务∮管理646.3.2服务流程管理656.3.3服务台支持法力.3. 4 事件管理 686.3.5 问题管理 696.@>3.6 知识库管理 706.< @3.7 服务记◢录管理 70 项目概况 项目背景 近年来，GG企业为了适应业务发展的需要，进行了大规模的电子商务建设，包括采购了约300台台式电脑和约100台打印机，这些应用系统和硬件设备的使用，极大地推动了∩GG企♂业信息化建设进程。

随着越秀工商局对整∏个IT系统（硬件、软件、网络通信……）的可用性提出了更高的要求，系统运行保障和维护管理成为保障安全的最有▽力手段。 ，业务系→统运行稳定可靠。 GG企业主要有N层的办公环境。现阶段设备的维护主要采用自行维护的方式。由于∑人力有限，施工任务繁重，中心技术人员在接手新项目和日常工作△的同时pc运维外包，往往需要㊣　做大量的维护工作。许多技术人员长期处于满负荷状态，严重影响工作效率。在目前人力物力有限的情况●下，为保证和提高IT服务质量，GG需要将计算机、外设和网络的々运维外包，并派出2名工程师进行维护，从而解决当前 IT 服务日益严重的问题。可以提高GG企业办公区域内软☉硬件和业务应用软件的运维效率，保障信息系统的正常运行。项目◥目标是结合GG企业的业务工作和信息化建设的实际情况，完善运维管※理体系建设，加强对信息系统正常运行的保障，提高服务质量水平，转变服务理念，以“以流程为先导，以服务为核心”的服务范围扩大服务∩范围，提高服务效率，提高客户服务满意度。需求分析GG企业对该项目的需求主要包括两部分，3.8@>运维管理系统建设需求； 3.9@>信息系统正常运行保障服务。其中，运维管理体系建设应完善服务内控体系，即服务质量管理，逐步建立一套符合GG实际情况的运维管理标准和应用体系。企业;搭建IT运维管理平台pc运维外包，采用规范的IT运㊣维管理流程，提供准确、详细、专业的报告系统，通』过客观分析运营中的各种障碍和问题，为GG企业信息化建设提供决策依据和维护。信息○系统的正常运行保障涵盖通用信息设备和软件的运维管理；防病毒服务；检查办公区的设备和软件【；提供合规性