IT运维外包服务实施方案——————————————————————————————————— 作者：———— —— ——————————————————————————— 日期：XX湖北IT公司IT外包服々务计划-11-29目录第一章项目概述3< @1.1项目背景3<@1.2项目目标3<@1.3需求分析3第二章运维服务管理体系建设52.1IT服☆务管理概述52.2运维服务管理流程体系6 2.2.1服务支持72.2.2服务提供132.3运维服务管理规划172. 3.1第一阶段：服务磨合阶段◥ 172.3.2 阶段 2：积极服务阶段 202.3.3 阶段 3：战※略规划阶段 232.4 运营和维护服务质量管理 232.5 建立运维管理↘规范 252.5.1 运维管理规范概述 25 第三章 Infor化系统运行保障方案 273.1 统一服务√台建设 273.2 文件管理系统建立→ 283.3 通用信息设备及相关软∑　件运维管理 323.3.@ >1 通用信息设备服务范围 323.3.2 通用信息设备运行维护 323.3.3 日常维★护流程图333.3.4通用设备服务计】划343.4防病毒服务ξ393.4.1防病毒服务要求393.4.2制定合理〖的防病毒服务病毒策略和安全管理系统。 393.4.3客户端杀毒升级软件403.4.4及时更新杀毒组件403.4.5每周杀毒系统部署统计413. 4.6评估每周产生的病毒事件413.5信息资产检查Ψ和普查服务413.5.1 主动检查413.5.2信息资产调○查423.6其他相关说明和要求42第四章运维服务计划444.1运维服【务准备444.<@1.1签署必要的协议和约定444.1.@ >2人员准备444.<@1.3工具准备444.@ >2项目人员组织454.2.1人员结构454.2.2人员「职责及岗位要求46 4.3服务计划474.3.1服务时间474.3.2进入※初始阶段474.3.3第一服务阶段484.3.4 第二服务阶段 484.3.5 服务总结↓并继续ion Phase 49 5 应急服务预案 505.1 灾害应急响应 505.< @1.1应急措施体系图及╲通则505.<@1.2大规』模灾害应急行动计划515.2运营服务应急计划545.2. 1 启动应急流程545.2.2建立应急小ω　组575.2.@ >3应急处理流程575.2.4评价应急处理结果585.2.5统计与报告58第6章服务水平质量◎承诺与服务管理616.1服务水平体系616.<@1.1报告服务616.<@1.2管理服务616.<@1.3主动服务626.<@1.4响应服务626.@ >2服务承诺636.2.1服务水平承诺636.2.2服︾务质量承诺646.3服务管理646.3.1一般原则服务管理646.3.2服务流程管理656.3.3服务台支持法力卐.3. 4 事件管理 686.3.5 问题管理 696.@>3.6 知识库管理 706.< @3.7 服々务记录管理 70 项目概况 项目背景 近年来，XX企业为适应业务发展的需要，进行了大规模的电子◤商务建设，其中购买了约300台台式电脑和约100 台打印机。这些应用系统和硬件△设备的使用，极大地推动了々XX企业信息化建设进程。

随着越秀工商局对整个IT系统（硬件、软件、网络通信……）的可用性提出了更高的要求，系统运行保←障和维护管理成为保障安全的最有力手段。 ，业务系统运行稳定可靠【。 XX公司主要有N层办公环境。现阶段设备的维护主要采用自行维护的方式。由于■人力有限，施工任务繁重pc运维外包，中心技术人员在接手新项目和日常工作的同时pc运维外包，往往需要做大量〖的维护工作。许多技术√人员长期处于满负荷状态，严重影响工作效率。在当前人力物力有限的情况下，为保证和◥提高IT服务质量，XX企业需要将计算机、外设和网络的运维外包，并派出2名工程师进行维护，以便以解决当前日益增ξ多的 IT 服务。提高XX企业办公区域软硬件及业务应用软件的运维效率，保障信息系统的正常运行。项目目标是结合XX企业业务工作和信息化建设实际，完善运维管理体系♂建设，加强信Ψ息系统正常运行保障，提高服务质量水平，转变服务理念，以“以过程为先导，以服务为核心”的服务范围扩大服务范围，提高服务效∑率，提高客户服务满意度。需求分析本项目XX企业需求主要包括两部分，3.8@>运维管理系统建◣设需求； 3.9@>信息系统正常运行保障服务。其中，运维管理体系建设要完善服务内控体系，即■服务质量管理，逐步建立一套符合XX企业实际的运维管理标准和应用体系。 搭建IT运维管理平台，采∞用规范的IT运维管理流程。 ，通过客观分析运维过程中的各种障碍和问题，为XX企业信息化提〇供准确☆、详细、专』业的报告系统