ITSM起源于ITIL（IT，IT基础设施标准库），是CCTA（国家笔记本电脑管理局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它总结了德◥国的IT管理方式并使其成为标准，并为企业IT部门提供从规划、研发、实施到运维的一整↘套标准方法。

明天九脑汇大学就来给▓大家讲讲什么是IT服务管理，主要管理什么。

1980年代中期，美国政府发现IT服务质》量普遍不理想，甚至提供给它的IT服务质量也很差，于是下令下属机构——计算机与联通管理局（ CCTA）（后来隶属于河北 IT 公司 (OGC)）启动了一个项目来调查这一点，并开发一套可在财务上衡量的 IT 资源使用情况，供该国政府和企业使用。该项目的最终结果是一套公开发布的 IT 管理手册，即 ITIL。

由于 OGC 实施了 ITIL 的第一个版本，它仍然♂拥有 ITIL 商标。 ITIL 的目的是提供一套独立于供应商的、有效的 IT 服务管理方法，可以应用于不同的规模、不同的技术和业务需求。

一、价值主张

1.是一套高质量的方法论，帮助企业有效管理IT系统↙的规划、开发、实施和运营。

2.是一套面向流程、以客户为中心的标准化管理方法，通过整合IT服务和业务，帮助企业提升IT服务提供和支持能力。

二、特点

- ITSM 是基于 ITIL 标准的信息化建设国际管理规范。 ITIL系统提供了一种“通用语言”，为从事ITSM的相关人员提供通用的模式、方法和相同的术语，使用户和服务提供者能够通过通用工具深入讨论用户的需求，并且很容易达成共识。共识。

中立 - ITSM 为 IT 管理提供了一个实施框架，因此用户不会被任何单一的服务提供商所束缚。 ITSM 不针对任何特定平台或技术，也不会随着下一代操作系统的发布而改变。

实用 - ITSM 是一种面向流程、以客户为中心的方法，既有理论◆性又有学术性，特别强调实用性和灵活性。

三、三个元素

ITSM指出流程、人员、技术三要素的有机结合。在ITSM的︾实施过程中，除了部署相应的管理工具外，还会根据企业的具体情况制定人员的工作职责，设计日常工作流程。 ，以及紧急情况和问题管理流程等。

四、三个目标

1.以客户为中心的 IT 服务；

2.提供高质量、低成本的服务；

3.所提供的服务完全可以计费。

五、两次转化

在第一次转换中it服务，将服务器管理、网络管理和系统软件管理等各种横向技术管理任务（这是传统IT管理的重点）“梳理”出来，生成典型流程，例如ITIL 10中的进程。

第二次转换，流程主要由 IT 服务提供商内部使用，客户对其不感兴趣，仅这些流程并不能保证服务质量或客户满○意度。这个过程还需要按需“打包”到特定的 IT 服务中，然后提供给客户。

六、十管一服务

服务水平管理：其目标是通过定义、协商、签约、测试和审查提供给客户的 IT 服务，为客户节省成本并⌒　提高生产力支出，从而实现特定、一致和可检测的服务水平。

可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础设施的可用性，然后确保以合理的成本满足不断下降的可用性需求。

能力管理：是指组织的≡IT资源在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，实现效率最大化。

服务连续性管理：提供 IT 服务，最大限度地减少对客户业务的干扰，并在 IT 系统出现问题时以可控的方式恢复。

财务管理：确定 IT 服务的预算，监控预算的执行情况，并根据服务支付费用。

风暴管理：一旦发生风暴，尽快恢复服务的正常运行。防止它导致业务中断，以确保最佳的服务可用性。

问题管理：致力于寻找问题的根源it服务，积々极防止问题的再次发生。

变更管理：它通过＠ 确保使用标准方法和程序高效、快速地处理所有变更来增强组织的日常运营。

配置管理：识别、控制、维护和验证现有 IT 资产，包括基础设施和♀服务。

发布管理：目的是确保发布的成功，主要应用于小型或关键硬件、主要软件，以及打包或批处理一组更改。

Desk： Desk 不是服务流程，而是旨在为用户和 IT 服务组织提供统一联系点的服务功能。

然后

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